사소한 불만도 업무개선 반영
변액보험 집중 관리에도 역점
금융당국과 보험업계의 노력에도 불완전판매율이 좀처럼 줄어들지 않고 있는 가운데, 일부 보험사가 불완전판매율 감축에 성공해 주목을 끌고 있다.
24일 금융권에 따르면 보험업계 불완전판매율이 꾸준히 증가하고 있다. 지난해 금융감독원에 접수된 전체 금융민원 중 절반 이상인 56.0%가 보험관련 민원으로 전년대비 12.0% 증가했다. 이는 은행 3.4%, 비은행 14.4%, 금융투자 10.4% 감소 등 타 업권 민원 건수가 진정세에 돌입한 것과 대조적이다.
이런 가운데 알리안츠생명, ING생명, 미래에셋생명 등 일부 보험사들이 지난해 불완전판매율 감축에 성공해 주목받고 있다. 특히 삼성생명(20.9% 증가), 메트라이프생명(11.7% 증가) 교보생명(5.2% 증가) 등 대형사를 비롯해 대다수 생보사들이 보유계약 10만건당 민원건수가 오히려 전년대비 증가한 가운데 거둔 성과여서 이들이 새로 시행한 프로그램을 경쟁사들도 눈여겨 보고 있다.
알리안츠생명 관계자는 "지난해 강도높은 내부 통제정책을 통해 전년대비 30% 넘게 민원을 줄였다"며 "다양한 사내 정책을 개발하고 줄기차게 시행한 결과"라고 말했다. 알리안츠생명은 2014년 회계연도에서 계약 10만건당 불완전판매율을 전년 대비 30.8%나 감축했다. 고객의 사소한 불만까지 VOC시스템에 입력하고 분석해 업무 개선에 활용하거나 CEO·임원에게 매일 민원 관련 리포트를 제공하고 사후관리하는 체계를 수립했다. 또 민원심의위원회, 민원청취위원회를 운영하며 고객들의 지적에 귀를 기울인 것이 주효했다는 진단이다.
ING생명도 지난해 계약 10만건당 제기 민원 건수가 6.4% 감소했고 미래에셋생명도 5.4% 감소했다. ING생명은 '고객 스마일 프로그램'을 통해 고객 상품 가입 이후 3개월 이내 FC들이 고객을 다시 방문해 관리하거나 '변액보험 지킴이' 제도를 통해 불완전판매율이 높은 변액보험상품을 집중 관리한 것에서 효과를 봤다는 평가다.
신동규기자 dkshin@ |
