안중호 서울대 경영대학 교수
우리 사회가 지식기반 사회로 진입함에 따라 교육과 학습의 책임 소재가 대학 등 교육기관에서 기업과 사회 등으로 확대되는 추세다. 개인이나 조직의 경우, 그 자신이 학습자인 동시에 상대방에 대한 교육자로서의 기능을 수행한다. 이는 지식기반사회가 될수록 교육과 학습에 대한 주체가 단순한 교육기관에서 기업이나 사회 등 실질적 주체로 확산된다는 것을 의미한다.
그런 면에서 스탠 데이비스와 짐 보트킨이 지난 1994년 하버드 비즈니스 리뷰에 기고한 `지식기반 비즈니스의 등장'이라는 논문은 10년이 흐른 지금도 우리에게 적지 않은 시사점을 던져준다.
이들은 논문에서 `영리한 제품'이라 불리는 여러 개의 지식기반 제품을 예로 들며 그 유용성을 다루고 있다. 운전자에게 공기압을 스스로 알려주는 타이어와 기온 변화에 따라 따뜻해지거나 차가워지는 옷은 물론 젖으면 색이 변화는 기저귀와 공이 맞은 위치가 표시되는 테니스 라켓 등은 특히 눈길을 끈다.
이들은 지식기반 비즈니스의 유용한 지침으로 여섯 가지를 소개하고 있는데, 여기에 담긴 통찰력은 지금도 여전히 유효하다. 첫째, 지식기반 제품은 사용할수록 더 영리해진다는 것이다. 리츠칼튼 호텔은 고객의 선호와 욕구를 추적해 그 정보를 자동으로 전 세계의 체인망에 전송하는 지식기반 시스템을 설치, 운영하고 있다. 이는 자사 호텔에 숙박한 고객의 요구사항을 기록ㆍ저장해두었다가 타지역의 리츠칼튼 호텔에 그 고객이 숙박할 경우, 해당 고객의 정보를 이용해 보다 많은 서비스를 제공할 수 있게 된다. 고객이 자주 이 호텔을 이용할수록 이 시스템은 고객에 대해 더 많이 `학습'할 수 있고 새로운 정보를 생산적으로 활용할 수 있게 된다는 것이다.
둘째, 지식기반 제품을 사용할수록 사용자도 영리해진다는 점이다. GM사의 CAMS(Computer Aided Maintenance System)는 초보 기술자들이 자동차를 진단하고 수리하는 것을 지원하기 위해 고안됐지만 이제는 영역이 확대돼 모든 기술자가 이 시스템의 전문지식을 이용할 수 있게 됐다.
셋째, 기술기반 제품은 변화하는 환경에 스스로 적응한다. 새로운 상황을 평가하고 그에 따라 스스로를 조정하는 제품이 그렇지 못한 제품에 비해 가치가 있는 것은 당연하다. 실내의 온도를 감지해 온풍기나 에어컨을 작동시키는 것은 이미 대중화된 `영리한 제품'들이 해내고 있다. 또한 온도나 햇빛의 강도에 따라 태양광을 반사시키거나 투과할 수 있는 유리들도 에너지 절약과 함께 만들어진 영리한 제품이라 할 수 있다.
넷째, 지식기반 기업은 제품을 고객의 요구에 맞출 수 있다. 지식기반 제품은 고객들의 변화하는 패턴과 특성, 특정 요구를 판단할 수 있기 때문이다. 다섯째, 지식기반 제품은 상대적으로 수명이 짧다. 지적 재산권 보호는 기술에 대한 특허 보호 만큼 충분히 발달돼 있지 않으므로 독점적 정보의 수명이 짧다는 얘기다. 여섯째, 지식기반 기업은 고객들의 실시간 행동을 가능하게 한다. 오티스의 서비스 기술자들은 엘리베이터가 고장나기 전에 문제를 파악할 수 있고, 제록스사도 일부 대형기계에 장착된 내장 모뎀과 전화를 이용해 자동으로 출장서비스를 요청하는 예방적 유지보수 서비스를 제공하고 있다.
이 논문에서 언급된 지식 기반제품들 가운데 이미 대중화된 제품도 꽤 있는 반면 아직 실용화되지 않은 제품도 많이 있다. 이들 저자가 지식기반 비즈니스에서는 제품의 개발 못지 않게 사용자들의 교육이 중요하다고 지적한 대목은 특히 눈길을 끈다. 농업경제에서의 학습은 서양의 경우, 주로 교회에 의해 주도됐고, 7~14세 정도의 어린 시절에 집중적인 교육을 받으면 일생을 보내기에 충분했다. 산업경제에서의 학습은 정부에 의해 주도됐고, 교육대상은 5~22세로 확대됐다. 하지만 지식경제하에서는 급속하게 진행되는 기술변화로 인해 학습이 지속적으로 이뤄져야 하며, 교육은 거의 일생 동안 지속적으로 업그레이드돼야 하는 새로운 상황이 됐다.
우리 사회가 지식기반 사회로 진입함에 따라 교육과 학습의 책임 소재가 대학 등 교육기관에서 기업과 사회 등으로 확대되는 추세다. 개인이나 조직의 경우, 그 자신이 학습자인 동시에 상대방에 대한 교육자로서의 기능을 수행한다. 이는 지식기반사회가 될수록 교육과 학습에 대한 주체가 단순한 교육기관에서 기업이나 사회 등 실질적 주체로 확산된다는 것을 의미한다.
그런 면에서 스탠 데이비스와 짐 보트킨이 지난 1994년 하버드 비즈니스 리뷰에 기고한 `지식기반 비즈니스의 등장'이라는 논문은 10년이 흐른 지금도 우리에게 적지 않은 시사점을 던져준다.
이들은 논문에서 `영리한 제품'이라 불리는 여러 개의 지식기반 제품을 예로 들며 그 유용성을 다루고 있다. 운전자에게 공기압을 스스로 알려주는 타이어와 기온 변화에 따라 따뜻해지거나 차가워지는 옷은 물론 젖으면 색이 변화는 기저귀와 공이 맞은 위치가 표시되는 테니스 라켓 등은 특히 눈길을 끈다.
이들은 지식기반 비즈니스의 유용한 지침으로 여섯 가지를 소개하고 있는데, 여기에 담긴 통찰력은 지금도 여전히 유효하다. 첫째, 지식기반 제품은 사용할수록 더 영리해진다는 것이다. 리츠칼튼 호텔은 고객의 선호와 욕구를 추적해 그 정보를 자동으로 전 세계의 체인망에 전송하는 지식기반 시스템을 설치, 운영하고 있다. 이는 자사 호텔에 숙박한 고객의 요구사항을 기록ㆍ저장해두었다가 타지역의 리츠칼튼 호텔에 그 고객이 숙박할 경우, 해당 고객의 정보를 이용해 보다 많은 서비스를 제공할 수 있게 된다. 고객이 자주 이 호텔을 이용할수록 이 시스템은 고객에 대해 더 많이 `학습'할 수 있고 새로운 정보를 생산적으로 활용할 수 있게 된다는 것이다.
둘째, 지식기반 제품을 사용할수록 사용자도 영리해진다는 점이다. GM사의 CAMS(Computer Aided Maintenance System)는 초보 기술자들이 자동차를 진단하고 수리하는 것을 지원하기 위해 고안됐지만 이제는 영역이 확대돼 모든 기술자가 이 시스템의 전문지식을 이용할 수 있게 됐다.
셋째, 기술기반 제품은 변화하는 환경에 스스로 적응한다. 새로운 상황을 평가하고 그에 따라 스스로를 조정하는 제품이 그렇지 못한 제품에 비해 가치가 있는 것은 당연하다. 실내의 온도를 감지해 온풍기나 에어컨을 작동시키는 것은 이미 대중화된 `영리한 제품'들이 해내고 있다. 또한 온도나 햇빛의 강도에 따라 태양광을 반사시키거나 투과할 수 있는 유리들도 에너지 절약과 함께 만들어진 영리한 제품이라 할 수 있다.
넷째, 지식기반 기업은 제품을 고객의 요구에 맞출 수 있다. 지식기반 제품은 고객들의 변화하는 패턴과 특성, 특정 요구를 판단할 수 있기 때문이다. 다섯째, 지식기반 제품은 상대적으로 수명이 짧다. 지적 재산권 보호는 기술에 대한 특허 보호 만큼 충분히 발달돼 있지 않으므로 독점적 정보의 수명이 짧다는 얘기다. 여섯째, 지식기반 기업은 고객들의 실시간 행동을 가능하게 한다. 오티스의 서비스 기술자들은 엘리베이터가 고장나기 전에 문제를 파악할 수 있고, 제록스사도 일부 대형기계에 장착된 내장 모뎀과 전화를 이용해 자동으로 출장서비스를 요청하는 예방적 유지보수 서비스를 제공하고 있다.
이 논문에서 언급된 지식 기반제품들 가운데 이미 대중화된 제품도 꽤 있는 반면 아직 실용화되지 않은 제품도 많이 있다. 이들 저자가 지식기반 비즈니스에서는 제품의 개발 못지 않게 사용자들의 교육이 중요하다고 지적한 대목은 특히 눈길을 끈다. 농업경제에서의 학습은 서양의 경우, 주로 교회에 의해 주도됐고, 7~14세 정도의 어린 시절에 집중적인 교육을 받으면 일생을 보내기에 충분했다. 산업경제에서의 학습은 정부에 의해 주도됐고, 교육대상은 5~22세로 확대됐다. 하지만 지식경제하에서는 급속하게 진행되는 기술변화로 인해 학습이 지속적으로 이뤄져야 하며, 교육은 거의 일생 동안 지속적으로 업그레이드돼야 하는 새로운 상황이 됐다.
