채문석 한국인포데이타 전무
친절한 상담원이 전화번호를 안내해주며 국민들의 생활 속에서 함께 해온 114 전화번호 안내 서비스가 올해로 70주년을 맞는다. 인간세상을 기준으로 한다면 `고희'가 되는 셈이다.
이쯤되면 114가 우리나라 통신 발달의 역사와 그 맥을 같이한다고 해도 과언이 아니다.
114 서비스는 초기 경성 중앙전화국에서 전화번호부를 보고 번호 안내를 한 것으로 시작됐다. 이후 안내 전산 시스템, 일반전화 직접연결 서비스, 콜 센터, 인터넷 포털 사이트 등 다양한 형태로 발전해 왔다.
지난 70년간 114는 국민들의 손과 발이 되어 원하는 정보를 제공하고 서비스 품질 향상을 위한 부단한 노력으로 직접연결, 우선안내 등 고객의 입장에서 다양한 부가 서비스를 개발해 나가고 있다.
이러한 역사는 우리나라 통신 발달의 역사와 그 맥을 같이했다고 해도 과언이 아닐 것이다. 이제는 일반인이 가장 자주 접하는 전화번호 114가 단순한 전화번호 안내를 넘어 때로는 고객의 상담자 역할이나 해결사 역할까지도 수행하고 있다.
되돌아보면 컴퓨터가 일상화되지 않았을 때는 전화번호를 가장 많이 외우고 있는 상담원이 가장 업무를 잘하는 상담원으로 평가되었던 시절도 있었다. 그 만큼 우리 국민들의 삶 속에 깊이 자리잡고 있는 서비스가 바로 114안내 서비스였다. 사실 어느 일이나 그렇겠지만 114 안내 서비스도 지난 70년 동안 많은 애환을 겪었다.
일반적인 상식으로 114 안내라고 하면 원하는 업종이나 상호, 이름으로 번호안내를 받는 것이 전부라고 생각하기 쉽다. 하지만 실제 114에는 국민들의 애환과 수많은 삶의 뒷얘기들이 담겨 있다.
상담원들은 소비자의 반말과 거친 욕설 등으로 곤욕을 치르는 경우가 많았다. 때로는 실연한 청춘들의 넋두리 대상이 되기도 했다. 소외된 노인들의 말벗이기도 했으며, 서민들의 화풀이 상대도 됐다. 어떤 때는 응급상황을 해결해 주는 119 역할도 대신했다.
현재의 114는 전화번호 안내만 전문으로 하던 것에서 벗어나 고객의 욕구에 맞춰 다양한 서비스를 개발해 놓고 있다. 인터넷을 통해 전화번호나 위치검색, 생활 및 지역정보 등 다양한 콘텐츠도 제공하고 있다. 디지털 기술의 발전에 따라 114 역시 변해가고 있는 것이다.
미국에서는 상담원 대신 육성을 인식하는 컴퓨터시스템을 전화번호 안내에 도입할 계획이라고 한다. 이 소식을 접하면서 몇 달 전 114 상담원의 기지로 강도를 검거했던 보도가 생각난다. 한 여성이 집에 강도가 들자 당황한 나머지 112가 아닌 114를 눌렀고 다급한 목소리를 듣지 대신 신고해 준 상담원의 기지로 범인을 생포했다는 내용이었다.
만약 상담원이 사람이 아니라 음성인식 컴퓨터 시스템이었더라면 어땠을까. 디지털 기술의 발전이 서비스나 생활을 편리하게 해 줄지는 모르지만, 언제 어떻게 일어날지 모르는 변수를 해결하지는 못할 것이다.
이는 디지털 기술의 발전과 활용의 중심에는 항상 `인간'이 있어야 한다는 것을 보여준다. 인간 중심에서 벗어난 기술의 활용은 세상을 시스템화할 뿐, 풍요로운 삶을 만들어 주지는 못할 것이기 때문이다.
친절한 상담원이 전화번호를 안내해주며 국민들의 생활 속에서 함께 해온 114 전화번호 안내 서비스가 올해로 70주년을 맞는다. 인간세상을 기준으로 한다면 `고희'가 되는 셈이다.
이쯤되면 114가 우리나라 통신 발달의 역사와 그 맥을 같이한다고 해도 과언이 아니다.
114 서비스는 초기 경성 중앙전화국에서 전화번호부를 보고 번호 안내를 한 것으로 시작됐다. 이후 안내 전산 시스템, 일반전화 직접연결 서비스, 콜 센터, 인터넷 포털 사이트 등 다양한 형태로 발전해 왔다.
지난 70년간 114는 국민들의 손과 발이 되어 원하는 정보를 제공하고 서비스 품질 향상을 위한 부단한 노력으로 직접연결, 우선안내 등 고객의 입장에서 다양한 부가 서비스를 개발해 나가고 있다.
이러한 역사는 우리나라 통신 발달의 역사와 그 맥을 같이했다고 해도 과언이 아닐 것이다. 이제는 일반인이 가장 자주 접하는 전화번호 114가 단순한 전화번호 안내를 넘어 때로는 고객의 상담자 역할이나 해결사 역할까지도 수행하고 있다.
되돌아보면 컴퓨터가 일상화되지 않았을 때는 전화번호를 가장 많이 외우고 있는 상담원이 가장 업무를 잘하는 상담원으로 평가되었던 시절도 있었다. 그 만큼 우리 국민들의 삶 속에 깊이 자리잡고 있는 서비스가 바로 114안내 서비스였다. 사실 어느 일이나 그렇겠지만 114 안내 서비스도 지난 70년 동안 많은 애환을 겪었다.
일반적인 상식으로 114 안내라고 하면 원하는 업종이나 상호, 이름으로 번호안내를 받는 것이 전부라고 생각하기 쉽다. 하지만 실제 114에는 국민들의 애환과 수많은 삶의 뒷얘기들이 담겨 있다.
상담원들은 소비자의 반말과 거친 욕설 등으로 곤욕을 치르는 경우가 많았다. 때로는 실연한 청춘들의 넋두리 대상이 되기도 했다. 소외된 노인들의 말벗이기도 했으며, 서민들의 화풀이 상대도 됐다. 어떤 때는 응급상황을 해결해 주는 119 역할도 대신했다.
현재의 114는 전화번호 안내만 전문으로 하던 것에서 벗어나 고객의 욕구에 맞춰 다양한 서비스를 개발해 놓고 있다. 인터넷을 통해 전화번호나 위치검색, 생활 및 지역정보 등 다양한 콘텐츠도 제공하고 있다. 디지털 기술의 발전에 따라 114 역시 변해가고 있는 것이다.
미국에서는 상담원 대신 육성을 인식하는 컴퓨터시스템을 전화번호 안내에 도입할 계획이라고 한다. 이 소식을 접하면서 몇 달 전 114 상담원의 기지로 강도를 검거했던 보도가 생각난다. 한 여성이 집에 강도가 들자 당황한 나머지 112가 아닌 114를 눌렀고 다급한 목소리를 듣지 대신 신고해 준 상담원의 기지로 범인을 생포했다는 내용이었다.
만약 상담원이 사람이 아니라 음성인식 컴퓨터 시스템이었더라면 어땠을까. 디지털 기술의 발전이 서비스나 생활을 편리하게 해 줄지는 모르지만, 언제 어떻게 일어날지 모르는 변수를 해결하지는 못할 것이다.
이는 디지털 기술의 발전과 활용의 중심에는 항상 `인간'이 있어야 한다는 것을 보여준다. 인간 중심에서 벗어난 기술의 활용은 세상을 시스템화할 뿐, 풍요로운 삶을 만들어 주지는 못할 것이기 때문이다.
