오승택 디앤샵 마케팅본부장
내수 경기 침체에도 불구하고 온라인 커머스의 매출 성장세는 놀라울 정도다. 삼성경제연구소에 따르면 지난 2006년 전체 유통 시장의 10.8%를 차지하던 온라인 커머스는 2008년 12.2%로 성장이 예상되면서 전통 유통채널인 백화점 매출을 처음으로 초과할 것으로 보인다. 이는 생활과 소비 패턴 및 인식의 변화 등 다각적인 해석이 가능한 현상으로 과거 오프라인 쇼핑의 보조적인 역할에 머물렀던 온라인 쇼핑의 활동영역이 새로운 소비문화를 주도하는 커머스 리더(Commerce Leader)로 변화하고 있다는 증거라 하겠다.
과거 비주류에 속했던 온라인 쇼핑몰들이 이와 같이 놀라운 성과를 내면서 유통업계의 저변을 넓히는 성장을 기록한 것은 고객의 마음을 사로잡기 위해 치밀하게 계획된 마케팅 전략들이 성공했다는 것을 의미한다. 온라인몰과 오프라인몰의 마케팅 전략은 궁극적으로 매출 증대라는 공통의 목표를 가지고 있지만 그 발현 방식은 약간 다르다.
오프라인의 대표적인 유통채널인 백화점의 경우, 다양한 마케팅 전략을 구사하는 것으로 유명하다. 일례로 미국의 한 대형 할인점은 계산대쪽 바닥이 다른 곳에 비해 약간 높게 설계돼 있다. 물건을 카트에 싣고 카운터로 가다 보면 걷는 속도가 느려져 다른 물건을 둘러볼 여유가 생기게 되는 것. 고객을 1초라도 매장에 더 머무르게 하려는 쇼핑몰의 전략이 바닥 높이에 담겨 있다. 계산을 마친 후에는 카트를 밀고 빨리 나갈 수 있도록 내리막길로 설계에 고객의 빠른 유출을 도와 시간을 줄일 수 있게 했다.
백화점에 시계와 창문이 없다는 것 또한 이제는 더 이상 새로운 것이 아니다. 시간을 가늠할 수 없게 해 조금이라도 체류시간을 늘려보려는 노력의 일환인 것. 백화점의 경우, 출입문을 2개 두는 경우가 많은 것을 쉽게 볼 수 있는데 인간은 새로운 공간에 들어서면 5초 동안 멍한 상태가 되어 이동하는데 집중하기 때문에 입구 부분을 이동지대로 규정해 쉽게 이동할 수 있게 한 것이다.
또한 저층부에 여성 고객을 위한 매장을 두고 남성 고객을 위한 매장을 고층부에 둬 남성과 여성의 차이를 고려했다. 남성은 구매 목적이 분명해 매장으로 직행하는 반면 여성은 층마다 돌아다니며 정보를 구하는 특성이 있기 때문이다. 또한 각 층마다 에스컬레이터와 가까운 진입구에는 넥타이 등 상대적으로 가격이 싼 잡화를 진열한다. 가격장벽을 없애 보다 가벼운 마음으로 쇼핑에 임할 수 있도록 배려하려는 전략인 것이다.
이러한 백화점, 쇼핑센터 등 오프라인 쇼핑몰들의 `고객 발걸음 잡기' 노력은 이미 `쇼핑의 과학'으로 널리 알려진 사실이다. 그렇다면 백화점이나 할인점처럼 발품을 팔지 않고 클릭 몇 번으로 거래가 성사되는 온라인몰에서는 어떠한 `고객 붙잡기' 전략을 구사하길래 놀라운 성장을 기록해 온 것일까.
누구나 한번쯤 `그냥 아이쇼핑이나 해야지' 혹은 `가격이나 알아봐야지' 하는 마음으로 인터넷 쇼핑몰에 들어왔다가 실제 구매로 이어지거나 생각보다 오랜 시간 동안 머물러 시간가는 줄 몰랐던 경험이 있을 것이다. 오프라인 매장이 고객의 체류시간을 늘리기 위해 다양한 방법을 쓰는 것과 같은 의미로 온라인몰은 고객이 클릭하는 페이지의 이동에 주목한다고 할 수 있다. 결과적으로 오프라인 매장에서 고객의 실제 발품 움직임은 온라인에서 고객이 클릭을 통해 살펴보는 웹페이지의 이동과 같은 맥락인 것이다.
이처럼 온라인쇼핑몰에서의 나도 모르는 시간소비는 바로 온라인에도 쇼핑 동선을 늘리기 위한 업체들의 숨은 노력이 있었기 때문이다. 오프라인에서처럼 이 페이지, 저 페이지 둘러보며 `Just Browsing'을 하다가 구매로 이어지게 하기 위함이다.
온라인쇼핑몰들은 사이트에 들어온 고객을 이리저리 돌아다니게 해 체류시간을 늘리고 궁극적으로 많은 상품을 보게 해 구매로 유도하는 일명 `투어링 프로모션(Touring promotion)을 상시 진행하기도 하고 다양한 공짜 및 할인 이벤트를 통해 전략적으로 재방문과 체류시간을 늘릴 수 있는 마케팅 전략을 끊임없이 선보이고 있다. 이외에도 고객들의 관심을 끌 수 있는 펀 쇼핑(Fun shopping) 개념을 도입하고 시간대별로 깜짝 쿠폰 행사를 마련하는 등 소비자와의 교감나누기에 적극 나서고 있다.
즉 온라인 쇼핑의 경우 오프라인에 비해 시간과 노력을 적게 들일 수 있는 장점이 있는 반면 필요한 물건만 사고 바로 나갈 수 있다는 단점이 있기에 고객의 마음을 읽음으로써 페이지뷰를 늘리기 위한 노력을 끊임없이 진행하고 있는 것이다.
내수 경기 침체에도 불구하고 온라인 커머스의 매출 성장세는 놀라울 정도다. 삼성경제연구소에 따르면 지난 2006년 전체 유통 시장의 10.8%를 차지하던 온라인 커머스는 2008년 12.2%로 성장이 예상되면서 전통 유통채널인 백화점 매출을 처음으로 초과할 것으로 보인다. 이는 생활과 소비 패턴 및 인식의 변화 등 다각적인 해석이 가능한 현상으로 과거 오프라인 쇼핑의 보조적인 역할에 머물렀던 온라인 쇼핑의 활동영역이 새로운 소비문화를 주도하는 커머스 리더(Commerce Leader)로 변화하고 있다는 증거라 하겠다.
과거 비주류에 속했던 온라인 쇼핑몰들이 이와 같이 놀라운 성과를 내면서 유통업계의 저변을 넓히는 성장을 기록한 것은 고객의 마음을 사로잡기 위해 치밀하게 계획된 마케팅 전략들이 성공했다는 것을 의미한다. 온라인몰과 오프라인몰의 마케팅 전략은 궁극적으로 매출 증대라는 공통의 목표를 가지고 있지만 그 발현 방식은 약간 다르다.
오프라인의 대표적인 유통채널인 백화점의 경우, 다양한 마케팅 전략을 구사하는 것으로 유명하다. 일례로 미국의 한 대형 할인점은 계산대쪽 바닥이 다른 곳에 비해 약간 높게 설계돼 있다. 물건을 카트에 싣고 카운터로 가다 보면 걷는 속도가 느려져 다른 물건을 둘러볼 여유가 생기게 되는 것. 고객을 1초라도 매장에 더 머무르게 하려는 쇼핑몰의 전략이 바닥 높이에 담겨 있다. 계산을 마친 후에는 카트를 밀고 빨리 나갈 수 있도록 내리막길로 설계에 고객의 빠른 유출을 도와 시간을 줄일 수 있게 했다.
백화점에 시계와 창문이 없다는 것 또한 이제는 더 이상 새로운 것이 아니다. 시간을 가늠할 수 없게 해 조금이라도 체류시간을 늘려보려는 노력의 일환인 것. 백화점의 경우, 출입문을 2개 두는 경우가 많은 것을 쉽게 볼 수 있는데 인간은 새로운 공간에 들어서면 5초 동안 멍한 상태가 되어 이동하는데 집중하기 때문에 입구 부분을 이동지대로 규정해 쉽게 이동할 수 있게 한 것이다.
또한 저층부에 여성 고객을 위한 매장을 두고 남성 고객을 위한 매장을 고층부에 둬 남성과 여성의 차이를 고려했다. 남성은 구매 목적이 분명해 매장으로 직행하는 반면 여성은 층마다 돌아다니며 정보를 구하는 특성이 있기 때문이다. 또한 각 층마다 에스컬레이터와 가까운 진입구에는 넥타이 등 상대적으로 가격이 싼 잡화를 진열한다. 가격장벽을 없애 보다 가벼운 마음으로 쇼핑에 임할 수 있도록 배려하려는 전략인 것이다.
이러한 백화점, 쇼핑센터 등 오프라인 쇼핑몰들의 `고객 발걸음 잡기' 노력은 이미 `쇼핑의 과학'으로 널리 알려진 사실이다. 그렇다면 백화점이나 할인점처럼 발품을 팔지 않고 클릭 몇 번으로 거래가 성사되는 온라인몰에서는 어떠한 `고객 붙잡기' 전략을 구사하길래 놀라운 성장을 기록해 온 것일까.
누구나 한번쯤 `그냥 아이쇼핑이나 해야지' 혹은 `가격이나 알아봐야지' 하는 마음으로 인터넷 쇼핑몰에 들어왔다가 실제 구매로 이어지거나 생각보다 오랜 시간 동안 머물러 시간가는 줄 몰랐던 경험이 있을 것이다. 오프라인 매장이 고객의 체류시간을 늘리기 위해 다양한 방법을 쓰는 것과 같은 의미로 온라인몰은 고객이 클릭하는 페이지의 이동에 주목한다고 할 수 있다. 결과적으로 오프라인 매장에서 고객의 실제 발품 움직임은 온라인에서 고객이 클릭을 통해 살펴보는 웹페이지의 이동과 같은 맥락인 것이다.
이처럼 온라인쇼핑몰에서의 나도 모르는 시간소비는 바로 온라인에도 쇼핑 동선을 늘리기 위한 업체들의 숨은 노력이 있었기 때문이다. 오프라인에서처럼 이 페이지, 저 페이지 둘러보며 `Just Browsing'을 하다가 구매로 이어지게 하기 위함이다.
온라인쇼핑몰들은 사이트에 들어온 고객을 이리저리 돌아다니게 해 체류시간을 늘리고 궁극적으로 많은 상품을 보게 해 구매로 유도하는 일명 `투어링 프로모션(Touring promotion)을 상시 진행하기도 하고 다양한 공짜 및 할인 이벤트를 통해 전략적으로 재방문과 체류시간을 늘릴 수 있는 마케팅 전략을 끊임없이 선보이고 있다. 이외에도 고객들의 관심을 끌 수 있는 펀 쇼핑(Fun shopping) 개념을 도입하고 시간대별로 깜짝 쿠폰 행사를 마련하는 등 소비자와의 교감나누기에 적극 나서고 있다.
즉 온라인 쇼핑의 경우 오프라인에 비해 시간과 노력을 적게 들일 수 있는 장점이 있는 반면 필요한 물건만 사고 바로 나갈 수 있다는 단점이 있기에 고객의 마음을 읽음으로써 페이지뷰를 늘리기 위한 노력을 끊임없이 진행하고 있는 것이다.
