"고객을 모으되, 한번 고객은 영원한 고객으로 만들어라." 지금, 세계 전자상거래(EC)업체의 화두는 단연 '고객'이다.
'고객만족'이 새로운 비즈니스 모델과 아이디어, 적극적인 제휴 및 인수합병 전략에 못지 않은 'EC사업 성공의 필수요건'으로 자리를 확고히 잡은 것은 물론 인터넷의 특성상 고객과의 접촉이 쉬운 만큼 기존 고객이 이탈할 우려도 크기 때문이다.
EC업체들은 '고객만족' 차원에서 한 단계 더 나아가 고객이 생각지도 못한 서비스를 제공해 '고객감동'을 이끌어내기 위한 아이디어를 마련하기 위해 머리를 짜내고 있다.
'아마존(www.amazon.com)'이 세계 최대의 인터넷 서점이란 외형에 만족했다면 인터넷업계의 거친 경쟁 속에서 이미 도태의 길을 걷고 있을 것이다.
경쟁업체보다 앞선 사업진출, 디지털 패러다임 변화에 맞춘 새로운 마케팅 기법, 한달에 1건 꼴로 이어지는 인수합병(M&A) 등 숨가쁘게 이어져온 아마존의 변신전략 속에서도 변하지 않는 것이 하나 있다.
바로 '고객만족'이다.
고객이 원하는 상품을 정확하게 찾아주는 검색 서비스, 서적 하나 하나에 붙어 있는 방대하면서도 깊이 있는 서평. 사이트를 방문할 때마다 고객별 관심 서적을 추천해주는 섬세함. 배달시 상품 파손에 대비한 꼼꼼한 포장. 아마존이 팔고 있는 것은 책이나 CD가 아니라 고객만족에 모든 것을 쏟겠다는 정신이다.
'프라이스라인(www.priceline.com)'이 인터넷 경매 시장에 뒤늦게 뛰어 들었음에도 불구하고 빠른 시간에 자리를 잡을 수 있었던 것도 바로 '고객 만족'에서 요인을 찾을 수 있다.
인터넷을 통해 항공권 판매와 호텔 예약을 해주는 프라이스라인은 '역경매'라는 경매 시스템을 인터넷에 도입해 틈새시장 공략에 성공했다.
역경매란 소비자가 원하는 가격을 제시하고 다수의 공급자가 가격대에 맞는 상품을 제안하는 방식이다. 판매자가 공급상품을 먼저 내놓고 소비자가 가격을 제시하는 방식과는 반대라는 의미에서 역경매라고 한다.
프라이스라인은 탑승 시간대, 좌석 등급 위치, 사용기간 등에 따라 요금이 천차만별로 변하는 비행기표 가격 시스템을 역경매에 활용해 소비자와 공급자 양자의 만족을 이끌어 냄으로써 인터넷 비지니스의 새로운 성공모델을 만들어 냈다.
이를테면 일요일 오전 9시에 뉴욕을 출발해 오후 3시에 LA에 도착하는 보통석 비행기 표가 편도 1000달러 수준이지만, 월요일 저녁 9시에 뉴욕을 출발해 화요일 새벽 2시에 도착하는 비행기 표의 가격은 300달러대로 내려간다.
시간에 여유가 있고 가격대에 민감한 소비자라면 일요일 오전에 출발하는 비행기보다 월요일에 출발하는 비행기를 선택해 700달러의 요금을 절약하려고 할 것이다.
항공사도 비록 낮은 가격이지만 빈 좌석으로 가는 것 보다는 훨씬 낫기 때문에 만족이다.
'비즈바이어닷컴(www.BizBuyer.com)'은 기업간 거래에 역경매를 도입한 업체로 중소기업들이 구매하고자 하는 물품에 대해 구매 예정가를 제시한 다음 여러 공급기업으로부터 복수의 입찰가를 받아 가장 유리한 조건에 물건을 구매하게 해준다.
또 역경매 시장을 개인간 거래 영역에 확장시킨 'e원티드닷컴(www.eWanted.com)' , 이메일을 통해 구매자와 판매자의 조건을 전달해주는 '리스폰드닷컴(www.respond.com)' 및 '마이긱닷컴(www.mygeek.com)', 전체 거래중 일부에 역경매를 도입한 '넥스태그닷컴(www.nextag.com)' 등 인터넷 상거래에 역경매를 도입하는 업체들이 늘고 있다.
인터넷 상거래 업체들이 역경매 방식을 선호하고 있는 것은 인터넷의 양방향성을 활용해 비교적 편리하게 소비자의 다양한 기호를 맞출 수 있기 때문이다.
최근에는 EC업체들간에 차별화 경쟁이 불붙으면서 풍부한 정보가 있고 회원간에 활발한 교류가 오가는 성공적인 커뮤니티를 만드는 데 사업의 승부를 거는 업체들이 늘고 있다.
공동구매 사이트인 어컴퍼니.컴(www.accompany.com)은 포춘시티·더글로브·워싱턴포스트·어바웃 등 많은 회원을 보유하고 있는 커뮤니티 사이트와 제휴해 회원들의 관심 상품을 공동 구매로 저렴하게 공급해주는 역할을 맡고 있다.
구매 교섭력이 적은 개별 소비자도 많이 모이면 구매력이 커진다는 간단한 이치를 인터넷 상거래에 활용한 예이다.
새피언트 헬스 네트웍스(www.shn.net)는 환자들과 의사들을 묶는 커뮤니티 사이트로 의사·의학잡지 및 관련 사이트들로부터 받는 다양한 의학정보를 게시판과 채팅룸, 지원 그룹 등에서 제공해 환자가 병원으로 의사를 직접 찾아가지 않고도 이겨나갈 수 있는 환경을 제시하고 있다.
온라인 증권사인 '이*트레이드(www.e*trade.com)', '찰스슈왑(www.charlesschwab.com)', '피델리티(www300.fidelity.com)' 등도 고객의 이탈을 최소화하기 위해 거래 고객을 관심분야에 따라 커뮤니티로 엮는 사업을 지향하고 있다.
커뮤니티를 만들 경우 고객의 이탈을 최소화할 수 있는 잇점이 있다.
고객 및 시장 전문화로 승부를 거는 사이트도 속속 생겨나고 있다.
일반인들의 관심을 끌기는 어렵지만 틈새시장을 성공적으로 찾아내는 것도 EC에 성공할 수 있는 한 비결이라는 판단 때문이다.
그래픽 디자이너들을 대상으로 디자인에 필요한 상업용 사진 및 이미지를 제공하는 '포토디스크(www.photodisc.com)', 야채와 과일을 전문으로 판매하는 '웹밴닷컴(www.webvan.com), 인터넷 인력시장이라 할 수 있는 프리랜서 경매시장 '앤츠닷컴(www.ants.com)', 물물교환 사이트이면서 이용자 대상을 18세 미만 청소년으로 제한해 시장을 특화한 '스왑닷컴(www.swap.com)', 백만장자들만을 타깃으로 한 잡지 겸 상거래 사이트 '밀리어네어닷컴(www.milllionaire.com)' 등 기발한 아이디어로 무장한 많은 인터넷 사이트가 나타나고 있지만 그 사업목표의 밑바탕에는 언제나 고객만족 정신이 깔려 있음을 알 수 있다.
B2B 분야의 개척자 '버티컬넷닷컴' 전세계 전문분야 기업들간에 정보와 거래를 주고 받도록 디자인된 B2B(기업간) 커뮤니티 버티컬닷컴(www.verticalnet.com). 55개 분야의 개별 커뮤니티를 갖추고 거래규모가 19억달러를 넘어섰으며 매출도 98년 310만달러에서 작년에는 2076만달러로 대폭 늘어나는 등 B2B EC업체 중 가장 역동적으로 성장하는 곳 중 하나다.
설립시 35명이던 직원도 2년만에 450명으로 늘고 일반적인 거래방식 외에 온라인 경매를 추가하는 등 기업간 거래분야에 새바람을 일으키고 있다.
B2B EC분야의 개척자로 불리는 버티컬넷의 공동설립자인 마이크 헤이건 최고운영책임자(COO)와 마이크 맥널티 수석부사장은 대학시절 룸메이트 사이. 4년전 상거래전문 잡지에서 일하고 있던 맥널티에게 메릴린치에서 포트폴리오 매니저로 있던 헤이건이 인터넷을 이용한 상거래 사업을 제안한 것이 회사 설립의 시발이다.
이들은 우선 인터넷상에 양방향 대화 채널을 갖춘 기업간 거래 사이트를 구축키로 하고 먼저 물과 폐수관련 기술자를 대상으로 한 '워터온라인닷컴(www.wateronline.com)'을 설립했다.
이 사이트가 풍부한 콘텐츠와 채팅, 포럼, 구인구직 정보 등 다양한 정보와 기능으로 인기를 끌자 이들은 전문분야 기업들을 위한 종합 상거래 커뮤니티를 구축한다는 포부를 갖고 55개 개별 커뮤니티를 갖춘 '버티컬넷'으로 성장시켰다.
최근 국내에서도 관심이 높아지는 '보탈(vertical portal)' 사이트의 모델인 셈이다.
버티컬넷은 초기에는 깊이 있는 콘텐츠를 통해 회원들을 끌어들임으로써 광고수익에 의존했으나 점차 기업간 거래 중개를 통한 수수료 수익의 비중이 높아지고 있다.
버티컬넷은 또한 랩X·서티소스(CertiSource)·이사드라·NECX 익스체인지 등 관련분야 업체를 적극 인수합병해 사업영역을 넓히는 전략을 구사하고 있다.
최근에는 소프트뱅크와 버티컬닷컴 재팬을, 브리티시텔레컴과는 버티컬넷 유럽을 합작 설립키로 하는 등 세계시장 공략에 나섰으며, 마이크로소프트로부터 1억달러의 투자를 유치하고 마케팅부문에서 협력계약을 맺기도 했다.
후발업체들의 차별화 전략-'같은 물건을 팔더라도 다른 방식으로' '로드러너스포츠닷컴(www.roadrunnersports.com)은 조깅화를 주로 파는 곳이지만 판매방식에서 다른 곳과 차별화된다.
고객은 구입에 앞서 성별, 체중, 발모양, 신발이 닳는 형태, 달리는 거리 등에 대한 질문에 답을 한다.
그러면 이 회사는 여러 신발회사의 제품 중 고객에 가장 적합한 것을 찾아준다.
고객은 발품을 팔지 않고 거의 모든 신발을 신어보고 사는 효과를 얻을 수 있다.
아마존·반스앤노블 등이 선점하고 있는 서적판매 시장에 뛰어든 '빅워즈(www.bigwords.com)' '에폴릿(www.efollett.com)' '이캠퍼스(www.ecampus.com)' 등 후발업체는 차별화로 승부를 걸었다.
이들은 먼저 목표 시장을 대학생층으로 좁히고 낮은 가격, 무료배송 등 가격에 민감한 소비자에게 맞는 서비스를 실시했다.
또한 학생들이 학년이 올라가면 필요없게 된 책을 다시 사들이는 '바이백(buyback)' 서비스를 도입해 소비자의 요구를 그대로 사업에 반영했다.
'콜렉터블스닷컴(www.collectibles.com)'은 같은 쇼핑몰이지만 소비자들이 보다 친근한 느낌을 갖도록 하는데 승부를 걸었다.
먼저 별도 페이지에서 볼 수 있었던 장바구니를 항상 보여줘 소비자가 무엇을 샀고 총구매 가격은 얼마인지 늘 확인할 수 있게 했다.
또 실제 쇼핑과 유사한 환경을 제공하기 위해 라이브 채팅을 통해 쇼핑시 의문점을 바로 판매원에게 물어볼 수 있도록 했다.
프록터앤갬블에서 만든 여성 미용전문 쇼핑몰인 '리플렉트닷컴(www.reflect.com)'은 다른 쇼핑몰과 달리 홈페이지에서 상품을 찾아볼 수 없다.
먼저 방문자들에 개인취향·라이프스타일·미적감각 등에 대한 질문을 한 후 응답을 분석해 고객별로 개인화된 제품을 선정해 준다.
고객은 질문에 응답한 후에야 자신에게 맞는 화장품·헤어용품·향수 등의 제품정보를 볼 수 있다.
지금은 게시판과 채팅 기능을 부가하는 작업을 진행중이다.
유명한 인터넷 약품 판매사이트 '드러그스토어닷컴(www.drugstore.com)'에 도전장을 낸 미국 대형 약품 및 생활용품 체인인 '월그린(www.walgrens.com)'은 기존에 보유하고 있는 2700개 매장을 무기로 들고 나왔다.
구매물품을 우편으로 배송해주는 기존 사이트들과 달리 소비자들이 조제된 약품을 집에서 가까운 월그린 매장에서 가져갈 수 있도록 한 것. 기존 체인점과 인터넷 사이트를 연계하는 데 따른 시너지 효과를 노린 판매전략이다.
이와 같이 인터넷과 실제세계에서의 사업을 병행함으로써 시너지 효과를 높이는 모델이 바로 클릭앤모터(Click&Mortar) 모델이다.
이는 실물세계 상점인 '브릭앤모터(Brick&Mortar)'와 인터넷 상점을 뜻하는 '클릭'을 합성해 만든 신조어. 아마존이 경매사이트를 운영하면서 경매상인 소더비와 제휴한 것, 월마트가 전세계적으로 보유하고 있는 3600개 이상의 할인점과 인터넷 쇼핑몰을 병행하는 것도 클릭앤모터 모델의 하나다.
인터넷을 기반으로 사업을 시작한 것이 아닌 기존 기업들에 이 모델은 매우 효율적이다.
NECX 다이렉트(www.necx.com)는 자사 사이트의 판매가격이 높고 낮음에 상관없이 고객이 선택한 제품에 대해 다른 쇼핑사이트의 판매가격과의 비교정보를 제공한다.
비교쇼핑 정보를 본 고객이 이 사이트에서 물건을 구매하지 않더라도 신뢰성 있는 정보를 기반으로 광고수익을 증대시키는 사업방식을 택하고 있는 것이다.
'고객만족'이 새로운 비즈니스 모델과 아이디어, 적극적인 제휴 및 인수합병 전략에 못지 않은 'EC사업 성공의 필수요건'으로 자리를 확고히 잡은 것은 물론 인터넷의 특성상 고객과의 접촉이 쉬운 만큼 기존 고객이 이탈할 우려도 크기 때문이다.
EC업체들은 '고객만족' 차원에서 한 단계 더 나아가 고객이 생각지도 못한 서비스를 제공해 '고객감동'을 이끌어내기 위한 아이디어를 마련하기 위해 머리를 짜내고 있다.
'아마존(www.amazon.com)'이 세계 최대의 인터넷 서점이란 외형에 만족했다면 인터넷업계의 거친 경쟁 속에서 이미 도태의 길을 걷고 있을 것이다.
경쟁업체보다 앞선 사업진출, 디지털 패러다임 변화에 맞춘 새로운 마케팅 기법, 한달에 1건 꼴로 이어지는 인수합병(M&A) 등 숨가쁘게 이어져온 아마존의 변신전략 속에서도 변하지 않는 것이 하나 있다.
바로 '고객만족'이다.
고객이 원하는 상품을 정확하게 찾아주는 검색 서비스, 서적 하나 하나에 붙어 있는 방대하면서도 깊이 있는 서평. 사이트를 방문할 때마다 고객별 관심 서적을 추천해주는 섬세함. 배달시 상품 파손에 대비한 꼼꼼한 포장. 아마존이 팔고 있는 것은 책이나 CD가 아니라 고객만족에 모든 것을 쏟겠다는 정신이다.
'프라이스라인(www.priceline.com)'이 인터넷 경매 시장에 뒤늦게 뛰어 들었음에도 불구하고 빠른 시간에 자리를 잡을 수 있었던 것도 바로 '고객 만족'에서 요인을 찾을 수 있다.
인터넷을 통해 항공권 판매와 호텔 예약을 해주는 프라이스라인은 '역경매'라는 경매 시스템을 인터넷에 도입해 틈새시장 공략에 성공했다.
역경매란 소비자가 원하는 가격을 제시하고 다수의 공급자가 가격대에 맞는 상품을 제안하는 방식이다. 판매자가 공급상품을 먼저 내놓고 소비자가 가격을 제시하는 방식과는 반대라는 의미에서 역경매라고 한다.
프라이스라인은 탑승 시간대, 좌석 등급 위치, 사용기간 등에 따라 요금이 천차만별로 변하는 비행기표 가격 시스템을 역경매에 활용해 소비자와 공급자 양자의 만족을 이끌어 냄으로써 인터넷 비지니스의 새로운 성공모델을 만들어 냈다.
이를테면 일요일 오전 9시에 뉴욕을 출발해 오후 3시에 LA에 도착하는 보통석 비행기 표가 편도 1000달러 수준이지만, 월요일 저녁 9시에 뉴욕을 출발해 화요일 새벽 2시에 도착하는 비행기 표의 가격은 300달러대로 내려간다.
시간에 여유가 있고 가격대에 민감한 소비자라면 일요일 오전에 출발하는 비행기보다 월요일에 출발하는 비행기를 선택해 700달러의 요금을 절약하려고 할 것이다.
항공사도 비록 낮은 가격이지만 빈 좌석으로 가는 것 보다는 훨씬 낫기 때문에 만족이다.
'비즈바이어닷컴(www.BizBuyer.com)'은 기업간 거래에 역경매를 도입한 업체로 중소기업들이 구매하고자 하는 물품에 대해 구매 예정가를 제시한 다음 여러 공급기업으로부터 복수의 입찰가를 받아 가장 유리한 조건에 물건을 구매하게 해준다.
또 역경매 시장을 개인간 거래 영역에 확장시킨 'e원티드닷컴(www.eWanted.com)' , 이메일을 통해 구매자와 판매자의 조건을 전달해주는 '리스폰드닷컴(www.respond.com)' 및 '마이긱닷컴(www.mygeek.com)', 전체 거래중 일부에 역경매를 도입한 '넥스태그닷컴(www.nextag.com)' 등 인터넷 상거래에 역경매를 도입하는 업체들이 늘고 있다.
인터넷 상거래 업체들이 역경매 방식을 선호하고 있는 것은 인터넷의 양방향성을 활용해 비교적 편리하게 소비자의 다양한 기호를 맞출 수 있기 때문이다.
최근에는 EC업체들간에 차별화 경쟁이 불붙으면서 풍부한 정보가 있고 회원간에 활발한 교류가 오가는 성공적인 커뮤니티를 만드는 데 사업의 승부를 거는 업체들이 늘고 있다.
공동구매 사이트인 어컴퍼니.컴(www.accompany.com)은 포춘시티·더글로브·워싱턴포스트·어바웃 등 많은 회원을 보유하고 있는 커뮤니티 사이트와 제휴해 회원들의 관심 상품을 공동 구매로 저렴하게 공급해주는 역할을 맡고 있다.
구매 교섭력이 적은 개별 소비자도 많이 모이면 구매력이 커진다는 간단한 이치를 인터넷 상거래에 활용한 예이다.
새피언트 헬스 네트웍스(www.shn.net)는 환자들과 의사들을 묶는 커뮤니티 사이트로 의사·의학잡지 및 관련 사이트들로부터 받는 다양한 의학정보를 게시판과 채팅룸, 지원 그룹 등에서 제공해 환자가 병원으로 의사를 직접 찾아가지 않고도 이겨나갈 수 있는 환경을 제시하고 있다.
온라인 증권사인 '이*트레이드(www.e*trade.com)', '찰스슈왑(www.charlesschwab.com)', '피델리티(www300.fidelity.com)' 등도 고객의 이탈을 최소화하기 위해 거래 고객을 관심분야에 따라 커뮤니티로 엮는 사업을 지향하고 있다.
커뮤니티를 만들 경우 고객의 이탈을 최소화할 수 있는 잇점이 있다.
고객 및 시장 전문화로 승부를 거는 사이트도 속속 생겨나고 있다.
일반인들의 관심을 끌기는 어렵지만 틈새시장을 성공적으로 찾아내는 것도 EC에 성공할 수 있는 한 비결이라는 판단 때문이다.
그래픽 디자이너들을 대상으로 디자인에 필요한 상업용 사진 및 이미지를 제공하는 '포토디스크(www.photodisc.com)', 야채와 과일을 전문으로 판매하는 '웹밴닷컴(www.webvan.com), 인터넷 인력시장이라 할 수 있는 프리랜서 경매시장 '앤츠닷컴(www.ants.com)', 물물교환 사이트이면서 이용자 대상을 18세 미만 청소년으로 제한해 시장을 특화한 '스왑닷컴(www.swap.com)', 백만장자들만을 타깃으로 한 잡지 겸 상거래 사이트 '밀리어네어닷컴(www.milllionaire.com)' 등 기발한 아이디어로 무장한 많은 인터넷 사이트가 나타나고 있지만 그 사업목표의 밑바탕에는 언제나 고객만족 정신이 깔려 있음을 알 수 있다.
B2B 분야의 개척자 '버티컬넷닷컴' 전세계 전문분야 기업들간에 정보와 거래를 주고 받도록 디자인된 B2B(기업간) 커뮤니티 버티컬닷컴(www.verticalnet.com). 55개 분야의 개별 커뮤니티를 갖추고 거래규모가 19억달러를 넘어섰으며 매출도 98년 310만달러에서 작년에는 2076만달러로 대폭 늘어나는 등 B2B EC업체 중 가장 역동적으로 성장하는 곳 중 하나다.
설립시 35명이던 직원도 2년만에 450명으로 늘고 일반적인 거래방식 외에 온라인 경매를 추가하는 등 기업간 거래분야에 새바람을 일으키고 있다.
B2B EC분야의 개척자로 불리는 버티컬넷의 공동설립자인 마이크 헤이건 최고운영책임자(COO)와 마이크 맥널티 수석부사장은 대학시절 룸메이트 사이. 4년전 상거래전문 잡지에서 일하고 있던 맥널티에게 메릴린치에서 포트폴리오 매니저로 있던 헤이건이 인터넷을 이용한 상거래 사업을 제안한 것이 회사 설립의 시발이다.
이들은 우선 인터넷상에 양방향 대화 채널을 갖춘 기업간 거래 사이트를 구축키로 하고 먼저 물과 폐수관련 기술자를 대상으로 한 '워터온라인닷컴(www.wateronline.com)'을 설립했다.
이 사이트가 풍부한 콘텐츠와 채팅, 포럼, 구인구직 정보 등 다양한 정보와 기능으로 인기를 끌자 이들은 전문분야 기업들을 위한 종합 상거래 커뮤니티를 구축한다는 포부를 갖고 55개 개별 커뮤니티를 갖춘 '버티컬넷'으로 성장시켰다.
최근 국내에서도 관심이 높아지는 '보탈(vertical portal)' 사이트의 모델인 셈이다.
버티컬넷은 초기에는 깊이 있는 콘텐츠를 통해 회원들을 끌어들임으로써 광고수익에 의존했으나 점차 기업간 거래 중개를 통한 수수료 수익의 비중이 높아지고 있다.
버티컬넷은 또한 랩X·서티소스(CertiSource)·이사드라·NECX 익스체인지 등 관련분야 업체를 적극 인수합병해 사업영역을 넓히는 전략을 구사하고 있다.
최근에는 소프트뱅크와 버티컬닷컴 재팬을, 브리티시텔레컴과는 버티컬넷 유럽을 합작 설립키로 하는 등 세계시장 공략에 나섰으며, 마이크로소프트로부터 1억달러의 투자를 유치하고 마케팅부문에서 협력계약을 맺기도 했다.
후발업체들의 차별화 전략-'같은 물건을 팔더라도 다른 방식으로' '로드러너스포츠닷컴(www.roadrunnersports.com)은 조깅화를 주로 파는 곳이지만 판매방식에서 다른 곳과 차별화된다.
고객은 구입에 앞서 성별, 체중, 발모양, 신발이 닳는 형태, 달리는 거리 등에 대한 질문에 답을 한다.
그러면 이 회사는 여러 신발회사의 제품 중 고객에 가장 적합한 것을 찾아준다.
고객은 발품을 팔지 않고 거의 모든 신발을 신어보고 사는 효과를 얻을 수 있다.
아마존·반스앤노블 등이 선점하고 있는 서적판매 시장에 뛰어든 '빅워즈(www.bigwords.com)' '에폴릿(www.efollett.com)' '이캠퍼스(www.ecampus.com)' 등 후발업체는 차별화로 승부를 걸었다.
이들은 먼저 목표 시장을 대학생층으로 좁히고 낮은 가격, 무료배송 등 가격에 민감한 소비자에게 맞는 서비스를 실시했다.
또한 학생들이 학년이 올라가면 필요없게 된 책을 다시 사들이는 '바이백(buyback)' 서비스를 도입해 소비자의 요구를 그대로 사업에 반영했다.
'콜렉터블스닷컴(www.collectibles.com)'은 같은 쇼핑몰이지만 소비자들이 보다 친근한 느낌을 갖도록 하는데 승부를 걸었다.
먼저 별도 페이지에서 볼 수 있었던 장바구니를 항상 보여줘 소비자가 무엇을 샀고 총구매 가격은 얼마인지 늘 확인할 수 있게 했다.
또 실제 쇼핑과 유사한 환경을 제공하기 위해 라이브 채팅을 통해 쇼핑시 의문점을 바로 판매원에게 물어볼 수 있도록 했다.
프록터앤갬블에서 만든 여성 미용전문 쇼핑몰인 '리플렉트닷컴(www.reflect.com)'은 다른 쇼핑몰과 달리 홈페이지에서 상품을 찾아볼 수 없다.
먼저 방문자들에 개인취향·라이프스타일·미적감각 등에 대한 질문을 한 후 응답을 분석해 고객별로 개인화된 제품을 선정해 준다.
고객은 질문에 응답한 후에야 자신에게 맞는 화장품·헤어용품·향수 등의 제품정보를 볼 수 있다.
지금은 게시판과 채팅 기능을 부가하는 작업을 진행중이다.
유명한 인터넷 약품 판매사이트 '드러그스토어닷컴(www.drugstore.com)'에 도전장을 낸 미국 대형 약품 및 생활용품 체인인 '월그린(www.walgrens.com)'은 기존에 보유하고 있는 2700개 매장을 무기로 들고 나왔다.
구매물품을 우편으로 배송해주는 기존 사이트들과 달리 소비자들이 조제된 약품을 집에서 가까운 월그린 매장에서 가져갈 수 있도록 한 것. 기존 체인점과 인터넷 사이트를 연계하는 데 따른 시너지 효과를 노린 판매전략이다.
이와 같이 인터넷과 실제세계에서의 사업을 병행함으로써 시너지 효과를 높이는 모델이 바로 클릭앤모터(Click&Mortar) 모델이다.
이는 실물세계 상점인 '브릭앤모터(Brick&Mortar)'와 인터넷 상점을 뜻하는 '클릭'을 합성해 만든 신조어. 아마존이 경매사이트를 운영하면서 경매상인 소더비와 제휴한 것, 월마트가 전세계적으로 보유하고 있는 3600개 이상의 할인점과 인터넷 쇼핑몰을 병행하는 것도 클릭앤모터 모델의 하나다.
인터넷을 기반으로 사업을 시작한 것이 아닌 기존 기업들에 이 모델은 매우 효율적이다.
NECX 다이렉트(www.necx.com)는 자사 사이트의 판매가격이 높고 낮음에 상관없이 고객이 선택한 제품에 대해 다른 쇼핑사이트의 판매가격과의 비교정보를 제공한다.
비교쇼핑 정보를 본 고객이 이 사이트에서 물건을 구매하지 않더라도 신뢰성 있는 정보를 기반으로 광고수익을 증대시키는 사업방식을 택하고 있는 것이다.
