`아는 것이 힘이다.'
누가 아는 경구(警句)이지만, 이를 실행에 옮기기란 쉽지 않다. 그것도 개인이 아닌 수천명의 직원을 거느린 거대 조직이 정보를 공유하고 이를 마케팅에 적극 활용하는 것은 체계적인 정보관리체계가 없으면 사실상 불가능하다.
대기업에서 이런 역할을 해주는 정보관리체계가 바로 지식관리시스템(KMS). 물론 전에도 `낮은 수준'의 지식관리시스템이란 것이 존재했었다. 인트라넷을 통한 사내 게시판 기능이 바로 그것이다. 하지만 지금의 지식관리시스템을 이전의 `사내 게시판'정도로 생각한다면 그것은 큰 오산이다.
제조업, 통신, 금융, 공공, 교육 등 각 산업분야에서 지식관리시스템은 이제 `정보공유체계'의 기능을 넘어 새로운 마케팅 지원체계, 커뮤니티를 통한 새로운 조직문화의 생성 기능까지 담당하고 있다. 즉 조직의 핵심 인프라로 그 역할이 확대되고 있는 것이다.
다만, 이 시스템은 은행의 내부 직원이 아니면 절대로 접근할 수 없는 전용네트워크를 채택하고 있다. 아무리 보안체계를 강화한다 해도 은행의 내부 정보와 고객들의 신용정보가 유출될 위험이 있기 때문에 은행 직원이라도 은행 외부에서 접속하는 것은 원천적으로 불가능하도록 해놓고 있다.
그럼 국내 은행권에서 지식관리시스템 체계가 가장 앞서 있다는 우리은행(은행장 이덕훈)의 지식관리시스템을 들여다보기로 하자. 우리은행은 지식관리시스템을 `우리샘'으로 명명, 말 그대로 참신한 정보가 샘물처럼 솟아 넘친다.
# 2003년 7월29일
(질문) "15만 달러 송금방법 좀 알려주세요"
(답변)"네...그것은요..이렇게 하시면 됩니다"
(질문)"제3자 담보제공 대출 연장에 어떻게 처리해야 하나요"
(답변)"....이렇게 하면 될 것 같군요"
(추가 답변) "옳습니다. 그리고..."
(질문) "EDI방식의 구매확인서 발급시 제출서류요건은 뭡니까"
(답변) "구매확인서 발급에 대하여..."
# 베스트 추천글
(게시글) "이종통화 환전 요청시 어떻게 고객을 응대하시나요?"
(게시글) "CS(고객만족) 전행 1등하기"
(게시글) "SPA카드에 없는 주요 상품 제가 만들어 봤어요"
이 글들은 최근 우리은행 지식관리시스템의 Q&A코너에 올라온 것들이다. 700여개 우리은행의 전국 각 점포에서 올라오는 각종 문의 사항들이 지식관리시스템을 통해 이런 식으로 대부분 해결된다.
특히 Q&A방에 `살려주세요'란 코너가 인기다. 일반 직원들이 마땅한 해결책을 찾기 힘든 위기 상황에서 경험 많은 선배 직원들에게 `SOS'를 청하는 코너다.
이 은행 경영정보팀 홍문선 부장은 "통합 지식관리시스템이 구축되기 전에는 일선 점포직원들이 본점의 업무규정 담당자에게 전화를 걸어야 했고, 그나마 담당자하고 통화도 쉽지 않았다"며 "하지만 지금은 웬만한 업무는 Q&A를 통해 신속하고 효과적으로 대응할 수 있게됐다"고 설명했다.
예를 들면, 서울 A지점 여직원이 난감해 하는 사항을 제주 C지점의 고참 선배 직원이 자신의 경험을 밑천 삼아 친절하게 가르쳐주는 식이다.
◇지식관리시스템의 경제적 효과
지식관리시스템을 통해 공유되는 지식정보는 방대하다. 단순한 고객응대 요령부터 복잡한 기업금융 업무까지 쉽게 검색할 수 있다.
지식관리시스템의 경제적 효과를 수치화하는 것은 곤란하다. 직원들이 정보를 공유했을 때 얻게 되는 시간절약 효과, 마케팅증대 효과 등을 비용으로 환산해 투자대비 효과를 측정할 수도 있겠지만, 그것은 어디까지나 작위적인 것이다.
우리은행 지식관리시스템의 `지식샘터' 코너에 들어가 보면 `중국 현지 보고서', `은행간 기업상품 비교분석', `상품분류의 기준 및 상품의 특성', `예상손실율(PL) 및 위험조정가중평가(PAR)' 프로그램 등이 올라와 있다. 직원들이 이 정보를 마케팅에 제대로 활용해 궁극적으로 은행의 경쟁력을 한 단계 이상 업그레이드 시켰다면 그 가치 또한 경제적 효과에 포함시켜야 한다.
우리은행의 경우 지식관리시스템은 이같은 간접적 경제적 효과 외에도 이 시스템에 남다른 가치를 두는 이유가 따로 있다. 바로 지식관리시스템을 통해 `거대합병 은행'의 후유증을 지워나가고 있는 것이다. 일종의 `공동체 문화' 창출이다.
우리은행은 지난 98년 한일은행과 상업은행이 합병했고, 2001년에는 평화은행과 다시 합병한 대형 은행이다. 조직문화와 업무 프로세스가 서로 달랐던 직원들이 지식관리시스템이라는 공통의 커뮤니티를 통해 하나의 표준화된 조직문화로 다시 묶여지고 있는 것이다.
이 은행 경영정보팀 박형민 부부장은 "합병은행의 성패는 조직간의 이질감을 얼마나 빨리 극복하느냐에 달렸는데, 그런 측면에서 본다면 지식관리시스템의 원활한 활용은 돈으로 환산할 수 없을 만큼 중요한 가치를 지닌다"고 의미를 부여했다.
◇지식관리시스템 잘 이용하려면
지식관리시스템은 기본적으로 `정적인 시스템'이다. 즉 직원들이 적극적으로 정보공유를 하지 않는다면 아무짝에도 쓸모 없는 시스템이란 얘기다.
우리은행의 경우 직원들이 지식관리시스템을 적극적으로 활용할 수 있도록 지식 지수화, 마일리지 제도 등을 도입해 `가치 있는 정보'에 대해서는 보상을 해주는 제도를 마련해놓고 있다. 마일리지 제도는 유용한 지식정보를 많이 제시한 직원들에게 마일리지를 쌓는 것처럼 `실적'을 부여해 주는 제도. 물론 겉보기에 그럴 듯한 지식정보나 다른 사이트에서 `퍼온글' 등에는 점수를 부여하지 않는다.
이처럼 정보의 진위를 가리는 `감별사'들은 90명이다. 지식의 등급과 가치를 판정하는 역할인데, 이는 지식관리가 그만큼 중요하다는 반증이기도 하다.
특히 우수 행원의 경우는 앞으로 `명예의 전당'에 등재시킬 계획이다. 홍문선 부장은 "명예의 전당에 등재되는 것이 직원의 최대 명예가 될 수 있도록 분위기를 조성해 나갈 계획"이라고 말했다.
◇우리은행 지식관리시스템(우리샘) 운영 현황
우리샘은 하루 평균 4000명이 접속하고 있다. 초기에는 1700명 수준이었지만 지난 3월 포털 기능이 지원되면서 사용자 수가 크게 늘었다.
7월말 현재 우리은행 지식관리시스템의 각 항목별 등재 현황을 보면, 우선 `지식샘터' 코너에는 7991건의 글이 등록돼 있다. 하루 평균 38건으로 지금까지 총 148개의 베스트 지식(전체 글의 1.85%)이 선정됐다. 전체 등록 정보 중 업무 노하우와 관련된 지식이 2431건(전체 30.4%)이다.
`살려주세요'코너에는 총 4552건이 올라왔으며, 하루 평균 21건이 등록된다. 누적 평균 응답률은 93%로, 10개 질문 중 9.3개는 본점의 규정담당자의 도움 없이도 직원들끼리 정보를 공유함으로써 스스로 해결하고 있는 것이다.
이밖에 복잡한 업무지식을 공유하는 `전문가 묻고 답하기'는 631건으로 평균 92.7%의 응답률을 보이고 있다.
◇"일반직원들도 `지식생성' 쉽게"
지식관리시스템은 손쉽게 접근할 수 있어야 하고 정보생성이 자유로워야 한다. 시스템구축에 예상 외로 시간이 많이 걸리는 것도 이 때문이다. 특히 이를 구현할 수 있도록 지식관리솔루션 엔진이 적절하게 뒷받침되는 것이 중요하다.
우리은행의 경우는 전에도 지식관리시스템을 운영하고 있었다. 하지만 지식이 은행 전체가 공유할 정도로 체계적이지 못했다. 그러다 보니 부서별로 공유가 안 되는 정보가 많았다.
우리은행 이덕훈 행장이 지난해 "은행은 지식산업이다. 하지만 100년이 다 된 은행에 축적된 정보가 없다"면서 전사적 차원의 지식관리시스템의 필요성을 역설하면서 지금의 통합지식관리시스템 구축이 선보이게 됐다.
우리은행의 통합 지식관리시스템은 올 1월부터 가동에 들어갔다. 시스템 구축은 지식관리시스템 전문업체인 온더아이티(www.ontheit.co.kr 대표 김범수)가 자사의 지식관리솔루션을 이용해 구축했다. 시스템 구축에는 데이터 이관 및 안정화 기간까지 포함해 모두 5개월이 걸렸다. 특히 이 시스템에는 `지식생성기능'이 지원되기 때문에 전산을 모르는 일반 직원들도 손쉽게 자신의 지식을 체계적으로 전파할 수 있다는 것이 장점이다.
또 시스템 내에 탑재된 `개인화 기능'을 통해 직원 스스로 자신의 업무환경에 맞는 정보만 초기화면에 제공할 수 있도록 설계했다. 그 덕에 개인ㆍ기업ㆍ외환 등 자신의 업무영역에 따라 다양한 정보가 자동 분류돼 제공된다.
몰론 지식관리시스템도 재미있어야 하기 때문에 맛집ㆍ멋집 소개, 이색 이벤트 코너 등 업무 외적인 커뮤니티 기능도 크게 활성화되도록 배려하고 있다.
누가 아는 경구(警句)이지만, 이를 실행에 옮기기란 쉽지 않다. 그것도 개인이 아닌 수천명의 직원을 거느린 거대 조직이 정보를 공유하고 이를 마케팅에 적극 활용하는 것은 체계적인 정보관리체계가 없으면 사실상 불가능하다.
대기업에서 이런 역할을 해주는 정보관리체계가 바로 지식관리시스템(KMS). 물론 전에도 `낮은 수준'의 지식관리시스템이란 것이 존재했었다. 인트라넷을 통한 사내 게시판 기능이 바로 그것이다. 하지만 지금의 지식관리시스템을 이전의 `사내 게시판'정도로 생각한다면 그것은 큰 오산이다.
제조업, 통신, 금융, 공공, 교육 등 각 산업분야에서 지식관리시스템은 이제 `정보공유체계'의 기능을 넘어 새로운 마케팅 지원체계, 커뮤니티를 통한 새로운 조직문화의 생성 기능까지 담당하고 있다. 즉 조직의 핵심 인프라로 그 역할이 확대되고 있는 것이다.
다만, 이 시스템은 은행의 내부 직원이 아니면 절대로 접근할 수 없는 전용네트워크를 채택하고 있다. 아무리 보안체계를 강화한다 해도 은행의 내부 정보와 고객들의 신용정보가 유출될 위험이 있기 때문에 은행 직원이라도 은행 외부에서 접속하는 것은 원천적으로 불가능하도록 해놓고 있다.
그럼 국내 은행권에서 지식관리시스템 체계가 가장 앞서 있다는 우리은행(은행장 이덕훈)의 지식관리시스템을 들여다보기로 하자. 우리은행은 지식관리시스템을 `우리샘'으로 명명, 말 그대로 참신한 정보가 샘물처럼 솟아 넘친다.
# 2003년 7월29일
(질문) "15만 달러 송금방법 좀 알려주세요"
(답변)"네...그것은요..이렇게 하시면 됩니다"
(질문)"제3자 담보제공 대출 연장에 어떻게 처리해야 하나요"
(답변)"....이렇게 하면 될 것 같군요"
(추가 답변) "옳습니다. 그리고..."
(질문) "EDI방식의 구매확인서 발급시 제출서류요건은 뭡니까"
(답변) "구매확인서 발급에 대하여..."
# 베스트 추천글
(게시글) "이종통화 환전 요청시 어떻게 고객을 응대하시나요?"
(게시글) "CS(고객만족) 전행 1등하기"
(게시글) "SPA카드에 없는 주요 상품 제가 만들어 봤어요"
이 글들은 최근 우리은행 지식관리시스템의 Q&A코너에 올라온 것들이다. 700여개 우리은행의 전국 각 점포에서 올라오는 각종 문의 사항들이 지식관리시스템을 통해 이런 식으로 대부분 해결된다.
특히 Q&A방에 `살려주세요'란 코너가 인기다. 일반 직원들이 마땅한 해결책을 찾기 힘든 위기 상황에서 경험 많은 선배 직원들에게 `SOS'를 청하는 코너다.
이 은행 경영정보팀 홍문선 부장은 "통합 지식관리시스템이 구축되기 전에는 일선 점포직원들이 본점의 업무규정 담당자에게 전화를 걸어야 했고, 그나마 담당자하고 통화도 쉽지 않았다"며 "하지만 지금은 웬만한 업무는 Q&A를 통해 신속하고 효과적으로 대응할 수 있게됐다"고 설명했다.
예를 들면, 서울 A지점 여직원이 난감해 하는 사항을 제주 C지점의 고참 선배 직원이 자신의 경험을 밑천 삼아 친절하게 가르쳐주는 식이다.
◇지식관리시스템의 경제적 효과
지식관리시스템을 통해 공유되는 지식정보는 방대하다. 단순한 고객응대 요령부터 복잡한 기업금융 업무까지 쉽게 검색할 수 있다.
지식관리시스템의 경제적 효과를 수치화하는 것은 곤란하다. 직원들이 정보를 공유했을 때 얻게 되는 시간절약 효과, 마케팅증대 효과 등을 비용으로 환산해 투자대비 효과를 측정할 수도 있겠지만, 그것은 어디까지나 작위적인 것이다.
우리은행 지식관리시스템의 `지식샘터' 코너에 들어가 보면 `중국 현지 보고서', `은행간 기업상품 비교분석', `상품분류의 기준 및 상품의 특성', `예상손실율(PL) 및 위험조정가중평가(PAR)' 프로그램 등이 올라와 있다. 직원들이 이 정보를 마케팅에 제대로 활용해 궁극적으로 은행의 경쟁력을 한 단계 이상 업그레이드 시켰다면 그 가치 또한 경제적 효과에 포함시켜야 한다.
우리은행의 경우 지식관리시스템은 이같은 간접적 경제적 효과 외에도 이 시스템에 남다른 가치를 두는 이유가 따로 있다. 바로 지식관리시스템을 통해 `거대합병 은행'의 후유증을 지워나가고 있는 것이다. 일종의 `공동체 문화' 창출이다.
우리은행은 지난 98년 한일은행과 상업은행이 합병했고, 2001년에는 평화은행과 다시 합병한 대형 은행이다. 조직문화와 업무 프로세스가 서로 달랐던 직원들이 지식관리시스템이라는 공통의 커뮤니티를 통해 하나의 표준화된 조직문화로 다시 묶여지고 있는 것이다.
이 은행 경영정보팀 박형민 부부장은 "합병은행의 성패는 조직간의 이질감을 얼마나 빨리 극복하느냐에 달렸는데, 그런 측면에서 본다면 지식관리시스템의 원활한 활용은 돈으로 환산할 수 없을 만큼 중요한 가치를 지닌다"고 의미를 부여했다.
◇지식관리시스템 잘 이용하려면
지식관리시스템은 기본적으로 `정적인 시스템'이다. 즉 직원들이 적극적으로 정보공유를 하지 않는다면 아무짝에도 쓸모 없는 시스템이란 얘기다.
우리은행의 경우 직원들이 지식관리시스템을 적극적으로 활용할 수 있도록 지식 지수화, 마일리지 제도 등을 도입해 `가치 있는 정보'에 대해서는 보상을 해주는 제도를 마련해놓고 있다. 마일리지 제도는 유용한 지식정보를 많이 제시한 직원들에게 마일리지를 쌓는 것처럼 `실적'을 부여해 주는 제도. 물론 겉보기에 그럴 듯한 지식정보나 다른 사이트에서 `퍼온글' 등에는 점수를 부여하지 않는다.
이처럼 정보의 진위를 가리는 `감별사'들은 90명이다. 지식의 등급과 가치를 판정하는 역할인데, 이는 지식관리가 그만큼 중요하다는 반증이기도 하다.
특히 우수 행원의 경우는 앞으로 `명예의 전당'에 등재시킬 계획이다. 홍문선 부장은 "명예의 전당에 등재되는 것이 직원의 최대 명예가 될 수 있도록 분위기를 조성해 나갈 계획"이라고 말했다.
◇우리은행 지식관리시스템(우리샘) 운영 현황
우리샘은 하루 평균 4000명이 접속하고 있다. 초기에는 1700명 수준이었지만 지난 3월 포털 기능이 지원되면서 사용자 수가 크게 늘었다.
7월말 현재 우리은행 지식관리시스템의 각 항목별 등재 현황을 보면, 우선 `지식샘터' 코너에는 7991건의 글이 등록돼 있다. 하루 평균 38건으로 지금까지 총 148개의 베스트 지식(전체 글의 1.85%)이 선정됐다. 전체 등록 정보 중 업무 노하우와 관련된 지식이 2431건(전체 30.4%)이다.
`살려주세요'코너에는 총 4552건이 올라왔으며, 하루 평균 21건이 등록된다. 누적 평균 응답률은 93%로, 10개 질문 중 9.3개는 본점의 규정담당자의 도움 없이도 직원들끼리 정보를 공유함으로써 스스로 해결하고 있는 것이다.
이밖에 복잡한 업무지식을 공유하는 `전문가 묻고 답하기'는 631건으로 평균 92.7%의 응답률을 보이고 있다.
◇"일반직원들도 `지식생성' 쉽게"
지식관리시스템은 손쉽게 접근할 수 있어야 하고 정보생성이 자유로워야 한다. 시스템구축에 예상 외로 시간이 많이 걸리는 것도 이 때문이다. 특히 이를 구현할 수 있도록 지식관리솔루션 엔진이 적절하게 뒷받침되는 것이 중요하다.
우리은행의 경우는 전에도 지식관리시스템을 운영하고 있었다. 하지만 지식이 은행 전체가 공유할 정도로 체계적이지 못했다. 그러다 보니 부서별로 공유가 안 되는 정보가 많았다.
우리은행 이덕훈 행장이 지난해 "은행은 지식산업이다. 하지만 100년이 다 된 은행에 축적된 정보가 없다"면서 전사적 차원의 지식관리시스템의 필요성을 역설하면서 지금의 통합지식관리시스템 구축이 선보이게 됐다.
우리은행의 통합 지식관리시스템은 올 1월부터 가동에 들어갔다. 시스템 구축은 지식관리시스템 전문업체인 온더아이티(www.ontheit.co.kr 대표 김범수)가 자사의 지식관리솔루션을 이용해 구축했다. 시스템 구축에는 데이터 이관 및 안정화 기간까지 포함해 모두 5개월이 걸렸다. 특히 이 시스템에는 `지식생성기능'이 지원되기 때문에 전산을 모르는 일반 직원들도 손쉽게 자신의 지식을 체계적으로 전파할 수 있다는 것이 장점이다.
또 시스템 내에 탑재된 `개인화 기능'을 통해 직원 스스로 자신의 업무환경에 맞는 정보만 초기화면에 제공할 수 있도록 설계했다. 그 덕에 개인ㆍ기업ㆍ외환 등 자신의 업무영역에 따라 다양한 정보가 자동 분류돼 제공된다.
몰론 지식관리시스템도 재미있어야 하기 때문에 맛집ㆍ멋집 소개, 이색 이벤트 코너 등 업무 외적인 커뮤니티 기능도 크게 활성화되도록 배려하고 있다.
