정옥삼 코이드 전무
요즘 부산지역의 공공기관에서는 고객 서비스 교육 붐(Boom)이 불고 있다.
부산시청, 부산해양수산청 등 많은 공공기관들이 서비스 교육에 동참하고 있는데, 특이한 것은 교육이 한 번으로 끝나는 것이 아니라 여러 차례에 걸쳐 정기 교육으로 이어진다는 것이다.
이는 조직 전체가 고객 서비스의 필요성을 깨닫고, 서비스 마인드를 갖추게 된 이후부터 고객 만족도가 높아지자 서비스 마인드를 더욱 강화하기 위해서 마련된 것이다.
이렇듯 지금의 기업과 공공기관들은 `고객 만족 서비스'를 조직 전체에 인식시키기 위해 노력하고 있다. 고객 만족 서비스는 단어에서 그 의미가 그대로 나타나 있듯이, 친절과 신뢰라는 기초 요소가 밑받침되어 고객 만족을 불러일으키는 기업의 서비스 정신을 일컫는다.
이전에 단순 고객 대응으로 인식되던 고객 서비스가 이제는 고객이 기업의 제품을 선택할 때의 중요한 판단 근거가 되며, 고객의 충성도에 직결되는 중요한 요소로 자리잡고 있다.
전통적으로 고객 서비스는 제품을 선택할 때 일정 부분 영향을 미친다고 여겨져 왔지만, 현실은 그렇지 않다. 현실에서 고객 만족 서비스는 한 기업의 성장이나 발전에까지 큰 영향을 끼치고 있는 것이다. 이러한 이유로 기업과 공공기관들은 조직 전체에 고객 만족 서비스 정신을 전사적으로 적용시키기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 하지만 기업이 서비스 질을 중시하는 문화를 조직 전체에 정착시킬 때에 난관에 부딪치곤 한다. 고객 서비스의 범위가 광범위하고 개념 확립이 어렵기 때문이다.
따라서, 많은 기업들이 고객 서비스 정신을 조직 전체에 도입하기 위해 전문 기관에 서비스 교육을 의뢰하고 있다. 전문 기관의 서비스 교육은 단순한 서비스 이론 강의에서 벗어나, 현장에서 바로 응용이 가능한 친절 전화법, 대면 대응법, 고객 민원별 대응법 등 다양한 커리큘럼으로 구성되어 있어 기업의 만족도가 높은 편이다.
코이드도 114 고객 서비스 역량을 바탕으로 고객 서비스에 대한 교육을 실시하고 있는데, 여러 기업과 공공기관의 재교육 문의가 늘어나는 추세다.
이와 같이 교육을 받은 기업의 직원들이 직접 고객 서비스 교육을 받고 현장에서 직접 고객 대응까지 경험해 보면, 고객 만족 서비스의 목적, 필요성, 중요성, 실천자세 등을 명료하게 깨닫게 되고, 서비스에 대한 인식 수준이 높아지게 된다.
직원 개개인이 고객 서비스의 기본 개념을 확립하고, 서비스 전략을 응용하게 된다면, 그 기업은 고객 서비스 마인드가 상당 수준에 이르렀다고 볼 수 있다.
하지만 시간이 흐름에 따라 고객의 니즈(needs)는 변화하고 발전하기 마련이다. 기업에서 제공하는 질 높은 서비스를 받는 고객들의 기대심리도 갈수록 높아지게 된다. 기업들은 이 같은 변화를 조직적으로 미리 대비하고 고객 심리를 리드하기 위해 서비스 전략을 철저히 설계하고 관리해야 한다. 그러기 위해서는 조직 전체에도 정기적인 서비스 교육을 실시해 지속적으로 리마인드 시키는 것이 중요하다.
미래에 기업들은 상품 판매보다 서비스 판매에 주력하게 될 것이다. 과거에는 기업의 패러다임이 성장과 이윤 극대화에 있었지만, 지금은 기업의 존립 목적 자체를 고객만족 또는 고객가치 창조에 두는 기업이 점차 많아지고 있다.
요즘 부산지역의 공공기관에서는 고객 서비스 교육 붐(Boom)이 불고 있다.
부산시청, 부산해양수산청 등 많은 공공기관들이 서비스 교육에 동참하고 있는데, 특이한 것은 교육이 한 번으로 끝나는 것이 아니라 여러 차례에 걸쳐 정기 교육으로 이어진다는 것이다.
이는 조직 전체가 고객 서비스의 필요성을 깨닫고, 서비스 마인드를 갖추게 된 이후부터 고객 만족도가 높아지자 서비스 마인드를 더욱 강화하기 위해서 마련된 것이다.
이렇듯 지금의 기업과 공공기관들은 `고객 만족 서비스'를 조직 전체에 인식시키기 위해 노력하고 있다. 고객 만족 서비스는 단어에서 그 의미가 그대로 나타나 있듯이, 친절과 신뢰라는 기초 요소가 밑받침되어 고객 만족을 불러일으키는 기업의 서비스 정신을 일컫는다.
이전에 단순 고객 대응으로 인식되던 고객 서비스가 이제는 고객이 기업의 제품을 선택할 때의 중요한 판단 근거가 되며, 고객의 충성도에 직결되는 중요한 요소로 자리잡고 있다.
전통적으로 고객 서비스는 제품을 선택할 때 일정 부분 영향을 미친다고 여겨져 왔지만, 현실은 그렇지 않다. 현실에서 고객 만족 서비스는 한 기업의 성장이나 발전에까지 큰 영향을 끼치고 있는 것이다. 이러한 이유로 기업과 공공기관들은 조직 전체에 고객 만족 서비스 정신을 전사적으로 적용시키기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다. 하지만 기업이 서비스 질을 중시하는 문화를 조직 전체에 정착시킬 때에 난관에 부딪치곤 한다. 고객 서비스의 범위가 광범위하고 개념 확립이 어렵기 때문이다.
따라서, 많은 기업들이 고객 서비스 정신을 조직 전체에 도입하기 위해 전문 기관에 서비스 교육을 의뢰하고 있다. 전문 기관의 서비스 교육은 단순한 서비스 이론 강의에서 벗어나, 현장에서 바로 응용이 가능한 친절 전화법, 대면 대응법, 고객 민원별 대응법 등 다양한 커리큘럼으로 구성되어 있어 기업의 만족도가 높은 편이다.
코이드도 114 고객 서비스 역량을 바탕으로 고객 서비스에 대한 교육을 실시하고 있는데, 여러 기업과 공공기관의 재교육 문의가 늘어나는 추세다.
이와 같이 교육을 받은 기업의 직원들이 직접 고객 서비스 교육을 받고 현장에서 직접 고객 대응까지 경험해 보면, 고객 만족 서비스의 목적, 필요성, 중요성, 실천자세 등을 명료하게 깨닫게 되고, 서비스에 대한 인식 수준이 높아지게 된다.
직원 개개인이 고객 서비스의 기본 개념을 확립하고, 서비스 전략을 응용하게 된다면, 그 기업은 고객 서비스 마인드가 상당 수준에 이르렀다고 볼 수 있다.
하지만 시간이 흐름에 따라 고객의 니즈(needs)는 변화하고 발전하기 마련이다. 기업에서 제공하는 질 높은 서비스를 받는 고객들의 기대심리도 갈수록 높아지게 된다. 기업들은 이 같은 변화를 조직적으로 미리 대비하고 고객 심리를 리드하기 위해 서비스 전략을 철저히 설계하고 관리해야 한다. 그러기 위해서는 조직 전체에도 정기적인 서비스 교육을 실시해 지속적으로 리마인드 시키는 것이 중요하다.
미래에 기업들은 상품 판매보다 서비스 판매에 주력하게 될 것이다. 과거에는 기업의 패러다임이 성장과 이윤 극대화에 있었지만, 지금은 기업의 존립 목적 자체를 고객만족 또는 고객가치 창조에 두는 기업이 점차 많아지고 있다.
