노희창 코이드 대표
요동치던 환율은 조금씩 안정세를 보이고 있고 실물경제 하강속도가 완만해지는 등 일부 경제지표가 호전되는 양상이다. 하반기 경기 회복세를 조심스럽게 내다보는 전망들도 나오고 있다. 최근 우리나라를 방문한 누리엘 루비니 뉴욕대 교수는 우리 경제 성장률을 긍정적으로 바라보며 "잠재 성장률을 높이기 위해 어떤 산업분야가 부상할 것인지 고민하고 특히 녹색 경제에 대한 많은 논의가 필요하다"고 말했다.
많은 전문가들은 현재의 위기 경제를 `위기' 자체로 읽을 것이 아니라 현재의 장애를 새로운 패러다임으로의 전환으로 헤쳐나가야 한다고 주장한다. 특히 루비니 교수가 강조한 `녹색 성장'은 지속가능한 성장과 함께 우리 경제가 추구해야 할 대안 중 하나다.
사실 `지속가능한 경영'은 이미 수 년 전부터 중요한 개념이었지만 최근에야 새로운 산업 경영의 핵심으로 자리잡기 시작했다. 특히 환경 위기에 대해 대처하자는 인식과 대통령의 `저탄소 녹색 성장' 선언으로 실제 산업현장에 다양한 방면으로 수용되고 있다.
제조업 중심이었던 한국 경제도 IT 산업의 급성장, 대체 에너지 개발, 바이오 응용 기술의 발전 등에 힘입어 새로운 성장동력을 찾아가고 있다. 결국은 `무엇을 생산하느냐'의 문제다. 공해가 없으면서도 지속적 이윤 창출이 가능한 산업. 바로 지금 `고객 가치'를 생산하는 산업을 주목해야 하는 이유다.
이제 모든 산업의 핵심은 `고객 만족 서비스'가 되고 있다. 소비자를 응원하고 안정감을 주며 관계를 형성하고 신뢰감을 주는 기업만이 성장할 수 있다. 이는 일상적이고도 매우 기본적인 것으로, 특히 지금과 같은 불황기일수록 더욱 주목받는 가치다. 민간 기업뿐만 아니라 공공기관도 이 원칙을 따르면서, 그 중심에 있는 콜센터 산업이 주목받고 있다. 고객과의 1 대 1 대응과 상담 서비스가 각종 산업군에서 고객 관리의 핵심이 되고 있기 때문이다.
과거, 기업의 고객센터는 이윤 창출 없이 비용만 소비하는 부수적 서비스로 치부됐지만 현재는 그 위상이 올라가면서 이익을 창출하는 마케팅의 중심으로 자리잡았다. 기본적인 고객 전화 상담은 물론 모바일과 웹 등 온라인 통합 환경에서의 고객 관리가 매우 중요한 위치로 부상했기 때문이다. 또한 기본 사업 외에 다양한 관련 분야로 진출하는 등 사업 확장도 활발한 상태다.
필자가 대표로 있는 코이드의 경우도 지난 70여년간 114번호 안내 사업을 해 온 경험을 기반으로 다양한 분야로 사업확장을 꾀하고 있다. 공공기관을 비롯한 기업체, 병원 등의 콜센터 운영 사업, 리서치 사업, 고객서비스 마인드를 강화하는 CS 교육사업이 그 일부다. 더불어 콜센터 운영의 노하우를 바탕으로 전화영어 교육 사업에도 진출했다.
콜센터를 바탕으로 운영되는 사업 분야는 고객 관계를 형성함으로써 감동적 가치를 생산하는 저탄소 무공해 녹색 성장 산업의 대표 사례다. 또한 물류와 유통, 고객 커뮤니케이션 분야에서 비용을 줄이고 효율을 높임으로써 다른 산업들을 녹색 성장으로 이끄는 견인차 역할을 한다. 또한 콜센터 산업은 각 기업의 이윤 창출을 넘어 국가적으로는 고용 창출의 효과를 발휘하고 있다. 일반 기업은 물론 공기업과 각 지방자치단체에서도 서비스 강화를 꾀하며 콜센터 유치에 적극적이기 때문이다. 한 곳에 적게는 수십 명, 많게는 수백 명까지 전화상담사로 고용이 이뤄지고 있는 것에 주목할 필요가 있다.
콜센터 산업은 그 잠재 가능성에 힘입어 매년 10% 이상의 성장세를 보이고 있다. 몇몇 기업은 한국에서의 사업 성공 노하우를 바탕으로 중국 등 세계 시장 진출도 시도하고 있다. 축적된 경영 노하우와 지속적인 사업 개발 의지가 있기에 가능한 일이다.
한국의 콜센터 산업은 저탄소 녹색 성장에 집중하는 경제 분위기와 더불어 더욱 발전할 수 있을 것으로 기대된다. 고객 밀착 서비스로 승부하는 콜센터 산업의 발전이 지속가능한 경영의 대표적인 성공사례로 자리잡는 것은 물론 현재의 경제 위기 극복이라는 경영 철학을 반영한 핵심 산업으로 성장하기를 기대해 본다.
많은 전문가들은 현재의 위기 경제를 `위기' 자체로 읽을 것이 아니라 현재의 장애를 새로운 패러다임으로의 전환으로 헤쳐나가야 한다고 주장한다. 특히 루비니 교수가 강조한 `녹색 성장'은 지속가능한 성장과 함께 우리 경제가 추구해야 할 대안 중 하나다.
사실 `지속가능한 경영'은 이미 수 년 전부터 중요한 개념이었지만 최근에야 새로운 산업 경영의 핵심으로 자리잡기 시작했다. 특히 환경 위기에 대해 대처하자는 인식과 대통령의 `저탄소 녹색 성장' 선언으로 실제 산업현장에 다양한 방면으로 수용되고 있다.
제조업 중심이었던 한국 경제도 IT 산업의 급성장, 대체 에너지 개발, 바이오 응용 기술의 발전 등에 힘입어 새로운 성장동력을 찾아가고 있다. 결국은 `무엇을 생산하느냐'의 문제다. 공해가 없으면서도 지속적 이윤 창출이 가능한 산업. 바로 지금 `고객 가치'를 생산하는 산업을 주목해야 하는 이유다.
이제 모든 산업의 핵심은 `고객 만족 서비스'가 되고 있다. 소비자를 응원하고 안정감을 주며 관계를 형성하고 신뢰감을 주는 기업만이 성장할 수 있다. 이는 일상적이고도 매우 기본적인 것으로, 특히 지금과 같은 불황기일수록 더욱 주목받는 가치다. 민간 기업뿐만 아니라 공공기관도 이 원칙을 따르면서, 그 중심에 있는 콜센터 산업이 주목받고 있다. 고객과의 1 대 1 대응과 상담 서비스가 각종 산업군에서 고객 관리의 핵심이 되고 있기 때문이다.
과거, 기업의 고객센터는 이윤 창출 없이 비용만 소비하는 부수적 서비스로 치부됐지만 현재는 그 위상이 올라가면서 이익을 창출하는 마케팅의 중심으로 자리잡았다. 기본적인 고객 전화 상담은 물론 모바일과 웹 등 온라인 통합 환경에서의 고객 관리가 매우 중요한 위치로 부상했기 때문이다. 또한 기본 사업 외에 다양한 관련 분야로 진출하는 등 사업 확장도 활발한 상태다.
필자가 대표로 있는 코이드의 경우도 지난 70여년간 114번호 안내 사업을 해 온 경험을 기반으로 다양한 분야로 사업확장을 꾀하고 있다. 공공기관을 비롯한 기업체, 병원 등의 콜센터 운영 사업, 리서치 사업, 고객서비스 마인드를 강화하는 CS 교육사업이 그 일부다. 더불어 콜센터 운영의 노하우를 바탕으로 전화영어 교육 사업에도 진출했다.
콜센터를 바탕으로 운영되는 사업 분야는 고객 관계를 형성함으로써 감동적 가치를 생산하는 저탄소 무공해 녹색 성장 산업의 대표 사례다. 또한 물류와 유통, 고객 커뮤니케이션 분야에서 비용을 줄이고 효율을 높임으로써 다른 산업들을 녹색 성장으로 이끄는 견인차 역할을 한다. 또한 콜센터 산업은 각 기업의 이윤 창출을 넘어 국가적으로는 고용 창출의 효과를 발휘하고 있다. 일반 기업은 물론 공기업과 각 지방자치단체에서도 서비스 강화를 꾀하며 콜센터 유치에 적극적이기 때문이다. 한 곳에 적게는 수십 명, 많게는 수백 명까지 전화상담사로 고용이 이뤄지고 있는 것에 주목할 필요가 있다.
콜센터 산업은 그 잠재 가능성에 힘입어 매년 10% 이상의 성장세를 보이고 있다. 몇몇 기업은 한국에서의 사업 성공 노하우를 바탕으로 중국 등 세계 시장 진출도 시도하고 있다. 축적된 경영 노하우와 지속적인 사업 개발 의지가 있기에 가능한 일이다.
한국의 콜센터 산업은 저탄소 녹색 성장에 집중하는 경제 분위기와 더불어 더욱 발전할 수 있을 것으로 기대된다. 고객 밀착 서비스로 승부하는 콜센터 산업의 발전이 지속가능한 경영의 대표적인 성공사례로 자리잡는 것은 물론 현재의 경제 위기 극복이라는 경영 철학을 반영한 핵심 산업으로 성장하기를 기대해 본다.
