조신 SK브로드밴드 사장
"더 많은 고객에게 행복을 드리기 위한 성장기반을 마련했습니다. 회사좌표를 재설정하고 실행력도 높였습니다."
SK브로드밴드 조신 사장은 22일 서울 프레스센터에서 열린 사명변경 1주년 기자간담회에서 재무ㆍ영업적 성과보다는 지난해 제시했던 회사의 본원적 체질개선을 다시금 강조했다.
실제 지난해 제시했던 키워드 `고객 행복'으로 SK브로드밴드 변화상을 풀어 나갔다.
고객행복 창출기반으로 고객가치(CV)의 방식을 바로 세우고 미션과 비전도 새롭게 정립했다는 점을 우선적으로 평가받고싶다는 것이다.
"기존에는 회사가 고객의 불만을 인지해야 반응하는 조직이었는데 이제는 회사가 먼저 고객가치를 고민합니다."
그는 고객불만을 줄이고 긍정적 가치를 늘리려는 노력으로 고객가치를 회사의 가장 중요한 자산으로 만들 수 있었다고 밝혔다. 이와 함께 회사의 미션과 비전도 바로 세웠다고 밝혔다. 고객행복 제고와 신뢰를 바탕으로 양적 성장과 질적 변화, 성장 모멘텀에서 실질적 1위를 차지하겠다는 전략적 의지를 담았다는 것이다.
다만 "쥐어짜기식 손익 맞추기가 아니라 이유있는 성장"을 강조했다. 단기적 목표에 연연하면 급변하는 환경에서 회사 생존기반마저 잃을 수 있다는 것이다.
조 사장은 또 "더 많은 고객이 좋은 품질의 서비스를 더 가까이서 믿음을 가지고 접할 수있도록 실행력을 강화했다"고 밝혔다. 실제 결합상품과 양방향서비스 등을 늘렸고 역점이던 유통구조 혁신에도 나섰다. 실제 텔레마케팅에 의존하던 유통방식에서 고객이 체험할 수 있는 이미트, 홈플러스, 롯데마트 등 유통매장과의 제휴영업을 확대했다. 고객신뢰를 높이기위해 프리미엄케어 서비스인 `행복코디'나 `원스톱 고객서비스'도 호평 받고 있다고 전했다.
이같은 고객가치 제고와 실행력을 바탕으로 초고속인터넷 가입자 10만 명 당 민원 건수가 지난해 4.1에서 1.8로 낮아졌다고 덧붙였다. 방통위 전체 민원건수도 상반기 기준 작년대비 70%정도로 감소했다. 또 실적면에서도 1년간 초고속인터넷 순증 1위, 100메가 광랜, 주택광랜 1위, 상반기 인터넷전화 순증 1위 등 성과를 가시화하고 있다.
조 사장은 다만 아직 흑자전환을 포함한 재무적 성과에 대해서는 "단기간 수익을 맞추기위해 호흡을 짧게하는 것은 도리어 서서히 죽어가는 길"이라며 "성장과 고객행복의 선순환 구조를 내년에도 유지할 것이며 턴어라운드는 내년 이후가 될 것"이라고 밝혔다.
조성훈기자 hoon21@
SK브로드밴드 조신 사장은 22일 서울 프레스센터에서 열린 사명변경 1주년 기자간담회에서 재무ㆍ영업적 성과보다는 지난해 제시했던 회사의 본원적 체질개선을 다시금 강조했다.
실제 지난해 제시했던 키워드 `고객 행복'으로 SK브로드밴드 변화상을 풀어 나갔다.
고객행복 창출기반으로 고객가치(CV)의 방식을 바로 세우고 미션과 비전도 새롭게 정립했다는 점을 우선적으로 평가받고싶다는 것이다.
"기존에는 회사가 고객의 불만을 인지해야 반응하는 조직이었는데 이제는 회사가 먼저 고객가치를 고민합니다."
그는 고객불만을 줄이고 긍정적 가치를 늘리려는 노력으로 고객가치를 회사의 가장 중요한 자산으로 만들 수 있었다고 밝혔다. 이와 함께 회사의 미션과 비전도 바로 세웠다고 밝혔다. 고객행복 제고와 신뢰를 바탕으로 양적 성장과 질적 변화, 성장 모멘텀에서 실질적 1위를 차지하겠다는 전략적 의지를 담았다는 것이다.
다만 "쥐어짜기식 손익 맞추기가 아니라 이유있는 성장"을 강조했다. 단기적 목표에 연연하면 급변하는 환경에서 회사 생존기반마저 잃을 수 있다는 것이다.
조 사장은 또 "더 많은 고객이 좋은 품질의 서비스를 더 가까이서 믿음을 가지고 접할 수있도록 실행력을 강화했다"고 밝혔다. 실제 결합상품과 양방향서비스 등을 늘렸고 역점이던 유통구조 혁신에도 나섰다. 실제 텔레마케팅에 의존하던 유통방식에서 고객이 체험할 수 있는 이미트, 홈플러스, 롯데마트 등 유통매장과의 제휴영업을 확대했다. 고객신뢰를 높이기위해 프리미엄케어 서비스인 `행복코디'나 `원스톱 고객서비스'도 호평 받고 있다고 전했다.
이같은 고객가치 제고와 실행력을 바탕으로 초고속인터넷 가입자 10만 명 당 민원 건수가 지난해 4.1에서 1.8로 낮아졌다고 덧붙였다. 방통위 전체 민원건수도 상반기 기준 작년대비 70%정도로 감소했다. 또 실적면에서도 1년간 초고속인터넷 순증 1위, 100메가 광랜, 주택광랜 1위, 상반기 인터넷전화 순증 1위 등 성과를 가시화하고 있다.
조 사장은 다만 아직 흑자전환을 포함한 재무적 성과에 대해서는 "단기간 수익을 맞추기위해 호흡을 짧게하는 것은 도리어 서서히 죽어가는 길"이라며 "성장과 고객행복의 선순환 구조를 내년에도 유지할 것이며 턴어라운드는 내년 이후가 될 것"이라고 밝혔다.
조성훈기자 hoon21@
