권순완 동부익스프레스 택배사업부장 상무
얼마 전 현대경제연구소는 `2010년 하반기 주요 산업전망' 자료를 통해, 내수 경기 회복세에 힘입어 물류택배산업의 경우 시장 규모가 14% 증가할 것이라는 전망을 내 놨다. 지난 1992년 택배산업이 형성된 이래 해마다 40~100% 이상 급격한 성장률을 보여 오다가 2003년부터 매년 10% 대의 성장률을 보이고 있어, 사업 초기의 고성장기를 지나 당분간 10~15%의 안정된 성장세를 지속될 것으로 예상된다. 그러나 이러한 택배산업의 성장에 반해, 고객이 느끼는 서비스 품질은 택배산업 초기와 별반 차이가 없다. 여전히 택배서비스와 관련해 파손 및 분실, 지연배송, 그리고 택배기사들로 인한 고객 불만 등이 끊이지 않고 있는 것이다.
서비스 제일주의를 부르짖는 요즘 택배산업의 이러한 낮은 서비스 품질의 주요 원인 두 가지를 손꼽자면 저 단가와 열악한 현장근로자의 근무환경이다. 92년 택배산업이 형성될 때의 배송 단가를 보면 개인택배의 경우 현재와 동일한 5000원대이다. 그러나 현재 배송물량의 대다수를 차지하고 있는 기업택배를 살펴보면 92년도 5000원대였던 배송비가 현재는 2300~2200원이다. 지난 약 20년간 각종 물가를 살펴보면 인상하지 않은 품목이 없다. 그러나 택배 단가는 업체간의 치킨게임으로 `요율경쟁'에 만 매달려 계속 떨어져 왔다. 낮은 요금에 단순한 서비스를 제공하는 업체가 평가받아 온 것이다.
택배 선진국가인 일본도 약 20년 전에는 택배시장의 혼란기가 있었다. 그러나 현재는 2~3개 업체(야마토ㆍ사가와규빈 등)만이 고객이 인정하는 진정한 택배기업으로 인정받고 있다. 그들의 성공 비결은 바로 서비스이다. 결국 시장이 성숙되면 서비스 경쟁체제로 돌아설 것으로 예상된다.
메이저 쇼핑몰 가운데 하나인 A사의 경우, 도서택배 배송과 관련해 최저가 입찰만을 고집해 왔다. 그 결과 배송비를 낮추는 대는 성공했으나 배송 품질에 문제가 생겨, 결국 사업 위기를 초래한 사례가 있다. 결국 A사는 문제점 해결을 위해 택배사와 함께 배송 품질 개선에 나섰고, 아침에 주문을 하면 저녁에 받을 수 있는 `당일배송' 서비스를 만들어 크게 히트를 쳤다. 낮은 택배 단가만을 고집해 왔던 화주로서는 배송 품질에 대해 한번 생각해 볼 만한 사례이다. 화주도 예전의 사고방식을 벗어나야 한다.
고객이 느끼는 택배서비스 품질을 좌우하는 것은 택배기업 본사나 IT시스템도 아닌 택배 배송기사이다. 그러나 현재 국내 택배기업 종사자들의 하루는 매우 힘들다. 택배업 종사자들 하루 10시간 이상 근무하면서도 소득은 월 200만원 미만에 그치고 있다. 이러한 이유로 지난해에는 택배 종사자들이 타 업종으로 대거 이탈했다. 이들이 업종을 바꾼 이유는 간단하다. 택배가 노동강도는 센 데 비해 벌이는 시원찮기 때문이다. 이러한 근무환경 속에서 고객에 대한 서비스 마인드를 강요하기는 쉽지 않다. 배송기사들이 택배업에 대한 자부심을 가질 수 있도록 근무환경에 대한 개선을 시작해야 한다. 물론 이러한 근무환경개선을 위해서는 택배업체의 투자가 선행되어야 할 것이고, 그러기 위해서는 앞서 언급한 대로 단순 `요율경쟁'에서 벗어나 서비스 품질 개선에 주력해야 할 것이다.
이러한 택배산업이 올해를 기점으로 새로운 전환기를 맞게 될 전망이다. 그동안 사실상 무법상태였던 택배산업이 제도권 내로 들어가게 될 것이 확실시되기 때문이다. 국토해양부는 택배업법 신설 등을 담은 `화물자동차운수사업법'(이하 화운법)을 개정하는 작업에 박차를 가하고 있으며, 올해 말까지 이를 마무리지을 예정으로 안다.
물론, 개인적으로 볼 때 정부가 시장경제에 개입하는 것에 대해서는 반대한다. 그러나 택배산업의 경우, 이미 업계에만 맡겨 놓기에는 자정능력을 발휘하기 어려운 상황이라고 본다. 따라서 정부의 이러한 택배산업 관련 입법 및 업계 자정을 위한 노력이 필요하다.
화운법의 핵심은 `운임 허가제'와 `택배품질서비스평가'다. `운임 허가제'가 도입된다면 업계의 과당경쟁 방지, 차주 적정수입 형성 등의 긍정적인 면이 있을 수 있다. 또한 `택배품질서비스평가'는 택배업 종사자들의 환경개선과 서비스 질 향상을 통해 대 고객 서비스 만족도를 높일 수 있을 것으로 본다. 기존 택배 서비스 평가는 우후죽순으로 이루어져, 객관적인 품질 비교 평가가 없었다는 의견이 지배적이다. 하지만 정부에서 직접 서비스 품질을 평가하면, 택배업체들 역시 서비스 품질 향상에 보다 많은 노력을 기울일 것이다. 정부의 이러한 노력에 발 맞춰 이제 택배업계도 함께 노력해야 한다. 최소한 요율덤핑 만큼은 각 업체 모두가 공감대를 갖고 다 같이 노력한다면 충분히 극복할 수 있는 문제라 생각된다. 이를 통해 고객 서비스 품질이 개선될 때 택배산업은 서비스 이미지 개선을 통해 새로운 성장을 이룰 수 있을 것이다.
현재 동부택배는 월별 서비스 품질 개선 활동과 IT 시스템 개선 그리고 스마트폰 도입을 통한 실시간 배송정보 제공 등 작은 변화를 도입하고 있다. 선진형 택배서비스 문화 정착을 위해 당사의 이러한 노력이 밀알이 되어 택배산업이 한 단계 발전하는 결실이 맺어지길 바란다.
서비스 제일주의를 부르짖는 요즘 택배산업의 이러한 낮은 서비스 품질의 주요 원인 두 가지를 손꼽자면 저 단가와 열악한 현장근로자의 근무환경이다. 92년 택배산업이 형성될 때의 배송 단가를 보면 개인택배의 경우 현재와 동일한 5000원대이다. 그러나 현재 배송물량의 대다수를 차지하고 있는 기업택배를 살펴보면 92년도 5000원대였던 배송비가 현재는 2300~2200원이다. 지난 약 20년간 각종 물가를 살펴보면 인상하지 않은 품목이 없다. 그러나 택배 단가는 업체간의 치킨게임으로 `요율경쟁'에 만 매달려 계속 떨어져 왔다. 낮은 요금에 단순한 서비스를 제공하는 업체가 평가받아 온 것이다.
택배 선진국가인 일본도 약 20년 전에는 택배시장의 혼란기가 있었다. 그러나 현재는 2~3개 업체(야마토ㆍ사가와규빈 등)만이 고객이 인정하는 진정한 택배기업으로 인정받고 있다. 그들의 성공 비결은 바로 서비스이다. 결국 시장이 성숙되면 서비스 경쟁체제로 돌아설 것으로 예상된다.
메이저 쇼핑몰 가운데 하나인 A사의 경우, 도서택배 배송과 관련해 최저가 입찰만을 고집해 왔다. 그 결과 배송비를 낮추는 대는 성공했으나 배송 품질에 문제가 생겨, 결국 사업 위기를 초래한 사례가 있다. 결국 A사는 문제점 해결을 위해 택배사와 함께 배송 품질 개선에 나섰고, 아침에 주문을 하면 저녁에 받을 수 있는 `당일배송' 서비스를 만들어 크게 히트를 쳤다. 낮은 택배 단가만을 고집해 왔던 화주로서는 배송 품질에 대해 한번 생각해 볼 만한 사례이다. 화주도 예전의 사고방식을 벗어나야 한다.
고객이 느끼는 택배서비스 품질을 좌우하는 것은 택배기업 본사나 IT시스템도 아닌 택배 배송기사이다. 그러나 현재 국내 택배기업 종사자들의 하루는 매우 힘들다. 택배업 종사자들 하루 10시간 이상 근무하면서도 소득은 월 200만원 미만에 그치고 있다. 이러한 이유로 지난해에는 택배 종사자들이 타 업종으로 대거 이탈했다. 이들이 업종을 바꾼 이유는 간단하다. 택배가 노동강도는 센 데 비해 벌이는 시원찮기 때문이다. 이러한 근무환경 속에서 고객에 대한 서비스 마인드를 강요하기는 쉽지 않다. 배송기사들이 택배업에 대한 자부심을 가질 수 있도록 근무환경에 대한 개선을 시작해야 한다. 물론 이러한 근무환경개선을 위해서는 택배업체의 투자가 선행되어야 할 것이고, 그러기 위해서는 앞서 언급한 대로 단순 `요율경쟁'에서 벗어나 서비스 품질 개선에 주력해야 할 것이다.
이러한 택배산업이 올해를 기점으로 새로운 전환기를 맞게 될 전망이다. 그동안 사실상 무법상태였던 택배산업이 제도권 내로 들어가게 될 것이 확실시되기 때문이다. 국토해양부는 택배업법 신설 등을 담은 `화물자동차운수사업법'(이하 화운법)을 개정하는 작업에 박차를 가하고 있으며, 올해 말까지 이를 마무리지을 예정으로 안다.
물론, 개인적으로 볼 때 정부가 시장경제에 개입하는 것에 대해서는 반대한다. 그러나 택배산업의 경우, 이미 업계에만 맡겨 놓기에는 자정능력을 발휘하기 어려운 상황이라고 본다. 따라서 정부의 이러한 택배산업 관련 입법 및 업계 자정을 위한 노력이 필요하다.
화운법의 핵심은 `운임 허가제'와 `택배품질서비스평가'다. `운임 허가제'가 도입된다면 업계의 과당경쟁 방지, 차주 적정수입 형성 등의 긍정적인 면이 있을 수 있다. 또한 `택배품질서비스평가'는 택배업 종사자들의 환경개선과 서비스 질 향상을 통해 대 고객 서비스 만족도를 높일 수 있을 것으로 본다. 기존 택배 서비스 평가는 우후죽순으로 이루어져, 객관적인 품질 비교 평가가 없었다는 의견이 지배적이다. 하지만 정부에서 직접 서비스 품질을 평가하면, 택배업체들 역시 서비스 품질 향상에 보다 많은 노력을 기울일 것이다. 정부의 이러한 노력에 발 맞춰 이제 택배업계도 함께 노력해야 한다. 최소한 요율덤핑 만큼은 각 업체 모두가 공감대를 갖고 다 같이 노력한다면 충분히 극복할 수 있는 문제라 생각된다. 이를 통해 고객 서비스 품질이 개선될 때 택배산업은 서비스 이미지 개선을 통해 새로운 성장을 이룰 수 있을 것이다.
현재 동부택배는 월별 서비스 품질 개선 활동과 IT 시스템 개선 그리고 스마트폰 도입을 통한 실시간 배송정보 제공 등 작은 변화를 도입하고 있다. 선진형 택배서비스 문화 정착을 위해 당사의 이러한 노력이 밀알이 되어 택배산업이 한 단계 발전하는 결실이 맺어지길 바란다.
