유료콘텐츠 하자 환불기준 등 전무… 소비자 피해 확산
# 안드로이드 스마트폰 이용자 김 모(31)씨는 국내 애플리케이션 마켓에서 고스톱 게임을 구매했다. 하지만 잠시 후 동료의 스마트폰을 보니 김 씨가 받은 게임보다 속도도 빠르고 그래픽도 훌륭한 다른 고스톱 게임이 깔려 있었다. 스크린샷만 보고 덜컥 구입했던 김 씨는 이통사에 환불을 문의했지만 불가능하다는 대답이 돌아왔다.
# 아이튠즈를 통해 게임을 구매한 회사원 김모씨(42세)는 아이폰 3GS에서는 구동되지 않는 유료 애플리케이션을 구입했다가 환불을 해야 했다. 그러나 영문 이메일을 통한 복잡한 문의절차와 까다로운 환불규정 때문에 결국 환불을 포기했다.
모바일 애플리케이션 시장이 폭발적으로 증가하고 있지만, 요금환불이나 피해보상 등 소비자 안전장치가 전무해 피해가 늘어나고 있다. 스마트폰뿐만 아니라 모바일 앱 시장을 활성화하고 소비자권리를 보장받기 위한 대책마련이 시급하다는 지적이다.
20일 관련업계에 따르면 국내 스마트폰 이용자가 400만에 육박하고 각종 온라인 애플리케이션 마켓이 활성화하고 있지만, 소비자 피해보상 기준이나 절차, 보상규정 등이 마련되지 않아 피해가 급속도로 늘고 있는 것으로 나타났다.
모바일 웹 애플리케이션을 구매 또는 사용하는 과정에서 이처럼 환불이나 프로그램 품질문제로 불만을 제기하는 사용자들이 속출하고 있지만, 정부나 사업자 모두 마땅한 해법을 제시하지 못하고 있다.
문제는 사용자들이 손쉽게 모바일 애플리케이션을 구매할 수 있는 길은 무한대로 확대됐지만, 소비자 피해 또는 불만과 관련한 AS 대책은 턱없이 미비하다는 데 있다. 특히 애플리케이션 개발사, 이통사, 단말기제조사 등 각 이해주체 간에 환불 및 피해보상 기준이 달라 소비자들로서는 큰 혼란을 겪을 수밖에 없다. 상황이 이렇다 보니, 하자가 있는 유료 콘텐츠를 구매한 경우도 소비자들은 사실상 속수무책으로 피해를 볼 수밖에 없는 구조다.
실제 앱 마켓 업체들의 소비자 피해보상 기준을 들여다보면, 국내외 업체가 크게 엇갈린다. 애플 앱스토어의 경우 통신 장애 등으로 결제만 진행되고 다운로드가 제대로 되지 않았거나 터치실수, 구입한 앱이 정상 작동하지 않을 경우 환불해주고 있다. 그러나 환불과정을 모두 영문 이메일을 통해 진행해야 하기 때문에 국내 이용자들의 불편이 크다. 구글은 앱 구입 후 24시간만 지나지 않으면 터치 한 번으로 언제든 환불이 가능하다.
T스토어와 올레마켓, 오즈스토어 등 국내 마켓들도 대내외적으로는 비슷한 규정을 채택하고 있다고 하지만, 실질적으로는 거의 환불이 이뤄지지 않고 있다. 이통사 관계자는 "국내 앱 마켓의 경우 해외처럼 방대하지 않아 철저한 검증을 거치고, 구입후기를 이용한 소통도 잘 되고 있는 편이라 충동구매 등에 대한 환불 규정 필요성을 느끼지 못한다"고 해명했다.
해당 업체들은 웹 애플리케이션이 온라인디지털콘텐츠 발전법상 저작권 보호를 받는 디지털콘텐츠라는 점에서 일반 제품과 달리 환불이나 소비자 피해보상 규정을 만드는 것이 쉽지 않다는 입장이다. 특히 구글, 애플 등 해외 사업자의 경우는 국내에서 정한 가이드라인이나 규정 등을 적용할 수도 없는 실정이다.
규제기관인 방송통신위원회도 스마트폰 AS 정책에 앱 환불 또는 보상규정 등을 담은 가이드라인을 제정할 계획이었지만, 규제의 복잡성, 국내외 업체간 역차별 우려 등이 제기되면서 어려움을 겪고 있다. 방통위 관계자는 "장기적으로 (앱에서도) 소비자권리 확보를 위한 장치가 필요하다는 데에는 동의하지만, 단기간에 해법을 만드는 데에 어려움이 큰 실정"이라고 밝혔다.
최경섭기자ㆍ박지성기자 kschoi@
# 아이튠즈를 통해 게임을 구매한 회사원 김모씨(42세)는 아이폰 3GS에서는 구동되지 않는 유료 애플리케이션을 구입했다가 환불을 해야 했다. 그러나 영문 이메일을 통한 복잡한 문의절차와 까다로운 환불규정 때문에 결국 환불을 포기했다.
모바일 애플리케이션 시장이 폭발적으로 증가하고 있지만, 요금환불이나 피해보상 등 소비자 안전장치가 전무해 피해가 늘어나고 있다. 스마트폰뿐만 아니라 모바일 앱 시장을 활성화하고 소비자권리를 보장받기 위한 대책마련이 시급하다는 지적이다.
20일 관련업계에 따르면 국내 스마트폰 이용자가 400만에 육박하고 각종 온라인 애플리케이션 마켓이 활성화하고 있지만, 소비자 피해보상 기준이나 절차, 보상규정 등이 마련되지 않아 피해가 급속도로 늘고 있는 것으로 나타났다.
모바일 웹 애플리케이션을 구매 또는 사용하는 과정에서 이처럼 환불이나 프로그램 품질문제로 불만을 제기하는 사용자들이 속출하고 있지만, 정부나 사업자 모두 마땅한 해법을 제시하지 못하고 있다.
문제는 사용자들이 손쉽게 모바일 애플리케이션을 구매할 수 있는 길은 무한대로 확대됐지만, 소비자 피해 또는 불만과 관련한 AS 대책은 턱없이 미비하다는 데 있다. 특히 애플리케이션 개발사, 이통사, 단말기제조사 등 각 이해주체 간에 환불 및 피해보상 기준이 달라 소비자들로서는 큰 혼란을 겪을 수밖에 없다. 상황이 이렇다 보니, 하자가 있는 유료 콘텐츠를 구매한 경우도 소비자들은 사실상 속수무책으로 피해를 볼 수밖에 없는 구조다.
실제 앱 마켓 업체들의 소비자 피해보상 기준을 들여다보면, 국내외 업체가 크게 엇갈린다. 애플 앱스토어의 경우 통신 장애 등으로 결제만 진행되고 다운로드가 제대로 되지 않았거나 터치실수, 구입한 앱이 정상 작동하지 않을 경우 환불해주고 있다. 그러나 환불과정을 모두 영문 이메일을 통해 진행해야 하기 때문에 국내 이용자들의 불편이 크다. 구글은 앱 구입 후 24시간만 지나지 않으면 터치 한 번으로 언제든 환불이 가능하다.
T스토어와 올레마켓, 오즈스토어 등 국내 마켓들도 대내외적으로는 비슷한 규정을 채택하고 있다고 하지만, 실질적으로는 거의 환불이 이뤄지지 않고 있다. 이통사 관계자는 "국내 앱 마켓의 경우 해외처럼 방대하지 않아 철저한 검증을 거치고, 구입후기를 이용한 소통도 잘 되고 있는 편이라 충동구매 등에 대한 환불 규정 필요성을 느끼지 못한다"고 해명했다.
해당 업체들은 웹 애플리케이션이 온라인디지털콘텐츠 발전법상 저작권 보호를 받는 디지털콘텐츠라는 점에서 일반 제품과 달리 환불이나 소비자 피해보상 규정을 만드는 것이 쉽지 않다는 입장이다. 특히 구글, 애플 등 해외 사업자의 경우는 국내에서 정한 가이드라인이나 규정 등을 적용할 수도 없는 실정이다.
규제기관인 방송통신위원회도 스마트폰 AS 정책에 앱 환불 또는 보상규정 등을 담은 가이드라인을 제정할 계획이었지만, 규제의 복잡성, 국내외 업체간 역차별 우려 등이 제기되면서 어려움을 겪고 있다. 방통위 관계자는 "장기적으로 (앱에서도) 소비자권리 확보를 위한 장치가 필요하다는 데에는 동의하지만, 단기간에 해법을 만드는 데에 어려움이 큰 실정"이라고 밝혔다.
최경섭기자ㆍ박지성기자 kschoi@
