올해 온라인 쇼핑 업계의 화두 가운데 하나는 `소셜 커머스(Social Commerce)'입니다. 소셜 커머스는 트위터, 페이스북과 같은 소셜 미디어와 전자상거래가 융합되면서 생긴 새로운 형태의 온라인 거래입니다. 소셜 커머스의 초기 형태는 판매자가 자신이 이용하는 소셜 서비스와 연결돼 있는 고객들에게 이벤트를 진행한 것이였습니다. 이후 현재와 같은 형태로 정착된 것은 2008년 미국의 `그룹폰(Groupon)'이 설립되면서 전 세계적으로 확산 됐습니다.
공정거래위원회에서는 국내 약 100개 소셜네트워크서비스(SNS) 커머스 사이트가 운영중인 것으로 파악하고 있습니다. 소셜커머스 규모는 약 600억 원 규모의 시장으로 공정위는 추산하고 있습니다. 현재 소셜커머스 사이트에서는 오프라인 매장이 있는 지역 기반의 이벤트를 중심으로 상거래가 진행되고 있습니다. 오프라인 매장, 티켓 할인과 더불어 온라인 쇼핑몰의 상품을 할인 받을 수 있는 쿠폰 판매가 대부분입니다. 이곳에서 소비자들은 싼 가격으로 물건을 살 수 있을 뿐만 아니라 오프라인 매장 이용 등 일석이조의 혜택을 누리고 있습니다.
그러나 시장의 뜨거운 반응 속에 단기간 동안 급격히 성장하면서 문제가 생기고 있습니다. 지난달 29일 공정위가 `소셜 커머스 소비자 피해 주의보'를 발령할 정도였으니까요. 업계에서는 `자고 일어나면 소셜 쇼핑 사이트가 생긴다'라고 할만큼 서비스는 늘고 있지만 짧은 시간 확대된 탓에 안전하고 알뜰한 이용 노하우를 찾기 힘든 실정입니다.
◇안전한 소셜 쇼핑 서비스 구별법=지난달 한 소셜 커머스 사이트에서는 서울 강남에 위치한 이탈리아 레스토랑 코스요리 50%(3만 5000원)할인 이벤트를 진행했습니다. 그러나 이 코스요리는 원래 5만원이었는데, 나중에 이것이 들통나 소비자 항의가 폭주했습니다. 또 고급 미용실과 레스토랑은 매장 크기를 고려하지 않고 쿠폰을 남발해 예약조차 받지 못했습니다. 반값에 싸다고 무턱대고 가입하다가 낭패를 본 사례입니다. 이는 실 상품보다 부가서비스(할인 서비스)가 주연으로 등장하기 때문에 생긴 소셜 쇼핑의 단점을 보여주는 것입니다. 소셜 커머스의 핵심은 `소비자 유치 확대'로 단기적인 이벤트가 대부분입니다. 이를 안전하게 이용하려면 가입 전 고객 게시판을 유심히 살펴봐야 합니다. 단기적인 이벤트가 대다수여서 `싸니까 이 정도는 감수하라'란 식으로 이벤트가 진행 될 수 있기 때문입니다. 고객들의 목소리가 모인 게시판을 꼼꼼히 뜯어보면 소비자 클레임 원인을 잘 찾을 수 있습니다. 이는 오프라인 매장과 같이 이벤트를 진행하는 온라인 쇼핑몰에도 적용됩니다. 메이크샵이 소셜 커머스 이용에 대한 설문을 진행한 결과 117개 쇼핑몰 대표들은 동반 이벤트 때문에 자신들도 피해를 입은 것으로 우려했습니다. 이는 같이 진행하는 곳의 이벤트가 엉망이 되면 피해가 돌아오는 것으로, 쉽게 말해 `남 때문에 내 얼굴에 먹칠'하는 경우가 발생할 수 있기 때문입니다. 소셜 커머스 사이트를 이용하는 소비자와 이벤트 진행을 하는 온라인 쇼핑몰들은 고객 게시판을 꼼꼼히 살펴 최근 2주 동안 소비자 항의가 최소화 된 곳을 찾는 것이 안전합니다.
◇영역이 특화된 전문 사이트를 찾는 것이 안전=현재 성업 중인 소셜 쇼핑 사이트들은 모든 것을 모아 한꺼번에 해결하는 경우가 대부분입니다. 이런저런 이벤트가 많으면 판매자는 고객유치가 편하고, 소비자들은 여러 서비스를 한번에 받아 볼 수 있는 편리함이 있습니다. 하지만 이벤트 진행으로 생기는 피해와 제품의 품질 보증에 문제가 생길 수 있습니다. 판매자들은 약점만 잡고 늘어지는 이른바 `진상 고객(Black Consumer)'들 때문에 골치를 썩을 수 있고, 소비자들은 제품 보증과 이벤트 조기 종결로 골탕 먹을 수 있습니다. 패션과 레저 등 한 분야에 특화된 전문 소셜 커머스 사이트에서는 이에 대한 대처가 빠릅니다. 소비자들은 제품 A/S나 교환 등에 대한 정보를 쉽게 공유할 수 있고, 판매자들도 고객 대처 및 이벤트 진행 책임 문제에 효과적으로 대처할 수 있습니다. 현재 소셜 커머스는 오프라인 매장 중심으로 하는 이벤트 참여가 소비자들을 유혹하고 있습니다. 그러나 소셜 쇼핑의 거품이 빠지면 소비자들은 `이벤트'보다 `구매' 목적을 높이게 되고, 이벤트는 전문 영역으로 발전할 것으로 보입니다. 패션, 레저, 도서 등 전문 특화된 소셜 커머스는 사이트 운영 주체가 명확하고 책임 등 안전 장치를 많이 마련하고 있습니다. 이와 함께 해당 분야 트렌드나 전문몰의 움직임들을 한눈에 파악할 수 있는 장점이 더해집니다. 즉, 패션 전문 사이트에서는 패션과 관련된 SNS 커머스와 행사가 연계된 이벤트가 진행되고, 티켓 전문 사이트에서는 공연과 오프라인 매장 연계 이벤트가 될 것이라는 예상입니다. 때문에 알짜 정보와 유행에 빠른 대처를 하는 영역이 특화된 전문 소셜 쇼핑 사이트가 안전합니다.
◇제품 판매자의 SNS 서비스 ID를 공략=메이크샵 김기록 대표는 "소셜 커머스는 향후 전문 특화된 곳이 활성화"될 것으로 예상하고 있습니다. 이는 소셜 커머스로 몰리는 고객들이 `이벤트 참여'보다 `구매 목적'으로 성향이 변화되고 있는 현상이 이를 뒷받침하고 있습니다. 판매자들은 여기서 모인 고객들을 자신의 쇼핑몰로 유인하는 자체 개별 이벤트를 진행할 방향으로 커질 것으로 전망됩니다. 때문에 소셜 커머스 사이트 이용할 때는 제품 판매자들의 SNS 서비스 ID를 알아두는 것이 효과적입니다. 판매자들이 `당일 특가'나 `어느 사이트 이벤트 진행 중' 소식은 자신의 SNS 서비스를 이용합니다. 믿을 수 있는 상품과 이벤트는 판매자의 신뢰도와 비례하기 때문에 판매자들의 SNS 서비스 ID를 많이 알아두면 효과적입니다.
정유진기자 yjin@
도움말=메이크샵
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공정거래위원회에서는 국내 약 100개 소셜네트워크서비스(SNS) 커머스 사이트가 운영중인 것으로 파악하고 있습니다. 소셜커머스 규모는 약 600억 원 규모의 시장으로 공정위는 추산하고 있습니다. 현재 소셜커머스 사이트에서는 오프라인 매장이 있는 지역 기반의 이벤트를 중심으로 상거래가 진행되고 있습니다. 오프라인 매장, 티켓 할인과 더불어 온라인 쇼핑몰의 상품을 할인 받을 수 있는 쿠폰 판매가 대부분입니다. 이곳에서 소비자들은 싼 가격으로 물건을 살 수 있을 뿐만 아니라 오프라인 매장 이용 등 일석이조의 혜택을 누리고 있습니다.
그러나 시장의 뜨거운 반응 속에 단기간 동안 급격히 성장하면서 문제가 생기고 있습니다. 지난달 29일 공정위가 `소셜 커머스 소비자 피해 주의보'를 발령할 정도였으니까요. 업계에서는 `자고 일어나면 소셜 쇼핑 사이트가 생긴다'라고 할만큼 서비스는 늘고 있지만 짧은 시간 확대된 탓에 안전하고 알뜰한 이용 노하우를 찾기 힘든 실정입니다.
◇안전한 소셜 쇼핑 서비스 구별법=지난달 한 소셜 커머스 사이트에서는 서울 강남에 위치한 이탈리아 레스토랑 코스요리 50%(3만 5000원)할인 이벤트를 진행했습니다. 그러나 이 코스요리는 원래 5만원이었는데, 나중에 이것이 들통나 소비자 항의가 폭주했습니다. 또 고급 미용실과 레스토랑은 매장 크기를 고려하지 않고 쿠폰을 남발해 예약조차 받지 못했습니다. 반값에 싸다고 무턱대고 가입하다가 낭패를 본 사례입니다. 이는 실 상품보다 부가서비스(할인 서비스)가 주연으로 등장하기 때문에 생긴 소셜 쇼핑의 단점을 보여주는 것입니다. 소셜 커머스의 핵심은 `소비자 유치 확대'로 단기적인 이벤트가 대부분입니다. 이를 안전하게 이용하려면 가입 전 고객 게시판을 유심히 살펴봐야 합니다. 단기적인 이벤트가 대다수여서 `싸니까 이 정도는 감수하라'란 식으로 이벤트가 진행 될 수 있기 때문입니다. 고객들의 목소리가 모인 게시판을 꼼꼼히 뜯어보면 소비자 클레임 원인을 잘 찾을 수 있습니다. 이는 오프라인 매장과 같이 이벤트를 진행하는 온라인 쇼핑몰에도 적용됩니다. 메이크샵이 소셜 커머스 이용에 대한 설문을 진행한 결과 117개 쇼핑몰 대표들은 동반 이벤트 때문에 자신들도 피해를 입은 것으로 우려했습니다. 이는 같이 진행하는 곳의 이벤트가 엉망이 되면 피해가 돌아오는 것으로, 쉽게 말해 `남 때문에 내 얼굴에 먹칠'하는 경우가 발생할 수 있기 때문입니다. 소셜 커머스 사이트를 이용하는 소비자와 이벤트 진행을 하는 온라인 쇼핑몰들은 고객 게시판을 꼼꼼히 살펴 최근 2주 동안 소비자 항의가 최소화 된 곳을 찾는 것이 안전합니다.
◇영역이 특화된 전문 사이트를 찾는 것이 안전=현재 성업 중인 소셜 쇼핑 사이트들은 모든 것을 모아 한꺼번에 해결하는 경우가 대부분입니다. 이런저런 이벤트가 많으면 판매자는 고객유치가 편하고, 소비자들은 여러 서비스를 한번에 받아 볼 수 있는 편리함이 있습니다. 하지만 이벤트 진행으로 생기는 피해와 제품의 품질 보증에 문제가 생길 수 있습니다. 판매자들은 약점만 잡고 늘어지는 이른바 `진상 고객(Black Consumer)'들 때문에 골치를 썩을 수 있고, 소비자들은 제품 보증과 이벤트 조기 종결로 골탕 먹을 수 있습니다. 패션과 레저 등 한 분야에 특화된 전문 소셜 커머스 사이트에서는 이에 대한 대처가 빠릅니다. 소비자들은 제품 A/S나 교환 등에 대한 정보를 쉽게 공유할 수 있고, 판매자들도 고객 대처 및 이벤트 진행 책임 문제에 효과적으로 대처할 수 있습니다. 현재 소셜 커머스는 오프라인 매장 중심으로 하는 이벤트 참여가 소비자들을 유혹하고 있습니다. 그러나 소셜 쇼핑의 거품이 빠지면 소비자들은 `이벤트'보다 `구매' 목적을 높이게 되고, 이벤트는 전문 영역으로 발전할 것으로 보입니다. 패션, 레저, 도서 등 전문 특화된 소셜 커머스는 사이트 운영 주체가 명확하고 책임 등 안전 장치를 많이 마련하고 있습니다. 이와 함께 해당 분야 트렌드나 전문몰의 움직임들을 한눈에 파악할 수 있는 장점이 더해집니다. 즉, 패션 전문 사이트에서는 패션과 관련된 SNS 커머스와 행사가 연계된 이벤트가 진행되고, 티켓 전문 사이트에서는 공연과 오프라인 매장 연계 이벤트가 될 것이라는 예상입니다. 때문에 알짜 정보와 유행에 빠른 대처를 하는 영역이 특화된 전문 소셜 쇼핑 사이트가 안전합니다.
◇제품 판매자의 SNS 서비스 ID를 공략=메이크샵 김기록 대표는 "소셜 커머스는 향후 전문 특화된 곳이 활성화"될 것으로 예상하고 있습니다. 이는 소셜 커머스로 몰리는 고객들이 `이벤트 참여'보다 `구매 목적'으로 성향이 변화되고 있는 현상이 이를 뒷받침하고 있습니다. 판매자들은 여기서 모인 고객들을 자신의 쇼핑몰로 유인하는 자체 개별 이벤트를 진행할 방향으로 커질 것으로 전망됩니다. 때문에 소셜 커머스 사이트 이용할 때는 제품 판매자들의 SNS 서비스 ID를 알아두는 것이 효과적입니다. 판매자들이 `당일 특가'나 `어느 사이트 이벤트 진행 중' 소식은 자신의 SNS 서비스를 이용합니다. 믿을 수 있는 상품과 이벤트는 판매자의 신뢰도와 비례하기 때문에 판매자들의 SNS 서비스 ID를 많이 알아두면 효과적입니다.
정유진기자 yjin@
도움말=메이크샵
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