김우식 ktcs 대표이사 부회장
최근 시장의 화두는 단연 `스마트'가 아닐까 한다. 스마트는 스마트폰과 같은 IT기기들이 가진 고성능으로 풀이되기도 하지만, 스마트 워킹, 스마트 시티 등에 담긴 스마트는 여기서 한 발 더 나아가 시장 트렌드의 주요한 변화를 시사한다.
LG경영연구원에서 발표한 `스마트 시대, 스마트 경영' 보고서에 따르면 스마트화의 진행과 함께 과거에 존재하던 공급자와 소비자의 역할이 점차 변할 것이라고 한다. 지금까지는 기업들이 여러 제품을 만들고, 소비자가 선택하는 역할을 했다면, 스마트 시대는 정해진 답이 없는 주관의 시대라는 것이다. 공급자의 기준에 따라 품질 등으로 구분되었던 용어들이 소비자의 경험이라는 말로 표현되는 것도 소비자의 의식의 흐름을 따르려는 노력의 일환이다.
스마트 시대의 중심에 컨택센터 산업이 주목받고 있다. 고객과의 일대일 대응과 상담 서비스가 각종 산업군에서 고객 관리의 핵심이 되고 있기 때문이다. 이러한 흐름 속에 많은 컨택센터들이 `고객의 경험을 디자인한다'는 슬로건 아래 새로운 변화를 시도하고 있다. 결국 `고객에게 어떠한 가치를 줄 수 있느냐'의 문제다. 이에 대한 해답은 이미 2010년 최고의 유행어가 된 스마트에서 조금 힌트를 얻을 수 있을 것이다.
스마트화를 끌고 가는 힘의 본질은 소비자 주권과 창의적 개성의 힘이 기업의 한계를 넘어설 수 있다는 믿음이다. 따라서 스마트 시대를 주도하는 기업은 차별화나 이익과 같은 비즈니스 논리를 넘어선 대의나 사명의식을 가진 기업이다.
필자가 대표이사로 있는 ktcs에서 운영하고 있는 서울시청 120 다산콜센터는 비즈니스의 논리가 아닌, 철저히 고객의 입장에서 상담서비스를 제공함으로써 시민 고객들로부터 각광 받고 있다. 120 콜센터에 전화를 걸면 `무엇이든 물어보세요' 서비스를 실감할 수 있을 정도로 고객들의 문의사항에 대해 거의 모든 답변을 친절하게 제공한다. 이를 위해 다산콜센터는 2007년도에 20여명에 불과하던 상담직원을 현재 550명으로 늘렸고, 외국인 상담은 물론 문자 상담서비스도 제공하고 있다. 비즈니스 논리가 아닌, 공공 서비스라는 사명의식으로 컨택센터를 운영하고 있기에 가능한 일이다.
기업에서도 전문적인 상담서비스와 비용절감차원에서 컨택센터 아웃소싱이 늘고 있다. 이미 컨택센터는 단순 고객응대 차원에서 나아가 최일선 마케팅 조직이자 기업 이미지 제고를 위한 중요한 커뮤니케이션 수단으로 자리매김한 지 오래이며, 고객의 생생한 목소리를 실시간으로 파악해 신제품 개발 및 서비스 전략을 제시하는데 활용되고 있다. 과거, 기업의 고객센터는 이윤 창출 없이 비용만 소비하는 부수적 서비스로 치부됐던데 비해, 현재는 그 위상이 올라가면서 이익을 창출하는 마케팅의 중심으로 자리잡았다.
지식경제부에서 발표한 `2009년 컨택센터 산업현황' 보고서에 따르면 현재 컨택센터 산업 종사자 규모는 17만6075명으로 시장규모는 1조9500억 원에 달한다. 향후 3년간 4만2356명의 인력수요가 전망되며 2015년까지 3조원으로 성장할 전망이다.
이와 같은 컨택센터 산업의 발전은 고객의 목소리를 듣는 것이 단기적으로는 제품의 성능 개선 및 개발에 도움을 주고, 장기적으로는 고객관계를 형성함으로써 기업의 지속성장을 돕는데 필수적이라는 사실을 반증한다.
컨택센터 산업은 맞춤형 고객상담서비스의 확대와 인프라 고도화가 맞물려 지속 성장할 수 있을 것으로 보이며, 2013년까지 매년 7.8%가 성장할 것으로 예상되고 있다. 또한 금융, 통신, 공공부문뿐만 아니라 유통, 서비스 산업까지 확대된 아웃소싱 서비스에 대한 요구가 지속적으로 나타날 것으로 보인다.
이제 모든 산업은 스마트화되고 있다. 고객을 소비자로만 보는 것이 아니라, 제2의 생산자로서 관계를 형성하고 신뢰감을 주는 기업들만이 성장할 수 있는 것이다. 이러한 관점에서 `스마트'는 사실 새로운 개념이라기 보다는, 일상적이고도 매우 기본적인 기업 경영의 원칙이다. 스마트 경영의 시작은 고객의 목소리를 듣는 것에서부터 시작한다. 그 변화의 시작은 스마트한 컨택센터에서 비롯될 것이다.
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LG경영연구원에서 발표한 `스마트 시대, 스마트 경영' 보고서에 따르면 스마트화의 진행과 함께 과거에 존재하던 공급자와 소비자의 역할이 점차 변할 것이라고 한다. 지금까지는 기업들이 여러 제품을 만들고, 소비자가 선택하는 역할을 했다면, 스마트 시대는 정해진 답이 없는 주관의 시대라는 것이다. 공급자의 기준에 따라 품질 등으로 구분되었던 용어들이 소비자의 경험이라는 말로 표현되는 것도 소비자의 의식의 흐름을 따르려는 노력의 일환이다.
스마트 시대의 중심에 컨택센터 산업이 주목받고 있다. 고객과의 일대일 대응과 상담 서비스가 각종 산업군에서 고객 관리의 핵심이 되고 있기 때문이다. 이러한 흐름 속에 많은 컨택센터들이 `고객의 경험을 디자인한다'는 슬로건 아래 새로운 변화를 시도하고 있다. 결국 `고객에게 어떠한 가치를 줄 수 있느냐'의 문제다. 이에 대한 해답은 이미 2010년 최고의 유행어가 된 스마트에서 조금 힌트를 얻을 수 있을 것이다.
스마트화를 끌고 가는 힘의 본질은 소비자 주권과 창의적 개성의 힘이 기업의 한계를 넘어설 수 있다는 믿음이다. 따라서 스마트 시대를 주도하는 기업은 차별화나 이익과 같은 비즈니스 논리를 넘어선 대의나 사명의식을 가진 기업이다.
필자가 대표이사로 있는 ktcs에서 운영하고 있는 서울시청 120 다산콜센터는 비즈니스의 논리가 아닌, 철저히 고객의 입장에서 상담서비스를 제공함으로써 시민 고객들로부터 각광 받고 있다. 120 콜센터에 전화를 걸면 `무엇이든 물어보세요' 서비스를 실감할 수 있을 정도로 고객들의 문의사항에 대해 거의 모든 답변을 친절하게 제공한다. 이를 위해 다산콜센터는 2007년도에 20여명에 불과하던 상담직원을 현재 550명으로 늘렸고, 외국인 상담은 물론 문자 상담서비스도 제공하고 있다. 비즈니스 논리가 아닌, 공공 서비스라는 사명의식으로 컨택센터를 운영하고 있기에 가능한 일이다.
기업에서도 전문적인 상담서비스와 비용절감차원에서 컨택센터 아웃소싱이 늘고 있다. 이미 컨택센터는 단순 고객응대 차원에서 나아가 최일선 마케팅 조직이자 기업 이미지 제고를 위한 중요한 커뮤니케이션 수단으로 자리매김한 지 오래이며, 고객의 생생한 목소리를 실시간으로 파악해 신제품 개발 및 서비스 전략을 제시하는데 활용되고 있다. 과거, 기업의 고객센터는 이윤 창출 없이 비용만 소비하는 부수적 서비스로 치부됐던데 비해, 현재는 그 위상이 올라가면서 이익을 창출하는 마케팅의 중심으로 자리잡았다.
지식경제부에서 발표한 `2009년 컨택센터 산업현황' 보고서에 따르면 현재 컨택센터 산업 종사자 규모는 17만6075명으로 시장규모는 1조9500억 원에 달한다. 향후 3년간 4만2356명의 인력수요가 전망되며 2015년까지 3조원으로 성장할 전망이다.
이와 같은 컨택센터 산업의 발전은 고객의 목소리를 듣는 것이 단기적으로는 제품의 성능 개선 및 개발에 도움을 주고, 장기적으로는 고객관계를 형성함으로써 기업의 지속성장을 돕는데 필수적이라는 사실을 반증한다.
컨택센터 산업은 맞춤형 고객상담서비스의 확대와 인프라 고도화가 맞물려 지속 성장할 수 있을 것으로 보이며, 2013년까지 매년 7.8%가 성장할 것으로 예상되고 있다. 또한 금융, 통신, 공공부문뿐만 아니라 유통, 서비스 산업까지 확대된 아웃소싱 서비스에 대한 요구가 지속적으로 나타날 것으로 보인다.
이제 모든 산업은 스마트화되고 있다. 고객을 소비자로만 보는 것이 아니라, 제2의 생산자로서 관계를 형성하고 신뢰감을 주는 기업들만이 성장할 수 있는 것이다. 이러한 관점에서 `스마트'는 사실 새로운 개념이라기 보다는, 일상적이고도 매우 기본적인 기업 경영의 원칙이다. 스마트 경영의 시작은 고객의 목소리를 듣는 것에서부터 시작한다. 그 변화의 시작은 스마트한 컨택센터에서 비롯될 것이다.
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