허은아 예라고 대표
세계 최대 햄버거 체인인 맥도널드는 큰 덩치에 맞지 않게 사소한 규정이 많다. 예를들면 560쪽에 이르는 작업 매뉴얼에는 고기 굽는 하나의 과정에 대한 설명만 20쪽이 넘는다고 한다. 이곳의 매뉴얼 내용은 이렇다. 빵 두께는 17mm, 고기 두께는 10mm로 한다. 총 두께는 인간이 가장 편안해 하는 44mm로 한다. 음료수 빨대의 두께는 4mm로 이는 아기에게 모유를 먹이는 어머니의 젖꼭지 크기다. 햄버거나 감자튀김을 시키면 무조건 `감사합니다'라고 말한 뒤 3초 내에 `콜라도 드시겠습니까?'라고 말한다. 카운터 높이는 사람이 가장 편안하게 지갑을 꺼낼 수 있는 72cm로 한다. 이런 규정 덕분에 맥도널드는 초등학생이라도 작업 매뉴얼만 있으면 균일한 품질의 맛을 내는 햄버거를 만들 수 있게 했다. 덕분에 맥도널드는 세계 최대의 햄버거 업체로 클 수 있었다.
하지만 이런 사소한 규정들이 서비스를 제공하는 기업에게만 국한되는 말일까? 정답은 NO다. 요즘 다양한 자기 계발서나 경영서적을 보면 디테일이라는 단어가 눈에 띄게 많다. 그리고 하나같이 말한다. "디테일의 힘은 위대하며, 개인과 기업 모두에게 큰 영향력을 발휘 한다"라고 말이다.
2000년도 사소한 문제하나로 인해 업계에서 도태된 사례가 있다. 이 사례는 왕충현이 쓴 베스트셀러 `디테일의 힘'이란 책에서 발췌한 것으로 내용은 이렇다. 에릭슨 기업은 100년에 걸쳐 에릭슨을 포함한 노키아, 모토로라 3사가 세계 통신시장을 좌지우지 해왔다. 2000년 에릭슨 제품에 대한 불만을 제기하는 목소리가 터져 나왔고 불만의 목소리는 고객뿐 아니라 휴대폰을 판매하는 판매원들에게서도 동일했다. 당시 `T28'이란 에릭슨의 휴대폰이 품질에서 문제를 보였다. 한 소비자가 말하길 "구입한 지 얼마 안 된 휴대폰이 고장나서 에릭슨 AS센터로 보냈다. 하지만 며칠 동안 감감무소식이었다. 그리고 한참이 지나서야 그들은 내게 제품의 메인보드가 고장나서 교체해야 한다며 교체비용으로 700위안(약 9만 1000원)을 청구했다. 하지만 나는 개인이 운영하는 가전제품 수리점에서 단돈 25위안(약 3250원)에 휴대폰을 수리할 수 있었다"고 밝혔다. 당시에 소비자가 털어놓은 불만을 시작으로 거의 모든 매스컴이 T28의 문제점을 집중 보도했지만 에릭슨은 애써 이를 외면했고, 도리어 에릭슨은 자사의 휴대폰에 아무런 문제가 없으며 불순한 의도를 가진 사람들이 에릭슨을 모함하고 있다고 항변했다고 한다. 고속 성장세를 보이던 에릭슨의 시장점유율이 18%에서 5%로 떨어지고 후발주자인 삼성과 필립스보다도 매출액이 뒤쳐진 것이다. 그리고 그때부터 에릭슨의 문제점이 완전히 수면위로 떠오른 것이다. 그래도 에릭슨의 태도는 여전했다. 문제를 직시하지 않고 오직 사건을 대충 무마하기에 급급했다. 설상가상으로 이 사건을 보도했던 한 기자가 에릭슨이 수만 위안짜리 광고를 미끼로 언론의 입을 막으려 했다는 사실을 폭로하면서 사전이 일파만파 확대되었다. 이런 상황에도 에릭슨은 여전히 자사의 제품에 아무런 문제가 없다는 주장만을 되풀이했다.결국 에릭슨은 품질과 서비스의 결함으로 중국 시장에서 도태되고 말았다. 이 얼마나 무서운 이야기인가?얼핏 사소해 보이는 문제하나로 결국 파산까지 가게 된 사건은 회사의 운명을 바꿔놓았다고 왕충현은 주장한다.
이와 같은 무수한 사례들을 통해 성공의 중요한 요소로 디테일의 중요함을 인식시킨 것은 결코 우연이 아니다. 맥도널드ㆍ애플이 그랬듯 작은 차이로 스스로를 명품으로 올려놓은 이들 기업은 하나같이 디테일에 강하다는 공통점을 가지고 있다. 그리고 그들은 알고 있다. 현대는 디테일이 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심요소라는 것을! 그리고 제품뿐만이 아닌 기술과 서비스 관리, 브랜드 이미지 관리 등, 이 모든 것이 하나의 조직은 물론 나아가 기업경쟁력을 가른다는 것을 말이다. 이제 자신은 물론 기업의 브랜드를 만들기 위해 디테일은 필수다. 신경 쓸 필요조차 없어 보이는 사소한 것까지 발견해 완벽히 다스리는 습관! 그것이 우리를 다르게 한다. 나 스스로를 하나의 브랜드로 만들기 위해 차별화된 능력으로 도약하는데 필요한 것은 바로 `디테일'에 충성하는 것이다.`작은 사소함이 명품을 만든다' 라는 모 광고의 카피처럼 이제 기업 뿐 아니라 개인에게도 항상 우선이 되어야 하는 디테일은 나를 변화시켜주고 빛나게 해주는 보석 같은 것이 아닐까? Twitter:@yerago
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하지만 이런 사소한 규정들이 서비스를 제공하는 기업에게만 국한되는 말일까? 정답은 NO다. 요즘 다양한 자기 계발서나 경영서적을 보면 디테일이라는 단어가 눈에 띄게 많다. 그리고 하나같이 말한다. "디테일의 힘은 위대하며, 개인과 기업 모두에게 큰 영향력을 발휘 한다"라고 말이다.
2000년도 사소한 문제하나로 인해 업계에서 도태된 사례가 있다. 이 사례는 왕충현이 쓴 베스트셀러 `디테일의 힘'이란 책에서 발췌한 것으로 내용은 이렇다. 에릭슨 기업은 100년에 걸쳐 에릭슨을 포함한 노키아, 모토로라 3사가 세계 통신시장을 좌지우지 해왔다. 2000년 에릭슨 제품에 대한 불만을 제기하는 목소리가 터져 나왔고 불만의 목소리는 고객뿐 아니라 휴대폰을 판매하는 판매원들에게서도 동일했다. 당시 `T28'이란 에릭슨의 휴대폰이 품질에서 문제를 보였다. 한 소비자가 말하길 "구입한 지 얼마 안 된 휴대폰이 고장나서 에릭슨 AS센터로 보냈다. 하지만 며칠 동안 감감무소식이었다. 그리고 한참이 지나서야 그들은 내게 제품의 메인보드가 고장나서 교체해야 한다며 교체비용으로 700위안(약 9만 1000원)을 청구했다. 하지만 나는 개인이 운영하는 가전제품 수리점에서 단돈 25위안(약 3250원)에 휴대폰을 수리할 수 있었다"고 밝혔다. 당시에 소비자가 털어놓은 불만을 시작으로 거의 모든 매스컴이 T28의 문제점을 집중 보도했지만 에릭슨은 애써 이를 외면했고, 도리어 에릭슨은 자사의 휴대폰에 아무런 문제가 없으며 불순한 의도를 가진 사람들이 에릭슨을 모함하고 있다고 항변했다고 한다. 고속 성장세를 보이던 에릭슨의 시장점유율이 18%에서 5%로 떨어지고 후발주자인 삼성과 필립스보다도 매출액이 뒤쳐진 것이다. 그리고 그때부터 에릭슨의 문제점이 완전히 수면위로 떠오른 것이다. 그래도 에릭슨의 태도는 여전했다. 문제를 직시하지 않고 오직 사건을 대충 무마하기에 급급했다. 설상가상으로 이 사건을 보도했던 한 기자가 에릭슨이 수만 위안짜리 광고를 미끼로 언론의 입을 막으려 했다는 사실을 폭로하면서 사전이 일파만파 확대되었다. 이런 상황에도 에릭슨은 여전히 자사의 제품에 아무런 문제가 없다는 주장만을 되풀이했다.결국 에릭슨은 품질과 서비스의 결함으로 중국 시장에서 도태되고 말았다. 이 얼마나 무서운 이야기인가?얼핏 사소해 보이는 문제하나로 결국 파산까지 가게 된 사건은 회사의 운명을 바꿔놓았다고 왕충현은 주장한다.
이와 같은 무수한 사례들을 통해 성공의 중요한 요소로 디테일의 중요함을 인식시킨 것은 결코 우연이 아니다. 맥도널드ㆍ애플이 그랬듯 작은 차이로 스스로를 명품으로 올려놓은 이들 기업은 하나같이 디테일에 강하다는 공통점을 가지고 있다. 그리고 그들은 알고 있다. 현대는 디테일이 기업의 경쟁력을 좌우하는 핵심요소라는 것을! 그리고 제품뿐만이 아닌 기술과 서비스 관리, 브랜드 이미지 관리 등, 이 모든 것이 하나의 조직은 물론 나아가 기업경쟁력을 가른다는 것을 말이다. 이제 자신은 물론 기업의 브랜드를 만들기 위해 디테일은 필수다. 신경 쓸 필요조차 없어 보이는 사소한 것까지 발견해 완벽히 다스리는 습관! 그것이 우리를 다르게 한다. 나 스스로를 하나의 브랜드로 만들기 위해 차별화된 능력으로 도약하는데 필요한 것은 바로 `디테일'에 충성하는 것이다.`작은 사소함이 명품을 만든다' 라는 모 광고의 카피처럼 이제 기업 뿐 아니라 개인에게도 항상 우선이 되어야 하는 디테일은 나를 변화시켜주고 빛나게 해주는 보석 같은 것이 아닐까? Twitter:@yerago
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