지난 주 국제 주식시장의 최대 이슈는 단연 페이스북이었다. 페이스북은 세계 투자자들의 이목을 집중시키며 나스닥에 입성했다. 하지만 상장되자마자 주가가 급락해 투자자들에게 피소되고 급기야 금융당국이 조사에 나서는 상황까지 이어졌다.
월스트리트저널(WSJ)은 페이스북 IPO(기업공개) 과정에서 최고재무책임자가 주간사 모건스탠리 IPO 담당자와 함께 독단적으로 행동해 수많은 개인투자자들에게 심각한 손실을 입혔다고 분석했다. 투자자들이 기업 가치를 하향 평가했지만 일반 주주들에게 이를 숨겨 손해를 입혔다는 것이다. 반면 다른 목소리도 있다. 1997년 상장한 아마존이 수개월 동안 공모가였던 주당 18달러를 크게 밑돌았지만 1년 뒤 4배로 뛴 것을 비춰볼 때 평가가 이르다는 것이다. 페이스북의 정확한 기업가치는 누구도 정확히 알 수 없다. 그럼에도 페이스북에 세계가 열띤 논쟁을 벌이는 이유는 바로 SNS(소셜네트워크서비스)가 갖고 있는 막강한 영향력 때문이다.
국내 기업과 공공기관도 SNS를 적극적으로 활용하고 있지만 아직까지는 초보적인 수준인 것으로 나타났다. 한국인터넷소통협회가 발표한 `SNS 핵심성공요인' 보고서에 따르면 200대 기업 및 100여개 공공기관의 SNS 고객평가(소통만족도) 점수는 100점 만점에 평균 56점으로 조사됐다. 특히 28개 기업과 17개 기관을 제외한 나머지는 고객과의 소통에 별다른 성과를 내지 못하고 있는 것으로 분석됐다. 게다가 공공기관(54.56점)은 민간기업(56.96점) 보다 평균점수가 낮은 것으로 나타났다. 기업이나 공공기관이 SNS를 제대로 활용하지 못하는 이유는 뭘까? SNS가 일방적인 입장만을 홍보하는 도구로 전락돼 실효성에 한계를 보이고 있기 때문이다.
SNS는 무엇보다 양방향이 중요하다. 포드(Ford)사는 고객들이 SNS를 통해 포드에 대한 모든 의견을 솔직하게 말하도록 유도하고 있다. 또 직무와 직위를 명시하고 제안과 불만 사항을 모두 귀담아 듣는다고 한다. 특히 긍정적인 활동을 할 경우 그에 상응하는 보답을 해주고, 포드사가 실수한 것에 대해 신속하게 사과하고 있다. 이러한 지침 운영으로 포드사는 최고의 SNS 활용 민간기업으로 손꼽히고 있다. 또 델(Dell)사는 SNS 중 트위터를 활용해 기업 이미지 개선과 매출 증대라는 두 마리 토끼를 잡은 것으로 잘 알려져 있다. 아이디어 스톰(Idea Storm)이라는 사이트를 만들어 고객의 아이디어 제안과 투표 및 참여를 촉진하고, 채택된 고객에게 인센티브를 제공하고 있다. 이 같은 노력으로 델사는 2010년 미국 CNBC가 선정한 `트위터를 가장 잘 활용하는 기업' 1위를 차지했다.
공공부분도 양방향 SNS를 위해 노력하고 있다. 샌프란시스코시는 콜센터 대신 SNS 활용해 도로 청소 및 보수, 쓰레기 수거, 누수 수도관 신고 등 다양한 민원 접수와 처리 상황을 실시간으로 통지하고 있다. 실제로 2009년 한 시민이 도로변에 방치된 낡은 냉장고를 발견하고 스마트폰으로 사진과 글을 올렸는데, 15분 후 제거반이 이를 처리했다고 한다.
우정사업본부도 소통과 공감을 유도하기 위해 양방향에 중점을 두고 트위터ㆍ페이스북 등 SNS를 운영하고 있다. `편지에 작은 물건을 넣을 수 있나요?'라는 질문에 `안전봉투를 구입해 소형 포장물로 접수하시면 됩니다'라고 답변을 해주는 등 궁금증과 민원을 해결해주고 있다. 또 토요일 우편창구 이용 안내나 신종금융사기 주의 등 꼭 필요한 정보를 제공하는 것은 물론 SNS에 거의 답변을 달고 1대 1 댓글도 쓰고 있다.
경제사회학과 사회 연결망 이론으로 저명한 미국의 사회학자 마크 그라노베터 스탠포드대 교수는 소수와 긴밀한 관계를 맺는 것도 중요하지만 다양한 다수와 느슨한 관계를 맺는 편이 더 유용하다고 말했다. SNS는 긴밀하지는 않지만 다양한 관계 형성으로 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 최고의 채널이다. 또 혁신적 발상을 하기 위해 참신한 아이디어를 발굴하고 다양한 시각을 결합할 수 있는 최강의 전략 도구이다. 스마트폰 보급 열풍과 모바일 인터넷의 대중화로 SNS의 사회적 파급 효과는 더욱 커지고 있다. 일방적 홍보에서 벗어나 공유하고 참여하는 양방향 전략으로 SNS의 패러다임 전환이 필요한 때이다.
김명룡 우정사업본부장
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월스트리트저널(WSJ)은 페이스북 IPO(기업공개) 과정에서 최고재무책임자가 주간사 모건스탠리 IPO 담당자와 함께 독단적으로 행동해 수많은 개인투자자들에게 심각한 손실을 입혔다고 분석했다. 투자자들이 기업 가치를 하향 평가했지만 일반 주주들에게 이를 숨겨 손해를 입혔다는 것이다. 반면 다른 목소리도 있다. 1997년 상장한 아마존이 수개월 동안 공모가였던 주당 18달러를 크게 밑돌았지만 1년 뒤 4배로 뛴 것을 비춰볼 때 평가가 이르다는 것이다. 페이스북의 정확한 기업가치는 누구도 정확히 알 수 없다. 그럼에도 페이스북에 세계가 열띤 논쟁을 벌이는 이유는 바로 SNS(소셜네트워크서비스)가 갖고 있는 막강한 영향력 때문이다.
국내 기업과 공공기관도 SNS를 적극적으로 활용하고 있지만 아직까지는 초보적인 수준인 것으로 나타났다. 한국인터넷소통협회가 발표한 `SNS 핵심성공요인' 보고서에 따르면 200대 기업 및 100여개 공공기관의 SNS 고객평가(소통만족도) 점수는 100점 만점에 평균 56점으로 조사됐다. 특히 28개 기업과 17개 기관을 제외한 나머지는 고객과의 소통에 별다른 성과를 내지 못하고 있는 것으로 분석됐다. 게다가 공공기관(54.56점)은 민간기업(56.96점) 보다 평균점수가 낮은 것으로 나타났다. 기업이나 공공기관이 SNS를 제대로 활용하지 못하는 이유는 뭘까? SNS가 일방적인 입장만을 홍보하는 도구로 전락돼 실효성에 한계를 보이고 있기 때문이다.
SNS는 무엇보다 양방향이 중요하다. 포드(Ford)사는 고객들이 SNS를 통해 포드에 대한 모든 의견을 솔직하게 말하도록 유도하고 있다. 또 직무와 직위를 명시하고 제안과 불만 사항을 모두 귀담아 듣는다고 한다. 특히 긍정적인 활동을 할 경우 그에 상응하는 보답을 해주고, 포드사가 실수한 것에 대해 신속하게 사과하고 있다. 이러한 지침 운영으로 포드사는 최고의 SNS 활용 민간기업으로 손꼽히고 있다. 또 델(Dell)사는 SNS 중 트위터를 활용해 기업 이미지 개선과 매출 증대라는 두 마리 토끼를 잡은 것으로 잘 알려져 있다. 아이디어 스톰(Idea Storm)이라는 사이트를 만들어 고객의 아이디어 제안과 투표 및 참여를 촉진하고, 채택된 고객에게 인센티브를 제공하고 있다. 이 같은 노력으로 델사는 2010년 미국 CNBC가 선정한 `트위터를 가장 잘 활용하는 기업' 1위를 차지했다.
공공부분도 양방향 SNS를 위해 노력하고 있다. 샌프란시스코시는 콜센터 대신 SNS 활용해 도로 청소 및 보수, 쓰레기 수거, 누수 수도관 신고 등 다양한 민원 접수와 처리 상황을 실시간으로 통지하고 있다. 실제로 2009년 한 시민이 도로변에 방치된 낡은 냉장고를 발견하고 스마트폰으로 사진과 글을 올렸는데, 15분 후 제거반이 이를 처리했다고 한다.
우정사업본부도 소통과 공감을 유도하기 위해 양방향에 중점을 두고 트위터ㆍ페이스북 등 SNS를 운영하고 있다. `편지에 작은 물건을 넣을 수 있나요?'라는 질문에 `안전봉투를 구입해 소형 포장물로 접수하시면 됩니다'라고 답변을 해주는 등 궁금증과 민원을 해결해주고 있다. 또 토요일 우편창구 이용 안내나 신종금융사기 주의 등 꼭 필요한 정보를 제공하는 것은 물론 SNS에 거의 답변을 달고 1대 1 댓글도 쓰고 있다.
경제사회학과 사회 연결망 이론으로 저명한 미국의 사회학자 마크 그라노베터 스탠포드대 교수는 소수와 긴밀한 관계를 맺는 것도 중요하지만 다양한 다수와 느슨한 관계를 맺는 편이 더 유용하다고 말했다. SNS는 긴밀하지는 않지만 다양한 관계 형성으로 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 최고의 채널이다. 또 혁신적 발상을 하기 위해 참신한 아이디어를 발굴하고 다양한 시각을 결합할 수 있는 최강의 전략 도구이다. 스마트폰 보급 열풍과 모바일 인터넷의 대중화로 SNS의 사회적 파급 효과는 더욱 커지고 있다. 일방적 홍보에서 벗어나 공유하고 참여하는 양방향 전략으로 SNS의 패러다임 전환이 필요한 때이다.
김명룡 우정사업본부장
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