판매자 공인인증제도 첫 도입…고객만족 보상방법도 다양
모듈러 목조주택 등 이색 마케팅 통해 경쟁사와 차별화
직매입 통한 유통사업 진출 온라인 쇼핑 새 돌파구 마련
모듈러 목조주택 등 이색 마케팅 통해 경쟁사와 차별화
직매입 통한 유통사업 진출 온라인 쇼핑 새 돌파구 마련
■ 주목 e기업
오픈마켓 11번가(대표 서진우, www.11st.co.kr)는 2008년 2월 문을 열었다. 현재는 국내 유일 토종 오픈마켓이다. 11번가는 차별화한 사용자환경(UI) 디자인과 고객 서비스를 통해 궁극적인 고객만족을 위해 달려가고 있다.
11번가는 2008년 연 거래액 4200억원, 2009년에는 오픈 1년 만에 거래액 1조6500억원을 기록하며 전년대비 4배 성장을 이뤄냈다. 11번가는 보통 백화점이 15년, 대형마트가 7년, 오픈마켓 중 하나인 옥션이 4년을 걸려 일궈낸 거래액 1조원을 단 1년 만에 기록하는 기염을 토해내며 초고속 성장했다.
2010년부터 11번가의 사업은 더욱 탄력을 받기 시작했다. 2010년 연 거래액은 3조원을 기록해 경쟁사가 사업 7~8년 만에 얻은 성과를 단 3년 만에 돌파했다. 지난해에는 거래액 3조9300억원을 달성해 사업을 시작한 이후 처음으로 연간 흑자구조로 전환하는데도 성공했다. 고객 신뢰마케팅, 다양한 고객혜택, 차별적 상품경쟁력을 강화한 것이 주효했기 때문이라고 회사는 분석했다.
◇11번가 성장 요인= 11번가가 사업 4년 만에 큰 성장을 일궈낼 수 있었던 가장 큰 이유는 고객 만족을 위한 신뢰마케팅을 적극적으로 추진했기 때문이다. 일명 `짝퉁'이 난무하는 기존 오픈마켓 시장에서 블랙마켓을 방지하고, 안심하고 구매할 수 있는 사이트로서 역할을 다하기 위해 부단히도 노력했기 때문이라는 것이다. 여러 아이디를 사용하는 판매자 문제로 블랙마켓의 문제점이 극대화되고 있던 상황에서 11번가는 판매자 공인인증 절차를 거치는 판매자 공인인증제도를 도입했다. 이로 인해 거래액은 폭발적으로 증가했지만, 불법 판매 적발 건수는 현저히 감소했다. 11번가가 불법 판매자 적발 건수와 처벌 데이터 통계를 분석한 결과 연별 위조품 적발건수는 2008년 150건, 2009년 120건, 2010년 60건, 2011년 30건으로 매년 감소하는 추세다. 또한 11번가는 업계 최초로 고객만족을 위해 다양한 보상제를 실시했다. 위조품 110%보상제, 최저가보상제, 무료반품제, 배송지연보상제, 고객실수보상제, 24시간 콜센터 운영으로 가격경쟁력은 물론 소비자 만족도를 높이면서 믿을 수 있는 오픈마켓이라는 이미지를 쌓았다.
◇11번가의 브랜드 차별화와 프리미엄 마케팅= 11번가는 어느 곳에서나 구입할 수 있는 동일 상품으로는 시장을 이끌어 갈 수 없다는 판단으로 이색 마케팅을 통한 경쟁사와 차별화를 모색했다. 모듈러 목조주택, 전기자동차, 우주여행상품, 할리데이비슨, 경비행기 등 유니크한 상품의 독점판매로 이슈성 프로모션 적극 추진했다. 이는 곧 온라인 쇼핑몰에서 구매할 수 없었던 무형상품이나 독특한 서비스를 쉽고 간편하게 구매할 수 있도록 하는 것으로 연결돼 소비자들로 하여금 11번가에 대한 관심을 이끌어 내는 기회가 됐다. 동시에 프리미엄 전문관 활성화로 저가에서 탈피한 고급화 이미지를 창출하기 위해 패션백화점, 리빙백화점, 디지털백화점 등 자체 전문관도 운영하고 있다. 실제로 11번가는 온라인몰 최초로 제일모직, 코오롱, LG패션 등 빅3 패션브랜드와 현대백화점 등의 제휴 입점으로 브랜드 파워를 강화했다. 5월초 프리미엄 이미지가 강한 현대백화점과의 제휴를 통해서는 현대백화점의 럭셔리상품을 비롯해 30만개의 상품DB를 구축했다. 특히 30ㆍ40대 수요에 맞춘 고품질의 상품을 대거 선보인 프리미엄 전용관을 개설하는 등 중ㆍ장년층도 적절히 공략하고 있다. 이로 인해 객단가가 높은 중장년층 고객들이 경쟁사와 외부로부터 유입돼 매출 상승에 긍정적 영향을 끼쳤다.
◇11번가 고객만족 마케팅= 11번가는 2009년부터 2011년까지 고객만족부문 3년연속 트리플 크라운을 달성했다. KS-SQI(한국표준협회주관의 서비스품질지수), KCSI(한국산업의 고객만족도), KS-WCI(한국소비자웰빙지수) 등 각종 권위 있는 고객 만족 평가에서 1위에 오르기도 했다. 회사 관계자는 "기존 오픈마켓에서 볼 수 없었던 위조품 110% 보상제, 24시간 콜센터 운영, 고객실수 보상제 등 소비자에게 실질적으로 도움이 되는 다양한 혜택 제도가 소비자에게 그 가치를 인정받은 것" 이라고 말했다.
◇더 나은 성장을 위한 11번가의 향후 계획= 올해 11번가는 직매입을 통한 유통사업을 본격적으로 준비해 현재 포화상태인 온라인 쇼핑시장의 새로운 돌파구로 삼겠다는 계획이다. 판매자와 구매자를 이어주는 단순한 오픈마켓 플랫폼에서 책임 있는 유통채널로 한 단계 진화한 것이다. 또한 쇼킹TV와 기찬패드 등 올 초부터 지속되고 있는 반값열풍을 디지털, 가전에 한정하지 않고 마트, 레저, 심지어는 실용성을 갖춘 무형의 서비스까지 추진해 중저가 시장 확대도 추진하고 있다.
한편 11번가는 상품 개발에 그치지 않고 지속적으로 모바일 관련 상품과 마케팅으로 모바일 커머스 시장 1위 사업자의 위치도 확고히 해나가겠다는 계획이다. 오픈마켓 플랫폼 강화, 유형의 상품이 아닌 무형의 서비스 상품을 공격적으로 개발하는 등의 신규 비즈니스를 확대하고, 향후 글로벌 플랫폼을 구현하기 위한 다양한 언어 사이트 개발도 추진 중이다.
유정현기자 juneyoo@
■ 우리회사는…
◇ 우리회사는
-설립일 : 2007년11월1일(대표이사:서진우)
-임직원 : 640명
-거래액 : 3조원(2010년), 3조9300억원(2011년)
-사업분야 : 오픈마켓, 화장품PB 등
-회원수 : 1800만명
-상품거래 : 매년 27만종 4000만여개 상품거래가 이뤄지고 있음
◇ 연혁
-2007년 SK텔레콤, 오픈마켓사업 대행업체 커머스플래닛 설립
-2008년 11번가 서비스 개시
판매자 지원센터 `셀러존` 보라매 운영센터 오픈
셀러공인인증제 실시
업계 최고 위조품 100% 보상제 실시
-2009년 고객실수 보상서비스 실시
최저가 110% 보상제 실시
무료 반품, 교환제 실시
-2010년 연거래 매출 3조원 돌파
회원수 1500만 돌파
고객만족도 부문 3관왕 달성
스마트폰 쇼핑 및 혜택제공 애플리케이션 매직 출시
-2011년 업게 최초 배송지연 보상제 실시
QR코드 체험관 오픈
11번가 마일리지 서비스 오픈
-2012년 공정거래위원회와 공정거래협약 체결
◇ 사진설명 : 11번가는 `토종 오픈마켓`으로 경쟁사와 차별화를 모색하며 출범 1년만에 거래액 1조원을 달성했다. 사진은 11번가 전속모델인 아이돌 그룹 2NE1.
[저작권자 ⓒ디지털타임스 무단 전재-재배포 금지]
오픈마켓 11번가(대표 서진우, www.11st.co.kr)는 2008년 2월 문을 열었다. 현재는 국내 유일 토종 오픈마켓이다. 11번가는 차별화한 사용자환경(UI) 디자인과 고객 서비스를 통해 궁극적인 고객만족을 위해 달려가고 있다.
11번가는 2008년 연 거래액 4200억원, 2009년에는 오픈 1년 만에 거래액 1조6500억원을 기록하며 전년대비 4배 성장을 이뤄냈다. 11번가는 보통 백화점이 15년, 대형마트가 7년, 오픈마켓 중 하나인 옥션이 4년을 걸려 일궈낸 거래액 1조원을 단 1년 만에 기록하는 기염을 토해내며 초고속 성장했다.
2010년부터 11번가의 사업은 더욱 탄력을 받기 시작했다. 2010년 연 거래액은 3조원을 기록해 경쟁사가 사업 7~8년 만에 얻은 성과를 단 3년 만에 돌파했다. 지난해에는 거래액 3조9300억원을 달성해 사업을 시작한 이후 처음으로 연간 흑자구조로 전환하는데도 성공했다. 고객 신뢰마케팅, 다양한 고객혜택, 차별적 상품경쟁력을 강화한 것이 주효했기 때문이라고 회사는 분석했다.
◇11번가 성장 요인= 11번가가 사업 4년 만에 큰 성장을 일궈낼 수 있었던 가장 큰 이유는 고객 만족을 위한 신뢰마케팅을 적극적으로 추진했기 때문이다. 일명 `짝퉁'이 난무하는 기존 오픈마켓 시장에서 블랙마켓을 방지하고, 안심하고 구매할 수 있는 사이트로서 역할을 다하기 위해 부단히도 노력했기 때문이라는 것이다. 여러 아이디를 사용하는 판매자 문제로 블랙마켓의 문제점이 극대화되고 있던 상황에서 11번가는 판매자 공인인증 절차를 거치는 판매자 공인인증제도를 도입했다. 이로 인해 거래액은 폭발적으로 증가했지만, 불법 판매 적발 건수는 현저히 감소했다. 11번가가 불법 판매자 적발 건수와 처벌 데이터 통계를 분석한 결과 연별 위조품 적발건수는 2008년 150건, 2009년 120건, 2010년 60건, 2011년 30건으로 매년 감소하는 추세다. 또한 11번가는 업계 최초로 고객만족을 위해 다양한 보상제를 실시했다. 위조품 110%보상제, 최저가보상제, 무료반품제, 배송지연보상제, 고객실수보상제, 24시간 콜센터 운영으로 가격경쟁력은 물론 소비자 만족도를 높이면서 믿을 수 있는 오픈마켓이라는 이미지를 쌓았다.
◇11번가의 브랜드 차별화와 프리미엄 마케팅= 11번가는 어느 곳에서나 구입할 수 있는 동일 상품으로는 시장을 이끌어 갈 수 없다는 판단으로 이색 마케팅을 통한 경쟁사와 차별화를 모색했다. 모듈러 목조주택, 전기자동차, 우주여행상품, 할리데이비슨, 경비행기 등 유니크한 상품의 독점판매로 이슈성 프로모션 적극 추진했다. 이는 곧 온라인 쇼핑몰에서 구매할 수 없었던 무형상품이나 독특한 서비스를 쉽고 간편하게 구매할 수 있도록 하는 것으로 연결돼 소비자들로 하여금 11번가에 대한 관심을 이끌어 내는 기회가 됐다. 동시에 프리미엄 전문관 활성화로 저가에서 탈피한 고급화 이미지를 창출하기 위해 패션백화점, 리빙백화점, 디지털백화점 등 자체 전문관도 운영하고 있다. 실제로 11번가는 온라인몰 최초로 제일모직, 코오롱, LG패션 등 빅3 패션브랜드와 현대백화점 등의 제휴 입점으로 브랜드 파워를 강화했다. 5월초 프리미엄 이미지가 강한 현대백화점과의 제휴를 통해서는 현대백화점의 럭셔리상품을 비롯해 30만개의 상품DB를 구축했다. 특히 30ㆍ40대 수요에 맞춘 고품질의 상품을 대거 선보인 프리미엄 전용관을 개설하는 등 중ㆍ장년층도 적절히 공략하고 있다. 이로 인해 객단가가 높은 중장년층 고객들이 경쟁사와 외부로부터 유입돼 매출 상승에 긍정적 영향을 끼쳤다.
◇11번가 고객만족 마케팅= 11번가는 2009년부터 2011년까지 고객만족부문 3년연속 트리플 크라운을 달성했다. KS-SQI(한국표준협회주관의 서비스품질지수), KCSI(한국산업의 고객만족도), KS-WCI(한국소비자웰빙지수) 등 각종 권위 있는 고객 만족 평가에서 1위에 오르기도 했다. 회사 관계자는 "기존 오픈마켓에서 볼 수 없었던 위조품 110% 보상제, 24시간 콜센터 운영, 고객실수 보상제 등 소비자에게 실질적으로 도움이 되는 다양한 혜택 제도가 소비자에게 그 가치를 인정받은 것" 이라고 말했다.
◇더 나은 성장을 위한 11번가의 향후 계획= 올해 11번가는 직매입을 통한 유통사업을 본격적으로 준비해 현재 포화상태인 온라인 쇼핑시장의 새로운 돌파구로 삼겠다는 계획이다. 판매자와 구매자를 이어주는 단순한 오픈마켓 플랫폼에서 책임 있는 유통채널로 한 단계 진화한 것이다. 또한 쇼킹TV와 기찬패드 등 올 초부터 지속되고 있는 반값열풍을 디지털, 가전에 한정하지 않고 마트, 레저, 심지어는 실용성을 갖춘 무형의 서비스까지 추진해 중저가 시장 확대도 추진하고 있다.
한편 11번가는 상품 개발에 그치지 않고 지속적으로 모바일 관련 상품과 마케팅으로 모바일 커머스 시장 1위 사업자의 위치도 확고히 해나가겠다는 계획이다. 오픈마켓 플랫폼 강화, 유형의 상품이 아닌 무형의 서비스 상품을 공격적으로 개발하는 등의 신규 비즈니스를 확대하고, 향후 글로벌 플랫폼을 구현하기 위한 다양한 언어 사이트 개발도 추진 중이다.
유정현기자 juneyoo@
■ 우리회사는…
◇ 우리회사는
-설립일 : 2007년11월1일(대표이사:서진우)
-임직원 : 640명
-거래액 : 3조원(2010년), 3조9300억원(2011년)
-사업분야 : 오픈마켓, 화장품PB 등
-회원수 : 1800만명
-상품거래 : 매년 27만종 4000만여개 상품거래가 이뤄지고 있음
◇ 연혁
-2007년 SK텔레콤, 오픈마켓사업 대행업체 커머스플래닛 설립
-2008년 11번가 서비스 개시
판매자 지원센터 `셀러존` 보라매 운영센터 오픈
셀러공인인증제 실시
업계 최고 위조품 100% 보상제 실시
-2009년 고객실수 보상서비스 실시
최저가 110% 보상제 실시
무료 반품, 교환제 실시
-2010년 연거래 매출 3조원 돌파
회원수 1500만 돌파
고객만족도 부문 3관왕 달성
스마트폰 쇼핑 및 혜택제공 애플리케이션 매직 출시
-2011년 업게 최초 배송지연 보상제 실시
QR코드 체험관 오픈
11번가 마일리지 서비스 오픈
-2012년 공정거래위원회와 공정거래협약 체결
◇ 사진설명 : 11번가는 `토종 오픈마켓`으로 경쟁사와 차별화를 모색하며 출범 1년만에 거래액 1조원을 달성했다. 사진은 11번가 전속모델인 아이돌 그룹 2NE1.
[저작권자 ⓒ디지털타임스 무단 전재-재배포 금지]
