최근 112에 장난신고를 상습적으로 한 40대 남자에게 경찰이 1300만원의 손해배상청구 소송을 제기했다. 한 달 동안 무려 91차례의 장난전화를 처리하느라 경찰력을 낭비했다고 하니, 다소 강경한 조치라고 해도 일견 수긍이 간다.
대개 전화를 매개로 한 업무에는 얼굴을 대면하지 않는다는 이유로 이와 같은 사례가 자주 발생한다. KTCS에서 운영하고 있는 114 콜센터에는 상담사 일인당 하루 평균 2~3통의 장난전화가 걸려온다. 문제는 장난 전화뿐만 아니라 욕설을 퍼붓거나 반말을 하고, 심지어 성희롱까지 하는 전화도 적지 않다는 것이다. 하지만 상담석에 앉아있는 직원들은 이유 없이 화를 내거나 욕설을 하는 고객에게 `죄송합니다'는 말만 반복할 수밖에 없다.
자신의 감정을 드러내지 않고 언제나 고객을 향해 웃음을 지어야 하는 사람들을 `감정노동자'라고 부른다. 상담 업무는 친절을 생명으로 하는 대표적인 감정노동으로 알려져 있다.
KTCS는 상담 업무 중 쌓인 스트레스를 치유하기 위해 3년 전부터 자사 상담사들을 대상으로 힐링 프로그램을 실시하고 있다. 역할극, 팀워크 활동, 난타 등을 통해 자신과 동료를 돌아보고 상처받은 마음을 치유하는 것이다. 힐링 프로그램이 진행되는 동안 거의 대부분의 상담사들이 눈물을 흘린다. 그 동안 참아왔던 눈물을 터트리는 상담사들은 한참을 울고 난 후에야 자신이 받은 상처의 깊이를 깨닫는다.
지난해부터 인권위는 여성감정노동자 인권개선을 위한 `존중과 배려' 캠페인을 전개하고 있다. 또 올해에는 여성 감정노동자 인권향상 법제개선을 추진할 계획이라고 한다.
하지만 법적인 제재 조치 없이도, 누군가에게 상처를 주지 않는 `배려' 가 선행된다면 문제 해결에 훨씬 더 큰 효과가 있지 않을까. 상담사들에게 일을 하면서 가장 보람 있는 순간이 언제냐고 물으면 대부분, 고객이 `감사합니다', `고생 많으시네요'라고 말할 때라고 대답한다. 누군가의 작은 배려가 이들에게는 삶의 힘이 되는 것이다.
정현주 KTCS 홍보협력부 과장
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대개 전화를 매개로 한 업무에는 얼굴을 대면하지 않는다는 이유로 이와 같은 사례가 자주 발생한다. KTCS에서 운영하고 있는 114 콜센터에는 상담사 일인당 하루 평균 2~3통의 장난전화가 걸려온다. 문제는 장난 전화뿐만 아니라 욕설을 퍼붓거나 반말을 하고, 심지어 성희롱까지 하는 전화도 적지 않다는 것이다. 하지만 상담석에 앉아있는 직원들은 이유 없이 화를 내거나 욕설을 하는 고객에게 `죄송합니다'는 말만 반복할 수밖에 없다.
자신의 감정을 드러내지 않고 언제나 고객을 향해 웃음을 지어야 하는 사람들을 `감정노동자'라고 부른다. 상담 업무는 친절을 생명으로 하는 대표적인 감정노동으로 알려져 있다.
KTCS는 상담 업무 중 쌓인 스트레스를 치유하기 위해 3년 전부터 자사 상담사들을 대상으로 힐링 프로그램을 실시하고 있다. 역할극, 팀워크 활동, 난타 등을 통해 자신과 동료를 돌아보고 상처받은 마음을 치유하는 것이다. 힐링 프로그램이 진행되는 동안 거의 대부분의 상담사들이 눈물을 흘린다. 그 동안 참아왔던 눈물을 터트리는 상담사들은 한참을 울고 난 후에야 자신이 받은 상처의 깊이를 깨닫는다.
지난해부터 인권위는 여성감정노동자 인권개선을 위한 `존중과 배려' 캠페인을 전개하고 있다. 또 올해에는 여성 감정노동자 인권향상 법제개선을 추진할 계획이라고 한다.
하지만 법적인 제재 조치 없이도, 누군가에게 상처를 주지 않는 `배려' 가 선행된다면 문제 해결에 훨씬 더 큰 효과가 있지 않을까. 상담사들에게 일을 하면서 가장 보람 있는 순간이 언제냐고 물으면 대부분, 고객이 `감사합니다', `고생 많으시네요'라고 말할 때라고 대답한다. 누군가의 작은 배려가 이들에게는 삶의 힘이 되는 것이다.
정현주 KTCS 홍보협력부 과장
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