구매∼사후관리 전단계 `스마트 CLV(고객생애가치)` 중점
스마트기기 활용 정보확산 주도
새로운 고객경험 가치 높이 평가
가입자수ㆍ매출 증대 긍정적효과
스마트시대에 접어들면서 소비자의 요구를 반영하는 방법이 다양해지고 있습니다. 스마트폰, 태블릿PC 등 정보교류 수단이 다양해지고, 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크 서비스, 스마트폰 애플리케이션, 전자책 등 소통할 수 있는 경로가 다양해지면서 소비자들이 높은 수준의 서비스를 받을 수 있는 환경이 조성되고 있습니다. 소비자 또한 제품 구매, 정보 제공, 배달 등 전 구매단계에서 간편하게 양질의 서비스를 받을 수 있는 스마트화를 바라고 있는 추세입니다.
이같은 소비자의 다양한 욕구를 만족시키기 위해 여러 산업 분야에서 고객경험관리(Customer Experience Management)의 중요성이 재조명되고 있습니다. 스마트시대의 신(新)고객경험관리에 대해 알아보겠습니다.
고객경험관리는 고객과의 접점에서 고객의 경험을 분석하고 고객의 피드백을 제품과 서비스 개발에 반영하는 등 고객의 경험을 전략적으로 관리하는 것입니다.
지금까지 각 기업들은 높은 비중을 두는 고객경험 요소가 사업 부서별로 달라서 전 고객의 가치를 충분히 감안한 체계적인 고객관리를 해오지 못했습니다. 또한 유선 상에서 고객과 소통하는 등 아날로그 방식의 인적지원 위주로 고객관리를 해왔습니다.
기업들은 단순히 제품 및 서비스 구매 시점에서의 소비자 관리, 정보제공 뿐만 아니라 구매 이후의 편의성과 사후관리 등 전 단계의 스마트 고객생애가치(CLV)에 많은 관심을 두고 있습니다. 고객생애가치는 고객이 제품 또는 서비스를 인지하고, 상호 소통, 동의 및 고객 등록, 소비, 고객 지원, 지불, 보상, 해지 과정 동안 겪는 전체 고객경험가치를 의미합니다.
최근 시장조사기관인 헤비리딩(Heavy Reading)이 발표한 설문 조사 결과에 따르면, 고객경험에 영향을 미치는 활동으로 기업가의 90%가 고객 질문에 대한 신속한 응답과 문제 해결 능력이라고 답변했습니다. 또한 응답자의 76%가 고객경험관리 솔루션 도입이 가입자 수와 수익성 증대에 도움이 된다고 대답했으며, 66%는 브랜드 이미지 향상, 59%는 경쟁사와의 차별화에 도움이 될 것이라고 답했습니다. 그밖에 66%의 응답자는 고객경험관리 향상을 위해 예산 투자를 지속적으로 늘릴 의사가 있다고 밝혔습니다.
설문조사 결과가 보여주듯 예전과 달리 고객경험의 가치를 높이 평가하게 된 가장 큰 이유는 소셜 네트워크 등 다양한 애플리케이션과 스마트 디바이스들을 활용함으로써 소비자들의 즉각적인 반응과 평가를 빠른 속도로 공유할 수 있기 때문입니다. 또한 소비자들은 스마트 기기를 활용해 정보의 확산을 주도함으로써 기업이 비즈니스 가치를 높이는데 많은 기여를 하고 있습니다. 따라서 다양한 고객의 요구와 만족도 수준은 각 산업에서의 새로운 고객경험가치지표 설정의 필요성을 부각시키고 있습니다.
고객의 가입자 유치와 통신비 및 관련 서비스 제공으로 매출 향상 측면을 중시했던 이동통신사업자들도 고객경험관리에 관심을 두고 있습니다. 이미 SK텔레콤 등 국내 통신사들이 고객경험관리 프로그램을 도입하고 있으나, 소비자의 서비스 요구가 증가하면서 고객 가입 및 서비스제공 이후의 단계를 더욱 주목해야 되는 상황입니다. 서비스에 대한 만족도, 과금에 대한 신뢰, 장기 우수 고객에 대한 주기적인 보상, 그리고 고객의 가입 해지를 가입 유지로 바꿀 수 있는 적극적인 마케팅 활동이 필요한 것입니다.
통신장비업체들은 이들 통신사들의 고객경험관리를 지원할 수 있는 다양한 솔루션을 선보이고 있습니다.
통신사의 네트워크를 관리함으로써 고객경험을 높일 수 있는 솔루션도 출시되고 있습니다. 노키아지멘스네트워크는 최근 리퀴드넷(Liquid Net)을 위한 소비자 경험 관리 시스템을 출시해 통신사의 망관리를 통한 고객경험관리 향상을 지원하고 있습니다. 이 시스템은 시스템로드, 트래픽, 지연 등 전국의 기지국 정보를 한눈에 파악할 수 있게 지원함으로써 통신사들이 과부하, 트래픽 폭주 등이 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 통신사들이 통화품질, 네트워크 등을 지속적으로 관리해 소비자들은 끊김없는 서비스를 지원받아 고객경험이 높아지는 효과를 받을 수 있습니다.
컨텍센터 또한 소셜네트워크서비스를 통한 고객경험관리를 강화하고 있습니다. 제네시스는 소셜 인게이지먼트(Genesys Social Engagement)솔루션을 통해 모든 프로세스의 실시간 모니터링, 비즈니스 통계를 제공함으로써 기업들이 고객 참여 트렌드에 기반한 서비스를 향상시킬 수 있게 지원합니다. 컨텍센터들은 이 자료들을 기반으로 고객의 요구를 파악하고, 고객의 경험을 높일 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 소셜네트워크서비스를 이용한 고객경험관리 솔루션도 출시되고 있습니다.
이제 기업들은 신규 비즈니스 창출의 방안으로 고객생애가치를 반영한 고객 관리, 고객유형 분석, 고객경험 최적화, 컨설팅 서비스를 통한 적극적인 고객경험관리가 요구되는 시점입니다. 고객경험관리는 고객과의 관계를 보다 적극적, 우호적으로 재설정함과 동시에 고객 만족도 상승에 따른 충성도 제고에도 영향을 미치게 됩니다. 소비자 이동과 해지에 따른 마케팅 비용 상승에 대한 부담을 해소하고, 적극적인 프로모션 활동을 통해 판매 확대가 이루어지면 매출 증진에도 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다.
김나리기자 dt.co.kr
새로운 고객경험 가치 높이 평가
가입자수ㆍ매출 증대 긍정적효과
스마트시대에 접어들면서 소비자의 요구를 반영하는 방법이 다양해지고 있습니다. 스마트폰, 태블릿PC 등 정보교류 수단이 다양해지고, 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크 서비스, 스마트폰 애플리케이션, 전자책 등 소통할 수 있는 경로가 다양해지면서 소비자들이 높은 수준의 서비스를 받을 수 있는 환경이 조성되고 있습니다. 소비자 또한 제품 구매, 정보 제공, 배달 등 전 구매단계에서 간편하게 양질의 서비스를 받을 수 있는 스마트화를 바라고 있는 추세입니다.
이같은 소비자의 다양한 욕구를 만족시키기 위해 여러 산업 분야에서 고객경험관리(Customer Experience Management)의 중요성이 재조명되고 있습니다. 스마트시대의 신(新)고객경험관리에 대해 알아보겠습니다.
고객경험관리는 고객과의 접점에서 고객의 경험을 분석하고 고객의 피드백을 제품과 서비스 개발에 반영하는 등 고객의 경험을 전략적으로 관리하는 것입니다.
지금까지 각 기업들은 높은 비중을 두는 고객경험 요소가 사업 부서별로 달라서 전 고객의 가치를 충분히 감안한 체계적인 고객관리를 해오지 못했습니다. 또한 유선 상에서 고객과 소통하는 등 아날로그 방식의 인적지원 위주로 고객관리를 해왔습니다.
기업들은 단순히 제품 및 서비스 구매 시점에서의 소비자 관리, 정보제공 뿐만 아니라 구매 이후의 편의성과 사후관리 등 전 단계의 스마트 고객생애가치(CLV)에 많은 관심을 두고 있습니다. 고객생애가치는 고객이 제품 또는 서비스를 인지하고, 상호 소통, 동의 및 고객 등록, 소비, 고객 지원, 지불, 보상, 해지 과정 동안 겪는 전체 고객경험가치를 의미합니다.
최근 시장조사기관인 헤비리딩(Heavy Reading)이 발표한 설문 조사 결과에 따르면, 고객경험에 영향을 미치는 활동으로 기업가의 90%가 고객 질문에 대한 신속한 응답과 문제 해결 능력이라고 답변했습니다. 또한 응답자의 76%가 고객경험관리 솔루션 도입이 가입자 수와 수익성 증대에 도움이 된다고 대답했으며, 66%는 브랜드 이미지 향상, 59%는 경쟁사와의 차별화에 도움이 될 것이라고 답했습니다. 그밖에 66%의 응답자는 고객경험관리 향상을 위해 예산 투자를 지속적으로 늘릴 의사가 있다고 밝혔습니다.
설문조사 결과가 보여주듯 예전과 달리 고객경험의 가치를 높이 평가하게 된 가장 큰 이유는 소셜 네트워크 등 다양한 애플리케이션과 스마트 디바이스들을 활용함으로써 소비자들의 즉각적인 반응과 평가를 빠른 속도로 공유할 수 있기 때문입니다. 또한 소비자들은 스마트 기기를 활용해 정보의 확산을 주도함으로써 기업이 비즈니스 가치를 높이는데 많은 기여를 하고 있습니다. 따라서 다양한 고객의 요구와 만족도 수준은 각 산업에서의 새로운 고객경험가치지표 설정의 필요성을 부각시키고 있습니다.
고객의 가입자 유치와 통신비 및 관련 서비스 제공으로 매출 향상 측면을 중시했던 이동통신사업자들도 고객경험관리에 관심을 두고 있습니다. 이미 SK텔레콤 등 국내 통신사들이 고객경험관리 프로그램을 도입하고 있으나, 소비자의 서비스 요구가 증가하면서 고객 가입 및 서비스제공 이후의 단계를 더욱 주목해야 되는 상황입니다. 서비스에 대한 만족도, 과금에 대한 신뢰, 장기 우수 고객에 대한 주기적인 보상, 그리고 고객의 가입 해지를 가입 유지로 바꿀 수 있는 적극적인 마케팅 활동이 필요한 것입니다.
통신장비업체들은 이들 통신사들의 고객경험관리를 지원할 수 있는 다양한 솔루션을 선보이고 있습니다.
통신사의 네트워크를 관리함으로써 고객경험을 높일 수 있는 솔루션도 출시되고 있습니다. 노키아지멘스네트워크는 최근 리퀴드넷(Liquid Net)을 위한 소비자 경험 관리 시스템을 출시해 통신사의 망관리를 통한 고객경험관리 향상을 지원하고 있습니다. 이 시스템은 시스템로드, 트래픽, 지연 등 전국의 기지국 정보를 한눈에 파악할 수 있게 지원함으로써 통신사들이 과부하, 트래픽 폭주 등이 발생하기 전에 문제를 해결할 수 있습니다. 통신사들이 통화품질, 네트워크 등을 지속적으로 관리해 소비자들은 끊김없는 서비스를 지원받아 고객경험이 높아지는 효과를 받을 수 있습니다.
컨텍센터 또한 소셜네트워크서비스를 통한 고객경험관리를 강화하고 있습니다. 제네시스는 소셜 인게이지먼트(Genesys Social Engagement)솔루션을 통해 모든 프로세스의 실시간 모니터링, 비즈니스 통계를 제공함으로써 기업들이 고객 참여 트렌드에 기반한 서비스를 향상시킬 수 있게 지원합니다. 컨텍센터들은 이 자료들을 기반으로 고객의 요구를 파악하고, 고객의 경험을 높일 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하고 있습니다. 소셜네트워크서비스를 이용한 고객경험관리 솔루션도 출시되고 있습니다.
이제 기업들은 신규 비즈니스 창출의 방안으로 고객생애가치를 반영한 고객 관리, 고객유형 분석, 고객경험 최적화, 컨설팅 서비스를 통한 적극적인 고객경험관리가 요구되는 시점입니다. 고객경험관리는 고객과의 관계를 보다 적극적, 우호적으로 재설정함과 동시에 고객 만족도 상승에 따른 충성도 제고에도 영향을 미치게 됩니다. 소비자 이동과 해지에 따른 마케팅 비용 상승에 대한 부담을 해소하고, 적극적인 프로모션 활동을 통해 판매 확대가 이루어지면 매출 증진에도 긍정적인 효과를 기대할 수 있습니다.
김나리기자 dt.co.kr
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