소셜네트워크서비스(SNS)가 가져온 변화는 이미 일상의 많은 모습을 바꾸었다. SNS라는 즉각적이고 촘촘한 연결망을 통해 사람들은 하루에도 수많은 채널을 통해 다양한 정보를 접하면서 콘텐츠를 소비하고, 동시에 자신의 SNS 계정을 통해 의견과 생각을 표현하고 표출하는 적극적인 콘텐츠 생산자로 자리매김하고 있다.
다시 말해, 소비자들은 이제 콘텐츠를 `수동적으로 수용'하는 입장에서 점차 더 `적극적이고 자발적으로 생산'하는 입장으로 바뀌고 있으며, 이로 인해 기업 마케팅도 혁신적인 체질개선을 요구받고 있는 시대다.
다양한 채널을 통해 수많은 정보를 접하게 되면서 고객은 이제 일방향적 광고를 신뢰하기보다 나와 가까운 지인과 친구의 이야기를 더 신뢰하는 경향을 보이는데, 이러한 구전을 가능케하고 확산하는 플랫폼이 바로 SNS이기 때문에 기업 마케팅에 있어서도 핵심적인 채널로 부상했다.
기업 마케팅이란 본래 소비자가 특정 제품 또는 서비스를 소비하도록 의도적으로 유도하는데 그 의의를 둔다. 하지만 적극적이고 자발적으로 본인이 선호하는 제품과 서비스를 찾아 나서는 `스마트 컨슈머'가 늘어나고, 이들이 SNS 등을 통해 간접적인 마케터의 역할을 담당하게 되면서 SNS 마케팅에 있어 기업 SNS 팬들의 자발성을 이끌어 내는 것이 성공의 핵심이 되었다.
자사 역시 소셜 마케팅을 전개하면서 소통의 주도권이 기업에 있는 것이 아니라 고객에게 있음을 인정하고 고객의 언어로 고객 스스로가 이야기 할 수 있는 공간을 만들어 주는 것에 주력했다. 일방적 정보 전달보다는 스토리텔링, 설득보다는 공감과 교류에 초점을 맞추는 전략을 기반으로 100만명의 소셜팬들과 만났다. 고객이 듣고 싶어하는 이야기를 해 주고자 기업과 고객 사이의 간격을 좁혀줄 수 있는 다양한 오피니언 리더들을 소셜 채널에 배치하고, 채용ㆍ기부 등 사회적으로 중요성을 공감할 수 있는 이슈들을 발굴해 고객과의 소통의 범위를 넓혔다.
이렇듯 SNS 공간에 고객 스스로가 참여하고 교류할 수 있는 터전, 즉 `놀이터'를 만들어 줌으로써 고객이 다양한 기업 활동에 자발적으로 참여하는 것은 물론, 자신의 개성을 드러낼 수 있는 기반을 만들어 주는 것이 SNS 마케팅의 핵심 철학이 되어야 한다. SNS의 존재 이유가 상호교류에 있기 때문이다.
SNS의 발달로 자신의 목소리를 낼 수 있는 커뮤니케이션 채널을 갖게된 소비자들은 기업과의 커뮤니케이션에 있어서도 더 이상 기업의 일방적인 메시지를 원하지 않는다. SNS 시대의 커뮤니케이션에 있어 일방적인 메시지만큼 피로한 것도 없다.
SNS를 통해 소비자들은 그 어느때보다 자신의 정체성과 개성을 적극적으로 표현하고 있다. 특히, SNS에서는 어떤 콘텐츠에 공감을 표시하고 공유하느냐가 자신의 정체성과 직결되어있기 때문에 이미 무수한 광고와 PPL에 지쳐있는 소비자들은 실제로 마음이 움직이지 않는 한 쉽게 공감을 표시하지 않는다.
역설적이지만, SNS의 이러한 특성으로 인해 기업은 고객의 목소리에 더 귀를 기울일 수 밖에 없으며, 고객이 무엇을 좋아하는지, 어떤 메시지를 듣고 싶어하는지 더욱 집중할 수 밖에 없다. 가장 디지털화된 커뮤니케이션 채널인 SNS가 오히려 고객 한 명 한 명, 즉 `사람'을 더욱 관찰하고 연구해야한다는 숙제를 안겨주었다.
그래서 기업 마케팅에 자발적으로 참여 할 수 있도록 유도하기 위해서는 너무 노골적인 이벤트보다는 오히려 소비자의 감성적인 측면에 어필할 수 있는 좀 더 진정성 있고 아날로그적인 콘텐츠를 만들어나갈 필요가 있다.
이렇듯 SNS 시대에 기업이 해야할 일은 고객들이 지속적으로 흥미를 가질만한 놀 거리, 말할 거리, 들을 거리를 제공해주는 것이다. 달리 표현하면 소셜팬들 스스로가 즐겁게 공감하고 공유할 수 있도록 해 주는 것, 나아가 소셜 공간에서의 사회화, 즉 소셜라이징(Socializing)할 수 있는 공간을 만들어 주는 것이 먼저다. 마케팅은 그 결과다.
박혜란 SK텔레콤 마케팅커뮤니케이션실 실장
다시 말해, 소비자들은 이제 콘텐츠를 `수동적으로 수용'하는 입장에서 점차 더 `적극적이고 자발적으로 생산'하는 입장으로 바뀌고 있으며, 이로 인해 기업 마케팅도 혁신적인 체질개선을 요구받고 있는 시대다.
다양한 채널을 통해 수많은 정보를 접하게 되면서 고객은 이제 일방향적 광고를 신뢰하기보다 나와 가까운 지인과 친구의 이야기를 더 신뢰하는 경향을 보이는데, 이러한 구전을 가능케하고 확산하는 플랫폼이 바로 SNS이기 때문에 기업 마케팅에 있어서도 핵심적인 채널로 부상했다.
기업 마케팅이란 본래 소비자가 특정 제품 또는 서비스를 소비하도록 의도적으로 유도하는데 그 의의를 둔다. 하지만 적극적이고 자발적으로 본인이 선호하는 제품과 서비스를 찾아 나서는 `스마트 컨슈머'가 늘어나고, 이들이 SNS 등을 통해 간접적인 마케터의 역할을 담당하게 되면서 SNS 마케팅에 있어 기업 SNS 팬들의 자발성을 이끌어 내는 것이 성공의 핵심이 되었다.
자사 역시 소셜 마케팅을 전개하면서 소통의 주도권이 기업에 있는 것이 아니라 고객에게 있음을 인정하고 고객의 언어로 고객 스스로가 이야기 할 수 있는 공간을 만들어 주는 것에 주력했다. 일방적 정보 전달보다는 스토리텔링, 설득보다는 공감과 교류에 초점을 맞추는 전략을 기반으로 100만명의 소셜팬들과 만났다. 고객이 듣고 싶어하는 이야기를 해 주고자 기업과 고객 사이의 간격을 좁혀줄 수 있는 다양한 오피니언 리더들을 소셜 채널에 배치하고, 채용ㆍ기부 등 사회적으로 중요성을 공감할 수 있는 이슈들을 발굴해 고객과의 소통의 범위를 넓혔다.
이렇듯 SNS 공간에 고객 스스로가 참여하고 교류할 수 있는 터전, 즉 `놀이터'를 만들어 줌으로써 고객이 다양한 기업 활동에 자발적으로 참여하는 것은 물론, 자신의 개성을 드러낼 수 있는 기반을 만들어 주는 것이 SNS 마케팅의 핵심 철학이 되어야 한다. SNS의 존재 이유가 상호교류에 있기 때문이다.
SNS의 발달로 자신의 목소리를 낼 수 있는 커뮤니케이션 채널을 갖게된 소비자들은 기업과의 커뮤니케이션에 있어서도 더 이상 기업의 일방적인 메시지를 원하지 않는다. SNS 시대의 커뮤니케이션에 있어 일방적인 메시지만큼 피로한 것도 없다.
SNS를 통해 소비자들은 그 어느때보다 자신의 정체성과 개성을 적극적으로 표현하고 있다. 특히, SNS에서는 어떤 콘텐츠에 공감을 표시하고 공유하느냐가 자신의 정체성과 직결되어있기 때문에 이미 무수한 광고와 PPL에 지쳐있는 소비자들은 실제로 마음이 움직이지 않는 한 쉽게 공감을 표시하지 않는다.
역설적이지만, SNS의 이러한 특성으로 인해 기업은 고객의 목소리에 더 귀를 기울일 수 밖에 없으며, 고객이 무엇을 좋아하는지, 어떤 메시지를 듣고 싶어하는지 더욱 집중할 수 밖에 없다. 가장 디지털화된 커뮤니케이션 채널인 SNS가 오히려 고객 한 명 한 명, 즉 `사람'을 더욱 관찰하고 연구해야한다는 숙제를 안겨주었다.
그래서 기업 마케팅에 자발적으로 참여 할 수 있도록 유도하기 위해서는 너무 노골적인 이벤트보다는 오히려 소비자의 감성적인 측면에 어필할 수 있는 좀 더 진정성 있고 아날로그적인 콘텐츠를 만들어나갈 필요가 있다.
이렇듯 SNS 시대에 기업이 해야할 일은 고객들이 지속적으로 흥미를 가질만한 놀 거리, 말할 거리, 들을 거리를 제공해주는 것이다. 달리 표현하면 소셜팬들 스스로가 즐겁게 공감하고 공유할 수 있도록 해 주는 것, 나아가 소셜 공간에서의 사회화, 즉 소셜라이징(Socializing)할 수 있는 공간을 만들어 주는 것이 먼저다. 마케팅은 그 결과다.
박혜란 SK텔레콤 마케팅커뮤니케이션실 실장
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