최적의 자원 활용과 운영 서비스 흐름 관점서 접근
전체적인 승객 흐름을 동기화시키는 노력 필요
최적화된 공항 운영 위해 체계적인 방안 마련해야
전체적인 승객 흐름을 동기화시키는 노력 필요
최적화된 공항 운영 위해 체계적인 방안 마련해야
![[시론] `병목현상` 인천공항, 통합관리 필요하다](http://contents.dt.co.kr/images/201602/2016021502102351607001[1].jpg "[시론] `병목현상` 인천공항, 통합관리 필요하다")
최근 우리나라의 자랑인 인천공항에서 일어나서는 안 될 수하물 처리관련 문제가 발생했고, 이를 해결하기 위한 많은 노력 끝에 설 명절을 무사히 보낸 것으로 보도되고 있다. 필자는 이러한 공항 프로세스와 관련된 분야를 연구해 볼 기회가 있어서 관련된 이론을 검토해 보았다.
우선, 제약조건이론(TOC, Theory of Constraint)은 이스라엘 물리학자 엘리 골드렛 박사가 20여년 동안의 연구를 통해 얻은 아이디어와 지식을 생산 스케쥴링에 적용하여 문제를 해결하기 위해 수립했다. 제약조건이론에 따르면 특정 시스템에서 가장 취약한 부분으로 인해 해당 시스템의 전체적인 효율성이 떨어지므로 이를 개선하면 전체 시스템의 효율성이 바로 개선된다고 설명한다. 소위 병목현상이 발생하는 지점을 발견하고 이를 개선하면 다른 조건이 모두 동일하더라도 효율성이 높아진다는 것이다.
골드렛 박사의 제약조건이론이 주로 제조업에 적용되어 커다란 성공을 거뒀다면, 이를 보다 일반화한 것이 동기화경영 이론(Synchronous Management)이다. 동기화경영 이론은 조직의 자원과 활동을 상호의존적인 네트워크로 간주하고 전체 조직의 성과를 최적화하는 경영 방식이다. 동기화경영 이론은 기업이 제품이나 서비스를 제공하는데 있어서 제공 능력의 균형보다는 전체적인 흐름의 동기화에 초점을 맞출 것을 강조한다. 즉, 개별 작업의 효율성이 아닌 제품과 서비스의 전체 흐름을 파악하고 이를 관리하라는 것이다.
서비스 분야에서 동기화경영 이론을 적용할 수 있는 대표적인 사례가 공항의 출도착 서비스다. 인천공항은 2001년 개항 이후 이용 승객 수가 2배 이상 증가했으며, 지난 설 연휴 동안에는 약 100만 명의 승객들이 인천공항을 이용하는 등 현대 사회에 있어서 공항 산업은 서비스 분야의 중요한 축으로 성장해 왔다. 이에 따라 2014년을 기점으로 인천 공항의 연간 이용 승객 수는 연간 수용 능력(4400만명)을 초과해 서비스 흐름 상에서 구조적인 병목현상이 발생하게 됐으며, 이를 해결하기 위해서는 전체 서비스를 하나의 흐름으로 인식하고 전체적으로 통합된 흐름 속에서 문제가 발생하는 특정 서비스를 개선하려는 노력이 필요하게 됐다.
승객들이 인천공항에서 출도착 서비스를 이용하기 위해서는 승용차, 버스, 공항철도 등 다양한 교통수단을 이용해 공항에 도착하고, 터미널에서 체크인, 보안검색, 출국심사 등의 서비스를 제공받은 후 비행기를 탑승하게 된다. 이러한 과정 속에서 개별 승객의 이동 방법과 소요 시간에 따라서 다양한 형태의 승객 흐름이 만들어지게 되고 이는 최종적으로 공항 내에서 항공기의 이·착륙으로 연결이 된다. 동기화경영 이론에 따르면 이러한 흐름들을 하나의 시스템으로 이해하고 서비스 흐름의 관점에서 이를 동기화시킬 수 있을 때 최적의 자원 활용과 공항 운영이 가능하다. 보다 구체적으로 흐름 관점에서 공항의 서비스를 동기화하기 위해서는 첫째, 교통 흐름, 승객 흐름, 항공기 흐름의 세 가지 흐름으로 구분하여 살펴볼 필요가 있다. 먼저 교통 흐름의 관점에서는 각각의 교통수단을 어느 정도 이용하였는지 평균적으로 산정하는 교통수단 분담률이 아니라, 개별 교통수단을 이용하는 고객의 특성을 파악하고 이를 몇 개의 형태로 유형화해 승객들이 집에서 출발하여 공항에 도착할 때까지 느끼는 불편함과 요구사항들을 개선해 나가야 할 것이다. 예를 들어, 현재 지방에서 인천공항을 이용하려는 승객들의 경우 이용 가능한 교통수단이 제한적인 것이 사실이다.
둘째, 승객 흐름 관점에서는 개별 서비스 주체별 서비스 제공 능력을 향상시키는 것이 아니라 전체적인 승객 흐름을 동기화시키려는 노력이 필요하다. 예를 들어, 저가 항공사의 이용 증대에 따라서 특정 시간대에는 특정 외항사의 체크인 카운터에 대한 승객 대기와 혼잡이 크게 발생하게 됐다. 또한, 출국장의 경우 보안검색대를 통과해 곧바로 출국심사를 받도록 되어 있지만 자동화 서비스의 도입 등으로 인해 출국심사대의 서비스 제공 능력이 보안검색대의 서비스 제공 능력을 초과하여 특정 시간대에는 보안검색대에서의 병목현상이 심화됐다.
마지막으로 항공기 흐름 관점에서는 활주로 사용 및 게이트의 배정뿐만 아니라 공항 혼잡도 측면에서의 타임 슬롯(Time Slot)관리가 필요하게 됐다. 항공기 출·도착이 특정 시간대에 집중되면 자연스럽게 해당 시간대에는 이용 승객 수가 증가해 공항 혼잡이 심화될 수밖에 없다. 특히, 이용 승객 수가 수용능력을 초과한 현재로서는 항공편의 추가 및 증편이 공항의 혼잡도에 민감한 영향을 미치게 됐다. 따라서, 항공사별로 타임 슬롯을 배정하기 보다는 이를 공항의 전체적인 이용 흐름 관점에서 조정하고 관리할 필요가 있다.동기화경영 이론은 전적으로 새로운 경영철학은 아니며, 동기화경영의 일부 기본 원리는 이미 100여 년 전부터 헨리포드에 의해 활용됐다. 그러나, 눈에 보이지 않는 서비스 산업에 대해서 이를 적용하기 위해서는 보다 체계적인 접근이 필요하며, 더욱이 다양한 서비스 제공 주체들이 존재하는 공항 산업에 있어서는 보다 전체적인 관점에서 하나의 흐름으로 관리해야만 최적화된 공항 운영을 달성할 수 있을 것이다. 앞으로 이러한 방안을 적용하여 큰 성과가 있기를 기대해 본다.
김수욱 서울대 경영대학 교수
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