예를들어 '이번달 휴대폰 요금이 얼마예요?'라고 문자로 궁금한 사항을 물으면 '고객님의 2017년 6월 25일까지의 사용하신 요금은 41,000원입니다.'라고 인공지능이 답을 내놓는 형태이다.
'제27회 글로벌 소프트웨어 공모대전'에서 미래창조과학부 장관상을 수상한 '메세지큐엔에이'의 '지능형 고객센터 문자상담 서비스'는 챗봇을 활용한 인공지능 자동답변이 이루어지는 서비스이다.
기존의 고객센터처럼 대기해야 하는 시간이 필요 없고, 일반 유선 번호를 그대로 이용하기 때문에 별도의 정보 이용료가 없으며 1년 365일, 24시간 민원 접수와 상담이 가능하다.
더구나 문자 기반 서비스이기 때문에 일반 SMS는 물론 카카오톡, 페이스북 같은 사회관계망서비스로도 소통이 가능해 국내 약 30만 명의 언어 및 청각장애인도 손쉽게 이용할 수 있다.
상담원이 직접 답변할 필요가 있는 사항은 '고객별 상담내용보기'를 한눈에 파악하고 직접 답변하는 '수동답변 시스템'도 적용했다.
기업체 입장에서도 상담대기시간이 길어질 경우 발생하던 고객 불만도 해소하고 정확한 답변을 문자로 전송함으로써 고객이 따로 메모해야하는 불편도 덜어준다.
현재 한국수자원공사와 머니투데이방송, 대우증권을 비롯하여 사랑의본부, 이종기법률사무소, 한드림월드, 참좋은센터 등 공공기관 및 일반기업체에서 지능형 문자상담 서비스를 이용하고 있으며 고객사는 더 늘어날 것으로 보인다.
지능형 문자상담 서비스는 별도의 애플리케이션 설치가 필요 없다. 핸드폰으로 문자를 보내기만 하면 된다. 통신 기반이기 때문에 각종 증빙 서류 및 사진도 수신이 가능해 기존 fax를 대체하는 효과도 있다.
관계자는 "지능형 대화 에이전트 시스템과 자연어 처리 검색엔진 수준을 최고 단계까지 끌어올렸으며 딥러닝을 계속하고 있어 앞으로도 더 발전할 것"이라며, "기업에게는 기업이미지 향상, 고객만족도 향상, 비용 절감 및 각종 통계자료 관리의 용이성을 제공하고 고객에게는 필요한 답을 즉시 제공받는 편리성으로 향후 상담 시스템의 변화를 주도할 것"이라고 말했다.
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