상담 녹취 내용 텍스트로 변환
키워드 분석 TA 시스템도 운용
발송 SMS 관련 문의건수 급감
은행 "이용자 불편 사전에 해결"
키워드 분석 TA 시스템도 운용
발송 SMS 관련 문의건수 급감
은행 "이용자 불편 사전에 해결"
신한은행이 고객센터에서 이용자들과 서비스 상담을 진행하면서 확보된 데이터를 활용해 금융서비스 개선에 나서고 있다. 이는 지난해 전화상담 녹취 내용을 텍스트로 전환할 수 있는 STT(Speech To Text) 시스템과 키워드를 분석하는 TA(Text Analytics) 시스템을 구축하면서, 상담 내용을 빅데이터로 활용할 수 있게 됐기 때문이다.
5일 금융권에 따르면 신한은행은 지난해 12월 은행권에서는 처음으로 고객센터 전화상담 녹취 내용을 텍스트로 변환하는 STT시스템과 텍스트 중 키워드를 분석하는 TA를 구축해 8개월간 운용해 왔다.
STT와 TA 시스템 구축 이후 신한은행의 고객센터 패러다임은 크게 바뀌었다. 기존 상담은 이용자의 민원을 해소하는 데 집중했다. 하지만 시스템 구축 이후에는 이용자 상담 정보를 수집해 빅데이터화 하고, 이를 활용해 이용자의 불편을 사전에 해결하고, 금융서비스를 개선할 수 있게 된 것이다.
실례로 신한은행이 이용자에게 상품과 서비스 관련 SMS(단문 문자 메시지)를 발송하면, 이전에는 SMS 내용에 대한 이용자 문의가 쇄도했는데, 상담 내용 분석을 통해 SMS 발송 프로세스를 변경하면서 문의가 10분의 1수준으로 감소했다. 문의 내용을 미리 분석하면서 SMS 내용을 수정하고, 중복요소 점검과 SMS 발송 분배를 제어할 수 있었기 때문이다.
또 이용자들의 상담 편의성을 높이기 위해 SMS와 LMS(장문 문자 메시지)와 관련한 상담을 전담하는 UMS(Unified Messaging System) 전담팀을 운용하고 있다.
신한은행은 또 STT 시스템을 활용한 민원 조기탐지 시스템도 구축했다. 이는 전화상담자 중 민원이 발생할 수 있는 이용자를 미리 감지해 선제적으로 조치할 수 있는 시스템이다. 상담내용 중 △불편 △개선 △민원처리 등 특정 단어와 빈도수를 고려한 조기탐지 알고리즘을 개발했고, 이러한 내용이 포함된 상담이 진행될 경우 실시간으로 담당 업무 영역의 직원에게 통보해 직접 전화상담을 진행할 수 있도록 했다.
민원조기탐지 시스템이 운용되면서 신한은행에 대한 부정적인 이미지가 많이 줄었다. 신한은행 측은 온라인으로 확인할 수 있는 신한은행 관련 단어들을 기반으로 하는 VOC(Voice Of Customer) 지표를 분석한 결과, 이용자의 부정적인 의견이 20% 이상 감소했다고 설명했다. 이용자의 만족과 함께 신한은행의 금융서비스도 개선된 셈이다.
신한은행은 앞으로 STT와 TA 시스템과 관련해 이용자 상담 정보와 반응, 개선요구 사항을 즉시 수집 및 분석해 서비스 품질 개선을 포함한 경영 전반의 기초자료로 활용한다는 계획이다.
신한은행 관계자는 "STT·TA 시스템을 통해 이용자들의 의견을 최대한 놓치지 않고 분석해 대고객 서비스 품질 향상에 적극 활용할 예정"이라고 말했다.
조은국기자 ceg4204@
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