김다빈 여기어때 PR매니저
![[발언대] O2O서비스 고객 신뢰 높이기](http://contents.dt.co.kr/images/201803/2018032602102269607001[1].jpg "[발언대] O2O서비스 고객 신뢰 높이기")
조건만남, 온라인 사기 등 범죄는 무료 메신저 앱을 통해 이뤄진다. 그러나 이 앱을 비난하는 사람은 생각보다 많지 않다. 메신저는 사람과 사람을 연결해주는 '플랫폼'일 뿐, 이를 통해 일어나는 불의의 사건, 사고는 앱 관리자가 일일이 단속하기 어렵다는 것이 사회적 통념이다. 그러나 해당 서비스에서 사용자가 반복적으로 나쁜 경험을 하게 되면 궁극적으로 서비스를 범죄의 온상으로 인식, 서비스 자체를 기피하는 상황까지 이르게 될 수 있다.
O2O 서비스도 이와 비슷한 고민을 한다. 온라인의 사용자와 오프라인의 소상공인을 이어주는 역할을 하는 O2O서비스에서 고객과 제휴점 사이 문제가 발생할 경우, 누구에게 책임을 따져 물어야 할까. 원칙적으로 '연결' 역할을 하는 O2O 서비스에 책임은 없지만, 최근 이들이 적극적으로 나서 문제를 해결하기도 한다. 최고의 고객경험을 선사하고 고객과 신뢰를 구축하는 것이다. 위기를 기회로 바꾸는 전화위복(轉禍爲福)의 예다.
여기어때 제휴점 중 한 곳인 '제주 더 코브 호텔'은 지난해 12월 운영을 종료했다. 이미 여기어때를 통해 12월 이후 해당 호텔을 예약한 고객은 호텔측 예약 취소 소식을 들어야 했다. 소식을 먼저 접한 여기어때는 발빠르게 고객케어 방안을 수립했다. 해당 고객 30여 명에게 숙박비 환불은 물론, 더 코브 호텔 인근의 우수 대안 숙소를 찾아 고객에게 하나하나 안내했다. 또 숙박에 사용가능한 포인트를 지급해 고객을 위로했다. 이후 고객 상담만족도 조사를 진행한 결과 평균 100점 만점에 91.8점을 받았다.불가피한 사태에 대한 선제적 대응이 고객 만족을 이끌어낸 사례다.
최근 여기어때는 이러한 경험을 바탕으로 난처한 상황에 놓인 고객을 위로하는 제도를 신설했다. 바로 '안심예약제'다. 안심예약제는 숙소 사정으로 고객의 예약이 일방적으로 취소돼 사용자가 피해를 입을 경우, 여기어때가 기존에 예약된 객실보다 더 좋은 대안 숙소를 제시하고, 소비자를 위로한다. 안심예약은 여기어때 제휴점인 중소형호텔을 비롯해 호텔, 리조트, 펜션, 캠핑, 게스트하우스 등 전 숙박 카테고리에 적용되며 객실 업그레이드에 사용되는 차액은 여기어때가 부담한다.
카카오택시는 택시업계에 뿌리깊게 박혀 있던 승차거부 문제를 해결하겠다고 나섰다. 수년 전 카카오택시가 등장하며 기사들의 승객 '골라 태우기'는 교묘해졌다. 현행법상 '승차거부'는 불법이다. 그러나 카카오택시 앱으로 승객의 목적지를 미리 알게 되면서 목적지에 따라 승객을 선택하는 것이 가능해졌다. 이에 카카오택시는 최근 단거리 운행을 많이 한 기사에게 요금이 높은 장거리 콜을 우선 노출키로 했다. 단거리 운행을 많이 한 기사에게 상품권 지급 등 보상 정책도 마련했다.
불쾌함은 긍정적 경험보다 더 강하게 각인된다. 긍정심리학에 따르면, 하나의 부정적 경험을 극복하는 데 긍정적 경험 3가지가 필요하다. 고객 접점에 있는 서비스들이 부정적 경험을 방치해서는 안 되는 이유다. O2O 서비스들은 '연결' 역할만 한다는 제한적인 '플랫폼' 틀에서 벗어나 온·오프라인에서 야기되는 문제 해결에 적극 나서야한다.
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