인공지능 비대면 상담 서비스
언제든지 ARS안내로 발급받아
빠른 응대로 고객 만족도 높여
언제든지 ARS안내로 발급받아
빠른 응대로 고객 만족도 높여
4차 산업혁명 시대의 핵심기술인 AI(인공지능)가 공공서비스 혁신을 가속화하고 있다. 제조·공정 과정에서 대규모 정보를 빠르게 처리하는 것을 도울 뿐 아니라 증명서 발급 서비스와 같은 단순·반복업무 절차를 혁신적으로 개선해 일상 속에도 새로운 변화를 가져왔다.
국민건강보험공단은 AI 시스템을 활용해 상담사 연결이 없는 '증명서 스스로 발급 서비스'를 지난 5월부터 제공 중이다. 증명서 스스로 발급 서비스는 글로벌 업체인 제네시스와 시스코, 어바이어 등의 AI기반 컨택센터 솔루션이 아닌 국내 대표 컨택센터 기업인 브리지텍과 협업을 통해 가능했다. 브리지텍은 지난 7월 우정사업정보센터에도 AI 기반 음성 상담이 가능한 'AI 로보텔러' 구축 사업을 수주한 바 있다.
국민건강보험공단은 2019년 상반기 브리지텍이 공급하는 'Athena(아테나)' AI 플랫폼을 기반으로 증명서 스스로 발급 서비스를 오픈하고 지난 5월 본격적인 가동을 시작했다.
아테나는 브리지텍의 인공지능 컨택센터 플랫폼으로, 아테나 AI는 NLU(자연어이해)와 PA(Process Automation)가 결합된 비대면 상담 서비스를 제공한다. 건강보험공단의 증명서 스스로 발급 서비스는 음성분석 시스템과 AI 엔진을 통한 공공기관 최초의 비대면 본인확인 자동화 서비스 구축사례로 주목을 받고 있기도 하다.
증명서 스스로 발급 서비스는 시행 3개월여 만에 증명서 셀프 발급 중 15%가량이 ARS 시스템을 통해 이뤄지는 등 가시적인 성과를 기록하고 있다. 프로세스 자동화와 AI 기반 개인정보 본인확인 자동화 구축에 따라 고객들은 빠르면 1분 30초 이내에도 증명서를 완전 셀프로 발급받을 수 있다.
특히, 상담사 퇴근 후에도 ARS 서비스를 통한 장학금·공공근로 신청, 대출업무 등에 관련한 자격득실확인서와 보험료 납부확인서 등의 발급이 가능하다는 점에서 호응을 얻고 있다. ARS 시스템은 음성 ARS와 보이는 ARS로 구분되는데 이 중 음성 ARS를 통한 증명서 발급은 오전 9시부터 오후6시까지, 보이는 ARS의 경우 24시간 서비스 이용이 가능하다.
고객들은 상담사 연결을 기다리지 않고, 또 원하는 시간에 맞춰 ARS 안내에 따른 증명서를 발급받을 수 있다. 상담사의 경우 단순 반복 업무의 개선으로 상담 피로도가 감소하는 등 상담 품질을 높이고, 단순업무가 아닌 건강검진과 증진 상담 등 본연의 공공기능 제공 쪽으로 업무를 분산하는 등 고객센터 운영에 이점을 얻을 수 있다. 과거 공단 업무처리 방식은 증명서 발급 요청 시 상담사가 '민원24' 또는 '도로교통공단'에 접속·로그인해 주민등록증 발급 일자 또는 운전면허번호 등 비정형 고객정보를 구두로 확인 후 증명서를 팩스로 제공하는 방식이었다. 하지만 증명서 스스로 발급 서비스 도입으로 자동응답은 행정정보 공동 이용망을 통한 제공기관의 실시간 자료연계서비스를 지원하고, 자연어 음성분석과 AI 기술은 고객의 주소와 직장 등 비정형 개인정보를 국민건강보험공단 데이터와 비교해 인증 서비스를 적용하는 방식으로 이뤄진다.
건강보험공단의 선도적인 AI 컨택센터 운영과 IT 역량에 대해 타 공공기관의 문의 또한 이어지고 있다. 공공기관에는 민원서비스 문제를 해결하기 위해 시간절약과 조직의 업무 효율 향상 등이 주요한 과제이기 때문이다.
변정원 국민건강보험공단 고객센터운영부 팀장은 "ARS를 활용한 증명서 스스로 발급 서비스가 인터넷을 사용하기 어려운 유선 사용자들에 더욱 편의를 제공할 수 있다"고 설명했다. 또한 변 팀장은 "공단은 이를 통해 본연의 업무인 건강보험 상담 등의 빠른 응대와 집중으로 또 다른 고객만족도 향상을 모색할 수 있다"고 강조했다.
김은지기자 kej@dt.co.kr
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