구로 콜센터發 집단감염 우려
조달청 분산근무 접촉 최소화
상담사 재택 50%로 확대 계획
특허청 52명도 최대한 분산
조달청 분산근무 접촉 최소화
상담사 재택 50%로 확대 계획
특허청 52명도 최대한 분산
조달청 제공
콜센터가 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 집단감염 온상으로 떠오르면서, 콜센터를 운영중인 정부대전청사 입주기관들도 비상이 걸렸다. 이들 기관은 상담사를 대상으로 재택근무나 격일근무 등을 통해 분산 근무를 유도하면서, 마스크 착용과 손소독제 지급, 발열과 호흡기 증상 등 수시 건강체크 및 일일소독 강화, 식사시간 탄력적 운용 등 상담사 간 접촉을 최소화하는 데 집중하고 있다.
하지만, 재택근무를 위한 원격 상담 솔루션과 네트워크망 분리 한계, 보안 우려 등을 이유로 상담 전화 착신을 통해 초보적 수준에서 재택 상담이 이뤄질 것으로 보여 근본적인 대책 마련에 어려움을 겪고 있다. 또한 이 같은 근무체제 변화에 따른 상담사의 업무 폭증과 함께 상담 대기 시간 지연 등 상담품질 저하로 인한 민원인의 불만이 커질 우려도 크다.
정부대전청사에서 정부조달콜센터를 운영하고 있는 조달청은 코로나19 집단 감염과 확산 방지를 위해 16일부터 상담사의 재택근무를 전격 시행한다. 정부대전청사 9층에 입주한 정부조달콜센터에는 70여 명의 상담사가 수요기관과 조달기업을 대상으로 조달업무와 나라장터 시스템 이용 안내 등에 대해 연간 140만 건의 상담업무를 처리하고 있다.
경기침체와 코로나19 확산 영향으로 정부의 재정 조기집행이 이뤄지면서 민원인들의 상담 문의가 급증하고 있다. 특히 조달업무의 경우 전문성을 확보해야 상담이 가능하기 때문에 한꺼번에 재택상담으로 전환하기 어려운 실정이다.
이에 따라, 조달청은 상담사의 10%를 시작으로 재택근무에 들어간 뒤 50% 수준까지 확대해 나간다는 계획이다. 다만, 입찰 등에 따른 철저한 보안을 위해 외부에서 네트워크 접근을 원천적으로 막고 있어 이에 대한 해결 및 보완이 이뤄지지 않는 한 전화착신을 통한 재택 상담을 진행해야 하는 상황이다.
백승보 조달청 조달관리국장은 "정부기관 콜센터인 만큼 정보보안, 개인정보보호 등이 철저하게 이뤄져야 하기 때문에 상담지원 시스템 활용에 제약이 있고, 전화 연결에도 불편이 있어 상담 품질이 다소 떨어질 우려가 있다"며 "중단 없는 콜 상담 서비스 제공과 상담사 건강보호 등을 위해 재택상담을 할 수 밖에 없는 만큼 이용자들의 양해를 바란다"고 설명했다.
정부대전청사 인근 대전무역회관에 '특허고객상담센터'를 운영하고 있는 특허청은 52명의 상담사를 대상으로 분산 근무를 유도해 코로나19 차단에 나서고 있다. 전화, 이메일 등으로 업무를 수행하는 상담사는 재택근무를 하도록 하고, 정부대전청사에 별도 공간을 마련해 상담사 업무를 물리적으로 분산하고 있다.
특허청은 코로나19 확산이 진정될 때까지 이 같은 근무체제를 유지하면서 상담 업무에 클라우드 서비스를 도입해 장소에 상관없이 상담업무를 할 수 있도록 지원한다는 방침이다.
현재 54명의 상담사들이 매일 2500여 건이 넘는 상담을 처리하고 있으며, 전화상담 예약서비스, PC 원격지원 서비스, 채팅상담서비스 등 다양한 상담서비스를 제공하고 있다.
또한 대전무역회관 14층에 입주해 71명의 상담사들이 근무하고 있는 중소벤처기업부 통합콜센터는 이번 주부터 격일근무 제를 도입한다. 다른 기관과 달리 상담 시스템 관계로 재택상담이 쉽지 않은 상황에서 코로나19 감염 방지를 위해 어쩔 수 없는 선택이라고 중기부 측은 설명했다. 평소 하루 평균 1만4000여 건의 상담업무를 처리하는 상황에서 최근 코로나19 확산에 따른 중소기업, 소상공인, 자영업자 등의 지원 문의가 폭발적으로 늘고 있어 격일 근무 도입으로 정상적인 상담 업무에 어려움이 가중될 것으로 예상된다.
중기부 관계자는 "격일근무 시행에 따른 공간 확보를 통해 상담사 접촉을 최소화하도록 유도하고, 기본적인 소독 및 방역 강화, 3교대 점심시간 활용, 수시 건강체크 등을 통해 코로나19 확산 방지에 노력하겠다"고 말했다.
이준기기자 bongchu@dt.co.kr
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