해피톡 AI 상담 챗봇, 스켈터랩스 챗봇 빌더 활용해 구축
AI 챗봇과 실제 상담원 연결한 하이브리드 서비스 구현
AI 챗봇과 실제 상담원 연결한 하이브리드 서비스 구현
이번 협약은 엠비아이솔루션의 고객상담 솔루션 '해피톡'에 스켈터랩스의 AI 챗봇빌더(AIQ.TALK Chatbot)를 결합해, 비대면 업무처리용 상담 챗봇을 구축하기 위해 이루어졌다. 해피톡은 24시간 운영되는 챗봇과 실제 상담원 연결을 함께 적용하는 하이브리드 구조로, 고객의 사용목적과 원하는 방식에 따라 시나리오 기반 챗봇, 카카오톡 전용 챗봇, AI 챗봇을 지원한다. 이중 복잡하고 비순차적인 대화 흐름으로 진행되는 비대면 고객 상담도 자연스럽게 진행할 수 있는 AI 기반 챗봇 구축을 위해 최신 자연어이해(NLU) 기술 기반의 AI 챗본빌더를 활용할 예정이다.
또한 스켈터랩스는 한국어 기계독해 데이터셋(KorQuAD) 기반 성능평가에서 1위를 기록한 기계독해 솔루션(AIQ.TALK MRC)을 챗봇에 결합시켜, 방대한 분량의 문서를 바탕으로 고객이 궁금한 내용을 응답해주는 상담 서비스를 엠비아이솔루션과 개발할 계획이다. 기계독해 기술 기반 챗봇은 기존 챗봇을 만들고 운영·관리하는 데 들어가는 리소스를 대폭 줄이면서도, 보험, 법률, 특허, 의료 등 전문지식이 요구되는 분야에서 비대면 상담을 쉽게 가능케 한다.
김범수 엠비아이솔루션 대표는 "앞으로 고객상담은 상담원이 AI의 지원을 받거나, 직접 AI가 상담을 하는 시대로 변해갈 것으로 예상된다"며 "이번 제휴는 해피톡이라는 최고의 상담 센터에 스켈터랩스라는 탁월한 AI 상담원이 합류하게 된 것이라고 비유할 수 있다"고 말했다.
조원규 스켈터랩스 대표는 "언택트 서비스와 비대면 상담 및 고객관리는 이제 트렌드가 아닌 표준으로 자리잡으며, 하나의 시스템으로서 발전해갈 것"이라며 "국내 1위의 1:1 채팅상담 솔루션을 보유한 엠비아이솔루션과의 협력으로 다양한 고객들의 업무 효율과 성과 증대에 기여할 것으로 기대한다"고 말했다.
한편 스켈터랩스는 오는 10월, 챗봇과 음성인식을 포함한 대화형 AI 솔루션 AIQ.TALK을 클라우드 플랫폼에서 이용할 수 있는 서비스를 출시할 예정으로, 9월 중 일부 사용자의 신청을 받아 베타 테스트를 진행한다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr
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