카카오 비즈니스 서비스 편리하게 통합 관리 가능해
이번에 적용된 '카카오톡 통합 플랫폼'은 지난 4월 시작된 재난기본소득에 대한 폭발적인 민원 및 문의, 안내에 대응하고자 카카오 알림톡 서비스와 민원인 자동응대 시스템인 챗봇을 융합한 플랫폼이다.
유저들은 본 플랫폼을 통해 카카오 비즈니스 서비스를 효율적으로 통합 및 관리할 수 있으며, 카카오톡 채널 관리와 알림톡, 친구톡 등 메시징 서비스 등을 편리하게 이용할 수 있다.
또한 일원화된 알림 메시지 발송으로 비용 절감은 물론 정확한 정보 전달이 가능해졌다. 그 동안 경기도에서 각 부서별로 운영되어온 카카오톡비즈니스 서비스를 하나로 통합해 그룹관리, 발송 및 수신관리, 개별 발송 기능 등의 차별화된 도민 맞춤형 알림톡 관리 기능을 제공한다.
뿐만 아니라 단방향 알림톡 서비스를 넘어 발송 이후 문의 및 상담 등 소통이 가능한 새로운 알림톡 서비스를 구현하는 인공지능 기반 챗봇을 탑재해 공무원들의 근무시간 이외에 24시간 365일 챗봇 상담이 가능하다.
금년에 새롭게 바뀐 카카오톡 운영 환경에 최적화되었으며, 지난 6월 26일 1차 재난기본소득 알림톡 발송을 시작으로 챗봇 상담 서비스와 1:1 채팅서비스를 순차적으로 오픈했다.
현재까지 총 24만 6천여 건의 문의와 상담이 있었으며 이중 1:1 채팅은 근무시간(평일, 09시~18시)내 약 21,200여 명이 이용하였고, 22만 5천여 건은 챗봇을 통해 24시간 응대했다.
코로나 시대에 상담 근무자들의 열악한 근무환경이 재조명되면서, 더욱 안전하고 유연한 민원 상담 근무환경이 조성될 것으로 전망된다.
윤컴즈 솔루션사업본부 관계자는 "경기도에 적용된 윤컴즈 카카오톡 통합 플랫폼은 최근 많이 사용되는 카카오톡비즈니스 서비스의 알림톡을 효율적으로 관리할 수 있고 메시지 발송 후 발생되는 민원상담은 인공지능 기반 챗봇을 통해 24시간 응대가 가능하다"라며 "특히 이번에 적용된 시나리오 기반 챗봇 서비스는 반복적인 민원상담 데이터를 학습하여 도민에게 정확한 답변 및 안내를 제공함으로써 이용자 만족도가 향상되었다고 평가되었다"라고 밝혔다.
고승민기자 ksm@dt.co.kr
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