이영수 코어에이아이코리아 한국지사장은 18일 오전 온라인 미디어 간담회를 열고 "기업들은 RPA(로봇 업무 자동화) 등 자동화 기술을 이용해 생산성을 높이는 수준을 넘어, 대화형 AI 기반의 디지털 비서를 통해 고객 및 직원과의 상호작용을 자동화하는 시도를 하고 있다"면서 "기업의 모든 영역에서 자동화를 구현해 업무 생산성과 고객·직원 만족도 향상을 돕겠다"고 말했다.
코어에이아이의 디지털 비서 플랫폼은 챗봇 이상의 기술적 요소를 담은 '비욘드 챗봇'이라고 이 지사장은 밝혔다. 회사의 기술을 채택한 50만개 이상의 봇이 국내외 고객사에 설치돼 기업별로 적게는 15%, 많게는 75%까지 업무를 자동화했다는 설명이다.
핵심 기술은 NLP(자연어처리) 기술이다. 지식 그래프, 펀더멘털 미닝(Fundamental Meaning), 머신러닝 등 3가지 NLP 엔진을 조합해 다른 기술보다 더 적은 데이터로도 높은 정확도를 구현하는 게 강점이다.
이 지사장은 "디지털 비서를 활용하면 고객이나 직원의 요구를 보다 정확하게 이해하고, 지원에 드는 지연시간을 최소화할 수 있다"면서 "다양한 채널을 통해 개인화된 최적의 답변을 자동으로 해 준다"고 설명했다.
디지털 비서 솔루션은 서치 어시스트, 스마트 어시스트, HR 어시스트, IT 어시스트 등으로 구성된다. 서치 어시스트는 기업 내 지식자산 검색을 돕는 디지털 비서로, 인지검색 기술을 활용해 기업의 문서, 매뉴얼, 지식포털 등 지식자산을 효율적으로 활용하도록 지원한다. 스마트 어시스트는 AI 컨택센터를 위한 디지털 비서로, 각 활용사례에 맞춰 자동으로 최적의 채널로 전환해 효율적인 고객상담이 이뤄지도록 지원한다. 솔루션은 대화형 AI 솔루션이 적용된 상담사 콘솔을 통해 고객별 개인화 서비스가 가능하도록 해 준다.
HR 어시스트는 인사업무용 디지털 비서로, 휴가, 복지 등 40여 개 이상의 HR 업무 프로세스를 사전에 정의해, 빠르게 업무에 적용하게 해 준다. IT 어시스트는 IT 운영지원을 위한 디지털 비서로, 장애처리, 보안, 자산관리 등 IT 업무 프로세스를 사전에 정의해 현장에서 활용하게 해 준다.
플랫폼은 웹 UI(사용자 인터페이스) 화면상에서 원하는 기능을 선택해 조립하는 방식으로 쉽게 개발할 수 있도록 노코드(no-code)기술이 적용됐다. 이 때문에 IT 전문가가 아닌 현업 담당자가 쉽게 디지털 비서를 개발할 수 있다 메신저, 소셜미디어, 협업도구 등 30여개 이상의 채널과의 연계되며, ERP(전사적자원관리), CRM(고객관계관리), ITSM(IT서비스 관리) 등 다양한 기업 애플리케이션이나 RPA와 유연하게 통합해 쓸 수 있다. 코어에이아이는 다양한 업종이나 업무에 특화된 솔루션을 온프레미스(자체 구축 방식) 시스템이나 클라우드 기반의 구독형 서비스 모델로 제공한다.
스리니 언나마라(Sreeni Unnamatla) 코어에이아이 아시아태평양·일본지역 총괄 부사장은 "대화형 AI는 기업들이 생산성을 높일 수 있는 가장 효과적인 방법 중 하나로, 디지털 혁신의 촉매제 역할을 하고 있다"면서 "글로벌 금융·의료 기업을 중심으로 적용된 데 이어 유통, 제조업 등 다양한 분야로 도입이 확산되고 있다"고 밝혔다.
이영수 지사장은 "국내 고객들이 솔루션을 체험해 볼 수 있도록 개념검증, 워크숍 등을 진행하고, 국내의 다양한 솔루션 기업들과 전략적 협력을 통해 시장 공략에 나서겠다"고 밝혔다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr
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