기존 챗봇, 사용자의 질문 의도 파악 및 답변에 대한 낮은 정확도 등 한계 지적
대화형 AI 기반 디지털 비서로 직원·고객 만족도 향상, 매출 향상 등 기대
대화형 AI 기반 디지털 비서로 직원·고객 만족도 향상, 매출 향상 등 기대
코어에이아이 코리아는 국내 기업의 IT 관리자들 735명을 대상으로 지난 4월과 5월 두달 동안 챗봇 도입 운영 현황과 대화형 AI기반의 디지털 비서 관련 프로젝트현황 및 기대 효과 등을 조사한 '대화형 AI기반 디지털 비서 활용현황'을 발표했다.
조사 응답자들은 기존 챗봇 운영 상의 가장 큰 어려움으로 사용자의 질문 의도 파악 및 답변에 대한 낮은 정확도(39%)를 꼽았다. 챗봇 운영을 위한 과도한 인력 투입으로 인한 비용 증가(20%), 타 어플리케이션과 연동의 어려움으로 활용도 저하(22%)가 그 뒤를 이었다.
NLP(자연어처리) 기술을 활용한 대화형 AI기반의 디지털 비서 도입 기대 효과에 대해서는 디지털 트랜스포메이션 가속화(54%), 직원 만족도 향상(32%), 고객 만족도 향상(51%), 고객지원비용 절감(30%), 매출 향상(14%) 등의 응답이 나왔다. 대화형 AI 기반의 디지털 비서 도입 프로젝트 진행 상황으로는 AI(인공지능) 기반의 챗봇 고도화(32%) 작업이 가장 많았다. 인공지능 기반의 지식 자산 플랫폼 구축(30%), 인공지능 기반의 컨택센터 고도화(18%) 등이 뒤를 이었다.
이영수 코어에이아이 코리아 지사장은 "챗봇은 대화방식으로 정보를 얻거나 고객 서비스를 지원하기 위해 도입되었으나, 정확도가 떨어지거나 챗봇 시스템 운영을 위해 추가적인 인력과 비용이 소요되고, 애플리케이션 연동이 되지 않아 활용도가 떨어진다"면서 "대화형 AI기반의 디지털 비서에 탑재된 자연어처리 기술을 활용해 이용자의 의도를 파악해 보다 정확한 정보를 기업내 다양한 형태의 데이터로부터 취합해 제공함은 물론 다양한 애플리케이션과의 유기적인 통합운영을 통해 고객과 직원 만족도를 높여 기업 혁신의 속도를 높일 수 있다. 선도 기업들은 이를 개선하기 위해 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 디지털 비서 솔루션을 활용하여 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다"라고 강조했다.
대화형 AI는 가장 먼저 고객 및 직원과 만나는 '프론트 오피스'의 인터랙션 업무를 자동화해 고객 및 직원경험을 향상시킨다. 코어에이아이의 대화형 AI 플랫폼은 글로벌 금융 및 이커머스 기업을 중심으로 적용됐으며 헬스케어, 통신, 제조업 등 다양한 분야의 기업들도 본격 도입하기 시작했다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr
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