[안경애의 온테크] 말 잘 통하는 똑똑한 AI비서… 어느 분야서 실력 발휘 할까

입력: 2022-05-20 09:59 안경애 기자

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코어에이아이, 국내 IT관리자 대상 '대화형 AI비서 운영현황' 조사
AI비서 도입, IT 지원 업무에 가장 원해…영업·마케팅 지원도 21%

[안경애의 온테크] 말 잘 통하는 똑똑한 AI비서… 어느 분야서 실력 발휘 할까

말 잘 통하는 똑똑한 AI(인공지능) 비서가 실력을 가장 잘 발휘할 업무는 무엇일까.

글로벌 대화형 AI 기업 코어에이아이(지사장 이영수)가 국내 IT관리자 및 CTO(최고기술책임자)를 대상으로 '대화형 AI 비서 운영 현황' 보고서를 발표했다.

조사는 총 221명을 대상으로 4~5월 두달 동안 AI 비서 도입 현황과 AI 비서 진행 프로젝트 등에 대해 이뤄졌다.

조사 결과 AI비서 도입을 원하는 업무로는 IT 지원이 53%(117명)로 가장 많았다. 이어 영업·마케팅 지원이 21%(47명), 컨택센터 상담 12%(26명), 재무 4%(9명), 인사 3%(7명) 등이 뒤를 이었다.

기업들은 AI비서 도입도 적극적으로 검토하거나 추진하는 것으로 나타났다. 비서 도입 시기에 대해서는 올해 하반기가 13%(28명)로 조사됐다. 이어 2023년 상반기 14%(30명), 2023년 하반기 13%(28명)였다.

응답자의 조직 규모는 100명 이하가 47.5%(105명), 1000명 이상 22.6%(50명), 100~300명 13.5%(30명), 500~1000명 8%(18명), 300~500명 18 8%(18명) 순이었다.

이영수 코어에이아이코리아 지사장은 "자연어처리 기술 기반의 대화형 AI 비서가 이용자와의 자연스러운 대화를 통해 이용자의 의도를 파악해 보다 정확한 정보를 다양한 형태의 데이터로부터 취합해 제공함으로써, 고객과 직원 만족도를 높여 기업 혁신의 속도를 높일 수 있다"면서 "선도 기업들은 이를 개선하기 위해 이미 대화형 AI 플랫폼 기반의 가상 비서 솔루션을 활용해 하위 80%의 대응 업무를 자동화하고 있다"라고 말했다.

코어에이아이의 가상 비서인 '경험 최적화 플랫폼(Kore.ai Experience Optimization Platform)'은 단일 플랫폼에서 기업 가상 비서 요구 사항을 모두 지원한다. 특히 가상 비서 플랫폼은 웹 화면 상에서 드래그앤드롭 방식으로 쉽게 사용할 수 있는 노코드 기술이 적용돼 프로세스를 담당하는 현업 담당자가 쉽게 디지털 비서를 개발할 수 있다.

메신저, 웹, 협업도구 등 30개 이상의 채널과의 연계 및 ERP(전사적자원관리), CRM(고객관계관리), ITSM(IT서비스관리) 시스템 등 기업의 다양한 애플리케이션, RPA와의 유연한 통합 운영이 가능하도록 구성돼 있다. 코어에이아이 플랫폼은 100개 언어로 35개 이상의 채널에서 온프레미스(내부 구축형) 및 클라우드 방식으로 구현할 수 있다.

코어에이아이 플랫폼을 도입한 기업 고객들은 가장 먼저 고객과 직접 만나는 '프론트 오피스' 비용을 30% 이상 절감하고 있다. 기존 대비 5배 빠른 서비스를 제공해 고객만족도 지표인 NPS(순추천지수)를 25% 향상시켰다는 게 회사 측의 설명이다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr