[스타트업·혁신기업] "`컨택센터 정상` 이어 한발 앞선 AI·클라우드로 고객 경험혁신 이끌것"

입력: 2022-08-25 10:12 안경애 기자

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30여 종 솔루션·21건 등록특허로 무장
수천석 규모 금융·공공 컨택센터 구축
팬데믹으로 비대면 고객접점 확장 성과
클라우드로 비용부담 낮추고 유연성 '업'

[스타트업·혁신기업] "`컨택센터 정상` 이어 한발 앞선 AI·클라우드로 고객 경험혁신 이끌것"

브리지텍 직원들이 컨택센터 솔루션의 기능을 점검하고 있다.

컨택센터 솔루션 기업 '브리지텍'

7~8년 전까지만 해도 기업과 고객이 만나는 비대면 접점인 컨택센터는 해외 기업들의 독무대였다. 기술에만 집중해 깨지지 않을 것 같던 판도를 뒤집은 국내 기업이 있다. 27년간 컨택센터 한 우물을 판 기술기업 브리지텍이다.

브리지텍은 브랜드 인지도를 바탕으로 시장을 선점한 외산 컨택센터 솔루션들과 경쟁하는 유일한 국내 기업이다. 세계적으로 대용량 교환기에 대한 핵심 기술을 보유한 기업은 10개 정도가 꼽히는데 그 안에 포함된 회사이기도 하다.

◇원천기술부터 응용 솔루션까지 자체 개발=20년 이상 솔루션을 완성시켜 온 브리지텍이 제대로 성장의 날개를 단 것은 2019년부터다. 공공, 금융 등 수천석의 컨택센터를 운영하는 대규모 고객을 잇따라 확보하며 외산 제품들을 매서운 기세로 밀어냈다. 여기에 코로나19가 성장에 불을 붙였다. 코로나 상황에 상담사들이 어디서나 근무하게 해 주는 솔루션 수요가 급증하면서 브리지텍의 원격 상담센터 솔루션들이 집중 조명을 받았다. 브리지텍은 이를 기세로 AI, 클라우드, 서비스형 솔루션을 핵심으로 컨택센터 기술 진화를 이끌고 있다.

신경식 브리지텍 대표는 "대부분의 기업은 컨택센터 솔루션만 갖고 있지만 우리는 디지털 ARS, 거래분석 시스템, 상담사 관리시스템 같은 백엔드 솔루션, 통합관제 같은 부가 솔루션까지 갖추고 컨택센터 운영의 전 과정을 지원하는 게 차별점"이라면서 "특히 원천기술과 응용 솔루션을 모두 자체 기술로 구현한 만큼 고객의 요구사항에 신속하게 대응하고, AI, 클라우드 등 혁신기술을 빠르게 적용해 기술경쟁에 앞서갈 수 있는 장점이 있다"고 말했다.

◇30여 종 솔루션과 21건 등록특허로 무장=브리지텍은 1995년 설립 후 컨택센터 SW(소프트웨어) 연구개발에 집중해 IP(인터넷프로토콜)CC, 기간통신사향 음성영상 부가서비스 솔루션, 음성인식 기반 AI 솔루션, 클라우드 기반 컨택센터로 사업을 확장해 왔다. 오랜 경험을 갖춘 고급 인력을 갖춘 게 차별점이다. 200여 명의 직원 중 대부분이 신제품을 개발하는 기술연구소, 프로젝트 수행과 유지보수를 맡는 기술본부, AI 기술을 개발하는 AI그룹에 소속돼 있다. 기술 중심 기업 답게 보유 솔루션은 30여 종에 이른다. 등록한 특허만 21건에 달한다. 한번 확보한 고객과는 신뢰 관계를 이어가고 고객의 요구를 신속하게 수렴하는 기술지원 체계를 통해 지속적으로 고객을 늘려가고 있다.

특히 은행, 카드 등 금융시장에서 압도적인 1위 자리를 차지할 뿐 아니라 국민건강보험공단, 근로복지공단 등 공공기관과 지자체 사업도 주도하고 있다.

◇수천석 규모 금융·공공 컨택센터 구축=2000석 규모 컨택센터를 운영하는 국민건강보험공단은 과거 복수의 외산 컨택센터 솔루션을 쓰던 것에서 2017년 브리지텍으로 통일했다. 브리지텍은 센터 내 시스템을 이중화하는 동시에 원주·인천 센터간 이중화도 최초로 구현했다. KB국민카드는 2019년 2700석 규모 컨택센터를 브리지텍에 맡겼다. 서울 여의도와 김포 2개 전산센터에 솔루션을 구축하고 시스템을 이중화하는 동시에 센터간 무중단 이중화 체계를 갖췄다. 우리카드와 우리은행도 작년부터 올해에 걸쳐 외산 컨택센터 제품을 브리지텍으로 교체했다. 각각 1600석, 1500석 규모다. 우리카드는 시스템 이중화와 센터간 이중화 체계를 갖추는 동시에 IPCC 솔루션뿐 아니라 이메일상담, 웹팩스, 디지털 ARS, 통합통계시스템, 고객만족도조사툴 등도 도입했다. 우리은행도 고객상담뿐 아니라 상담원 운영관리, 통합통계, 통합관제 솔루션을 적용하고 AI 상담 플랫폼도 갖췄다.

코로나19 상황에 긴급 가동한 정부 재난지원금 콜센터도 브리지텍이 구축했다. 브리지텍은 2000석 규모 컨택센터를 일주일이란 짧은 준비기간 동안 서비스 환경을 구축해 안정적으로 운영하고 있다.

◇팬데믹으로 비대면 고객접점 확장=코로나19를 계기로 통신·서비스·유통·여행·제조·의료 등 비대면 고객접점을 필요로 하는 전 산업에서 솔루션을 찾고 있다. 국내 기업들은 해외 진출을 위해 설립한 현지법인 컨택센터도 브리지텍에 맡기고 있다. 미국, 일본, 베트남, 캄보디아, 인도네시아, 요르단 등에서 브리지텍 솔루션을 적용한 컨택센터가 가동되고 있다.

신경식 대표는 "파트너 기업을 통해 영업과 서비스를 하는 해외 기업과 달리 우리는 제조, 공급, 유지보수까지 자체적으로 하니 신속한 의사결정을 내릴 수 있고 가격 경쟁력도 높다"면서 "SW 업그레이드 정책을 통해 신기술과 사용자 요구사항을 유연하게 반영하고, 전문 기술지원조직뿐 아니라 기술연구소 인력까지 현장의 목소리를 들어 기술 개발에 반영한다"고 설명했다.

◇용량부터 성능까지 기본기 탄탄=브리지텍 솔루션은 대형 센터 운영에 적합하도록 대용량·고성능 아키텍처를 채택했다. 어떤 상황에도 중단없는 서비스가 이뤄지도록 안정적인 인프라와 SW 아키텍처, 통합 운영환경을 갖췄다. 자체 시스템뿐 아니라 통신망과 연결되는 컨택센터 간의 통신회선도 이중화 구성이 가능하다. 특히 2개 이상 전산센터를 다중 구성할 경우, 평소에는 부하 분산처리 방식으로 운영되지만 유사 시 1개 센터에 장애가 일어나도 다른 센터가 전체를 처리한다. 컨택센터 솔루션 설정, 운영상황을 실시간 모니터링하는 통합 운영환경을 제공해 시스템·서비스 관리자의 업무부담도 줄여준다.

브리지텍은 기간통신사업자가 제공하는 15xx, 080 같은 지능망 전화번호에 대해 호제어·안내서비스, 인터넷전화 환경에서 멀티미디어 부가서비스, 5G 영상링투유 서비스 플랫폼도 제공한다. 지능망 전화번호는 기업들의 대표번호로 사용돼 수요가 꾸준하다. 기업 통신환경이 기간통신사를 통한 인터넷전화 기반으로 바뀌면서 수요가 커지고 있다. 5G 가입자 증가로 인한 시스템 수요도 꾸준할 것으로 기대된다.

◇AI·클라우드로 한번 더 도약=브리지텍의 다음 도약 키워드는 AI와 클라우드다.

최근 컨택센터는 AI와 융합하면서 챗봇, 콜봇, 가상상담 서비스로 발전해 가고 있다.

신 대표는 "업종을 막론하고 최근 가장 활발하게 논의되는 것이 AICC다. 컨택센터의 미래 발전상으로, 사용자 편의성과 서비스 제공기업의 생산성을 높여줄 것으로 기대되기 때문"이라면서 "우리는 국내 최고 수준의 음성인식률과 자체 AI서비스 플랫폼 '캐치봇'을 갖췄을 뿐 아니라 외부 AI 플랫폼과도 유연한 연동이 가능한 개방성을 갖췄다"고 설명했다. 콜봇이나 가상상담은 음성인식을 토대로 고객의 발화내용을 텍스트화한 후 AI엔진에 의해 최적의 답변을 제시한다. 음성인식과 대화형 봇서비스 모두 학습 데이터 양이 클수록 정확한 답변을 할 수 있는데 구축 후 장시간 학습을 통해 상당한 수준에 이르렀다. 봇서비스는 단순 질의부터 의도분석까지 가능해 고객들의 만족도가 높다. 인아웃바운드 가상상담 서비스는 상담사의 업무 부담을 줄여주고 전문성을 키우도록 돕는다. 브리지텍은 전화, 이메일, 문자, 톡상담, 영상 등 옴니채널 서비스를 제공할 수 있는 상담 플랫폼 '유니버설 큐(UQ)'를 제공한다. 다양한 AI 플랫폼과의 연동과 제휴를 통해 시너지도 키우고 있다.

◇클라우드로 비용부담 낮추고 유연성은 업=최근 컨택센터 시장의 뜨거운 화두는 클라우드다. 지금까지 컨택센터는 기획·설계·수행·운영·재구축의 사이클로 투자가 이뤄졌는데 클라우드 상에 컨택센터를 구성하면 사용한 만큼 비용을 내고 필요할 때 유연하게 확장할 수 있다. 시스템은 클라우드 사업자가 관리하는 만큼 기업 담당자는 서비스만 관리할 수 있어 운영부담도 줄어든다. 이를 위해 KT, NHN, 네이버를 비롯한 클라우드 기업과 긴밀하게 공조하고 있다. 나아가 금융부문의 CSP 보안평가, 공공부문의 CSAP 보안인증을 준비하고 있으며 곧 서비스를 내놓을 예정이다.

기업들이 단순한 고객상담뿐 아니라 고객 경험을 분석하고 개인화 서비스를 제공할 수 있도록 '고객여정관리' 솔루션도 제공한다. 고객이 기업과 거래·상담한 전체 여정 데이터를 취합하고 분석해, 이용성향을 분석하거나 마케팅 데이터를 추출할 수 있다.

신경식 대표는 "수년간 대형 컨택센터를 연이어 수주하면서 솔루션 완성도와 수행 역량을 인정받았다"면서 "이제 AI와 클라우드를 기회로 또 한번의 도약을 이뤄내겠다"고 말했다. 안경애기자 naturean@dt.co.kr

사진=박동욱기자 fufus@