SK브로드밴드는 한국표준협회가 주관하는 2024년 '한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 초고속인터넷과 IPTV 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.
KS-SQI는 각 산업별 서비스의 품질, 신뢰성, 전문성, 이용편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 항목을 분석해 수치화한 지표다.
국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표로 알려져 있다. SK브로드밴드는 이 지표에서 올해까지 초고속인터넷은 10년 연속, IPTV는 6년 연속 1위를 기록했다. 특히 두 부문 모두 4년 연속 단독 1위를 달성했다.
SK브로드밴드는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사적인 회의체를 구성하여 과제를 추진하고 있다. 개선 과제는 고객이 체감하는 서비스 품질, 셋톱박스·와이파이 공유기 등 장비, 콘텐츠 및 이용자인터페이스(UI)·이용자경험(UX) 등 다양한 영역을 포함한다. 또 가입·상담, 개통·AS 등 고객과 직접 대면하는 접점 서비스 개선도 포함된다.
SK브로드밴드는 매달 과제 추진 현황을 점검하며, 고객 관점에서 개선 효과를 평가하고 있다.
이를 위해 매주 고객 대상 설문을 통해 매월 약 5000명의 고객으로부터 서비스와 관련된 피드백을 받고 있다. 이 피드백을 기반으로 서비스 혁신 체계를 추진하여 고객 만족도를 높이기 위한 노력을 지속하고 있다.
아울러 SK브로드밴드는 고객에게 새로운 경험 제공과 인공지능(AI) 컴퍼니로의 도약을 위해 모든 영역에서의 AI 일상화를 추진하고 있다.
SK브로드밴드는 새롭게 개편한 홈페이지 'B 월드'를 선보이며 고객 접점 서비스 개선에 AI 역량을 집중하고 있다. 또 미디어 서비스에 AI 기술을 접목해 고객 경험을 혁신하고 있다. 최근 IPTV 서비스인 B tv 전반에 AI를 입혀 나와 콘텐츠를 잘 아는 초개인화된 AI B tv로 업그레이드했으며, 다양한 AI 기술을 적용하고 있다.
최영아 SK브로드밴드 고객가치혁신담당은 "KS-SQI 초고속 인터넷 10년 연속 1위, IPTV 6년 연속 1위 결과는 고객 관점의 변화 혁신을 위해 전사 구성원이 고민하고 실행을 추진한 노력의 결과"라며 "앞으로도 고객 관점에서 서비스와 프로세스를 바라보고 새로운 경험을 제공하도록 노력하겠다"고 말했다.전혜인기자 hye@dt.co.kr
'2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 인증 수여식에서 최영아(왼쪽) SK브로드밴드 고객가치혁신담당과 강명수 한국표준협회 회장이 기념사진을 촬영하고 있다. SK브로드밴드 제공
