LG전자는 한국표준협회(KSA)가 주관하는 '2024 한국서비스품질지수(KS-SQI)' 가전제품 AS 부문 1위에 올랐다고 2일 밝혔다.
LG전자는 구매 후 제품을 사용하는 단계에서의 고객경험인 사후 서비스와 상담을 필두로 모든 고객 접점을 개선해 AI 기반의 기술력과 서비스 매니저의 인적 역량, 누구나 편리하게 서비스를 받을 수 있도록 접근성 개선 노력을 인정받았다고 설명했다.
LG전자는 'LG 씽큐', 'LG 스마트 체크', '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS)' 등 제품 이상 안내부터 수리까지 AI를 활용한 서비스를 제공하고 있다.
스마트홈 플랫폼인 'LG 씽큐'는 제품의 사용 데이터를 분석하고 이상 여부가 감지되면 고객에게 알림 서비스를 제공한다. LG전자 고객센터는 고객에게 제품의 이상 유무를 먼저 안내, 출장 서비스 접수를 신속히 돕고, 서비스 매니저는 'LG 스마트 체크' 진단 앱을 활용해 제품을 분해하지 않아도 부품 고장 원인을 정확히 진단하고 수리한다.
서비스 차량에 설치된 GPS로 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 상황 관리 시스템(G-CAS)'은 빠른 출동 서비스를 도와준다.
서비스 매니저의 역량 강화를 위해 다양한 프로그램도 마련하고 있다. LG전자는 작년 5월부터 한국산업인력공단이 부여하는 '사업주 자격검정'을 획득하고 4개 기술자격을 운영해 기술 전문성을 높이고 있다.
이 밖에 작년 9월부터는 평일 오후 6시부터 8시30분까지 야간 출장 서비스인 'LG 이브닝 서비스'를 운영한다. 서비스 지역은 4개 광역시(부산, 대구, 대전, 광주)로 확대했다.
정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 "고객의 기대를 뛰어넘는 차별적 고객경험을 제공하자는 목표로 모든 구성원이 함께 이뤄낸 성과"라며 "제품의 구매부터 배송, 설치, 사후관리까지 기술력과 전문성을 바탕으로 고객경험 여정의 전반에서 감동을 주는 서비스를 제공해 나갈 것"이라고 밝혔다.
장우진기자 jwj17@dt.co.kr
차량에 설치된 GPS로 서비스 매니저 위치를 실시간 파악해 수리를 지원하는 '실시간 고객 상황 관리 시스템(G-CAS' 모습. LG전자 제공
