한국소비자원이 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용 행태를 조사한 결과, GS25가 종합만족도 1위를 차지했다.
3일 한국소비자원은 최근 6개월 내 편의점 프랜차이즈를 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1600명(업체별 400명)을 대상으로 온라인 설문조사(조사기간 4월 11 ~ 23일)룰 한 결과 이 같이 나타났다고 밝혔다.
조사대상 편의점인 GS25, CU, 이마트24, 세븐일레븐의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)이었으며, 업체별로는 GS25가 가장 높은 3.89점을 받았다. GS25는 3대 만족도인 서비스 품질·상품·체험 조사 모두에서 조사 대상 편의점 프랜차이즈들 중 가장 높은 점수를 받았다.
GS25 관계자는 "'김혜자 도시락'부터 '점보 도시락면'까지 고객에게 가성비 있으면서도 재미까지 드릴 수 있는 제품과 서비스를 지속적으로 선보인 결과라고 생각한다"고 말했다. 그 다음은 CU(3.79), 이마트24(3.75), 세븐일레븐(3.61) 순이었다.
종합만족도 점수는 3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 0.22점 상승했다. 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 '서비스 상품 만족도'가 3.67점에서 4.01점으로 크게 개선됐다.
반면 편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 '서비스 품질'은 3.68점에서 3.73점 상승하는데 그쳤다. 편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 '서비스 체험'도 3.50점에서 3.55점으로 0.05점 올라 상대적으로 낮은 평가를 받았다.
서비스 품질 부문에서는 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 '점포환경'에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반면 고객 소통·수요 충족 노력을 평가하는 '고객 공감성'에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
또 소비자들은 결제 편의성에는 높은 점수를 줬지만, 고객과의 소통이나 판촉 이벤트의 다양성과 혜택에 대한 만족도는 높지 않은 것으로 나타났다.
서비스 상품 부문 조사 결과를 보면, '결제 편의성'에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다. '판촉·이벤트'에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
소비자들이 편의점을 한 번 방문해 쓰는 돈은 늘었다. 조사대상 소비자는 편의점에서 1회 평균 1만710원을 지출한다고 응답했는데, 이는 3년 전 조사 결과(8734원)보다 22.6%(1976원) 늘어난 금액이다.
편의점 이용 빈도는 '주 1회 이상 방문'이 76.7%로 대부분을 차지했고, 자주 구입하는 상품으로는 '음료'(31.1%), '간편식 식사류'(26.6%), '과자, 아이스크림, 베이커리류'(13.4%) 등이었다.
또 편의점에서 제공하는 생활편의서비스 이용 경험률도 크게 증가했다. 3년 전 조사 결과(41.6%)보다 20.5%포인트(p) 증가한 62.1%로 나타났다. 주로 이용하는 생활편의서비스로는 '택배'가 25.3%로 가장 많았다. 다음으로 '자동현금입출금기(ATM) 이용'(15.4%), '교통카드 충전'(7.4%) 등의 순이었다.
이 밖에 조사대상 소비자 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했으며, 불만·피해 유형별로는 '원하는 상품의 재고 부족'이 52.5%로 가장 많았다. 이어 '직원 불친절'(37.6%), '결제오류'(24.1%) 등의 순(중복응답)이었다.
한국소비자원 관계자는 "편의점은 이용하는 전년 대비 매출 증가율이 백화점(2.2%), 대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%를 기록하며 오프라인 유통시장에서 성장세가 가장 큰 업종으로 자리 잡았다"면서 "소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비·신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속 생산하고 사업자의 서비스 개선에 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 말했다.김수연기자 newsnews@dt.co.kr
