고객 문의 집중·고객 눈높이 설명 등 평가 전반 우수
한국능률협회컨설팅은 매년 각 산업의 기업들이 고객접점에서 제공하는 서비스를 '미스터리 쇼핑' 방식으로 평가한 뒤, 우수한 고객 서비스를 제공하는 기업을 선정해 발표하고 있다.
동양생명은 지난해 7월부터 올해 6월까지 총 80차례(분기별 20회)에 걸친 조사에서 △문의 내용 파악 및 대응 △자세한 설명 △고객 문의 집중 △고객 눈높이 설명 등 고객접점 직원들의 업무 지식과 응대 태도와 관련한 모든 항목에서 만점을 받았다. 직원들의 설명 태도와 적극성, 시설·환경 관리 등 다양한 항목에서도 만점에 가까운 점수를 받은 것으로 나타났다.
동양생명은 고객 가치 극대화를 위해 매년 고객접점에 있는 직원들을 대상으로 다양한 교육과 프로그램을 제공한다. 또 '힐링캠프' 데이를 지정해, 고객을 최전선에서 응대하는 민원 업무 담당자들의 심리적 안정 지원을 위한 명사 초청 강연과 미술치료, 마음건강 진단 등 다양한 마음건강 프로그램을 운영하고 있다. 고령층 및 장애인 고객과 같은 금융취약계층을 위한 전담 응대 직원도 지정해, 이들의 눈높이에 맞는 세심한 고객 서비스를 제공한다.
최근에는 대고객 서비스 환경 개선을 위해 서울 동대문역 인근 종로 사옥에 '동양생명 강북플라자'를 개소했다. 종각역 본사 고객 창구와 강북구 수유동에 있던 강북 고객 창구를 통합해 이전했으며, 내방 고객들이 편안하고 여유롭게 금융 서비스를 이용할 수 있도록 라운지형 공간을 조성했다.
동양생명 관계자는 "고객 만족도 극대화를 위해 항상 애쓰고 있는 당사 직원들의 노력을 인정받게 되어 매우 기쁘다"며 "앞으로도 대면 채널뿐만 아니라 비대면 채널 등 고객과 만나는 모든 접점에서 고객 만족도를 극대화하기 위한 노력을 아끼지 않을 것이며, 최우수 고객 서비스 품질 유지를 위해서도 총력을 기울일 것"이라고 말했다.
임성원기자 sone@dt.co.kr
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