삼성전자서비스와 LG전자가 인공지능(AI) 솔루션 등 고객 맞춤 서비스를 콜센터 운영에 도입하면서 품질에서도 국내 최고 평가를 받았다.
삼성전자서비스는 한국표준협회 주관 '2024 한국콜센터품질지수(KS-CQI)' 조사에서 가전제품 부문 최우수기업에 선정됐다고 25일 밝혔다. 삼성전자서비스는 2012년 첫 조사가 실시된 이래 누적 12회, 2019년부터 6년 연속 최우수기업에 선정돼 업계 최다·최장 기록을 이어갔다.
삼성전자서비스는 고객의 의견을 기반으로 상담 서비스 품질 개선에 나섰다. 컨택센터 상담 모든 영역에서 고객의 목소리를 면밀히 청취할 수 있도록 만족도 조사 방식을 고도화했다. 예를 들어 상담 만족도 조사를 통해 청취 된 의견을 반영해 고객이 이해하기 어려운 용어를 재정비하고, 고령 고객을 위한 맞춤형 상담 기법도 개발했다.
또 스마트싱스에 연결된 제품의 상태를 AI가 분석하면 상담사가 이를 바탕으로 문제 원인, 조치 방법을 안내해 준다. 상담사가 원격으로 제품 설정을 조정해 출장서비스 없이도 문제를 해결해 줄 수 있어 고객의 만족도가 높다는 설명이다.
상담 품질과 직결되는 상담사의 역량 강화를 위해 상담사가 엔지니어와 출장서비스 현장을 동행하며 제품 수리, 고객 응대 등 모든 과정을 직접 경험하고 상담에 접목할 수 있도록 교육 프로그램도 운영 중이다.
LG전자는 KS-CQI에서 65개 업종, 270개 기업과 기관 중 최고 평점을 받았다. LG전자는 평가 대상 기업 중 전체 1위, 가전제품 부문 1위에 각각 올랐다. 이날 콜센터품질지수 인증수여식에는 정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장이 최고상인 '베스트 CEO' 상을 2년 연속 받았다.
LG전자는 상담 전반에 인공지능(AI) 솔루션을 도입한 AI컨텍센터(AICC)를 운영 중이다. 이 중 'AI 상담 어시스트'는 고객과의 대화를 텍스트로 실시간 보여주고 말의 맥락을 파악해 해결책을 상담 컨설턴트에게 알려준다. 상담 컨설턴트는 고객의 문의를 잘못 알아듣는 실수를 방지하고 상황을 빠르게 파악해 정확하고 신속하게 고객을 대응한다.
또 LG 씽큐와 연결된 제품을 원격으로 진단하는 '아르고스 시스템'을 활용 중이다. 고객이 일일이 제품 상태를 설명하지 않아도 AI가 사용 데이터를 분석해 문제를 진단하면, 상담 컨설턴트는 이를 토대로 간단한 조치 방법을 고객에게 안내한다.
LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인 상담 서비스 'AI 보이스봇'을 운영할 예정이다. 고객의 성문(聲紋)을 파악해 본인 여부를 확인하거나 목소리 크기나 특정 키워드를 토대로 감정까지 파악하는 솔루션 도입도 검토 중이다.
장우진기자 jwj17@dt.co.kr
삼성전자서비스 상담 직원들이 2024 한국콜센터품질지수 최우수기업 선정 기념 촬영을 하고 있다. 삼성전자서비스 제공
LG전자가 한국표준협회 주관하는 '2024 콜센터품질지수'에서 평가 대상 기업 중 최고 평점을 받으며 1위에 올랐다. LG전자 제공
