사업기간은 계약 후 150일간이며 사업비는 4억6000만원대다. 이번 사업은 전기통신금융사기 통합신고대응센터에서 수행하고 있는 전화상담 업무를 확장하여 챗봇 등 다양한 고객 인입 채널을 확보하고 효율적인 상담업무 시스템을 마련하고자 추진됐다.
현재 콜센터 시스템은 음성 전화상담 기반으로 업무 외 시간에는 상담이 불가하고 민원 서비스 만족도 향상을 위한 최신 기술 기반의 인공지능컨택센터(AICC) 인프라가 미비하다. 이러한 문제를 해결하기 위해 AI 챗봇을 도입해 24시간 연중무휴 상담 체계를 구축하고 음성 인식 기술(STT)을 통해 민원인과 상담원간의 통화내용을 준실시간으로 텍스트로 변환해 체계적인 관리체제를 마련함으로써 상담원의 후처리 업무를 경감시키고 추후 AICC기반 인프라를 확보하는 것이 사업 목표다.
이를 위해 대화형 인공지능 '코난 챗봇'과 음성인식 엔진 '디칩스(D·Cheeps)'가 사용된다. 코난테크놀로지는 국세청 홈텍스에는 대국민 챗봇을, 서울교통공사에는 STT를 활용한 국내 최초 동시통역 시스템을 구축하는 등 유사사업을 성공적으로 완수해내며 수행 역량을 검증 받았다는 것이 회사 측 설명이다.
김영섬 코난테크놀로지 대표이사는 "인공지능 전문 기술과 높은 업무 이해도를 기반으로 경찰청 콜센터 시스템 고도화 사업을 안정적으로 수행할 수 있도록 전력을 다하겠다"고 말했다.
유진아기자 gnyu4@dt.co.kr
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