고객패널 FGI·온라인 설문조사 추진
KCPI는 기업의 상품과 서비스를 소비자가 직접 체험하고 품질에 대한 체감 정도를 나타내는 지수로, 소비자가 직접 경험해 평가한 결과로 우수기업이 선정한다.
하나카드는 '손님을 위한 혁신'을 핵심 경영 전략으로 삼아 소비자 권익 보호를 목표로 다양한 활동을 추진한다. 축적된 디지털과 데이터 역량을 기반으로 소비자보호를 위한 기술을 도입하고 업무에 적극 활용하고 있다. 인공지능(AI)를 활용한 음성 텍스트 변환과 분석 기술로 손님의 문의와 불만을 신속하게 파악하고 대응할 수 있는 체계를 마련했다.
아울러 보이스피싱 및 유사수신 등 금융사기를 예방하기 위한 이상거래탐지 시스템을 지속해 고도화하고 있다. 앞서 지난 4월에는 보이스피싱이나 사기의심 거래가 발생할 경우 주의사항과 대처 방법을 자동으로 문자 발송하는 시스템도 개발했다.
하나카드는 또 소상공인과 금융취약계층과의 상생 활동을 이어가고 있다. ESG 채권 발행을 통해 사회책임투자를 시행하고 있으며, 영세 가맹점 대상으로 자금 유동성 확보를 돕는 매출대금 조기 지급 프로그램과 고금리 부담 완화를 위한 1500억원 규모의 신용대출 금리 우대 프로그램을 운영하고 있다. 하나페이 애플리케이션(앱)에 AI 기반의 맛집 서비스를 도입해 소상공인 업소에서 사용할 수 있는 할인 쿠폰을 제공하고 있다.
이 밖에 금융에 대한 이해가 낮은 청소년과 고령층 맞춤형 교육과 함께 소비자보호 체계 구축에 힘쓰고 있다. 지난 2017년부터 고객 패널 제도를 시행 중이다. 올해 프리미엄 상품인 '제이드(JADE)' 카드 출시에 앞서 고객 패널과 FGI(Focus Group Interview)를 진행해 개선 의견을 듣고 이를 상품에 반영했다. 지난해부터는 반기마다 소비자 설문조사를 실시해 소비자의 의견을 수렴해 업무에 반영하고 있다.
이호성 하나카드 대표는 "금융업은 '손님에서 출발하여 손님에서 끝나야 한다'. 손님에 대한 집착으로 모든 업무를 손님의 관점에서 수행할 것"이라며 "앞으로도 소비자보호와 사회적 책임을 이행하며 금융 서비스 품질과 소비자 신뢰를 높이기 위해 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.
임성원기자 sone@dt.co.kr
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