RPA는 인간이 반복적으로 처리하는 단순 업무를 소프트웨어 로봇으로 자동 처리하는 기술이다. 스카이라이프는 지난 2021년 RPA 도입 이후, 자동화 처리 수요 조사를 통해 기술 내재화를 진행했다. 그 결과, 고객센터 업무 지원이나 정산·회계 업무 등 101개 과제를 RPA로 처리하고 있다.
스카이라이프 RPA는 가입자 명의변경과 같은 민원을 올 한해 연간 약 5만 건 처리했다. 이를 시간으로 환산하면 2170시간에 해당한다. RPA는 실시간 민원 처리가 가능해 24시간 고객 응대가 가능하다는 장점이 있다.
스카이라이프는 모바일 사은품 발송과 같은 고객 접점 업무로 RPA 적용 범위를 확대하는 중이다. 또 고객센터 AI 챗봇 안내 등 생성형 AI를 적용한 RPA 업무를 발굴해 관련 기술을 고도화할 계획이다.
류신호 KT스카이라이프 기술인프라본부장(상무)은 "스카이라이프 내부 RPA 업무를 지속 개발해 서비스 이용 만족도를 증대시키도록 하겠다"고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr
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