영·일반·심층패널 운영
이번 발표회는 기존의 방식에서 벗어나 패널이 직접 주제를 선정하고 체험 활동을 수행한 뒤 세대별 맞춤 서비스를 제안하는 방식으로 전환해, 고객에게 필요한 서비스를 찾아내는 데 주력했다.
특히 삼성화재는 세대별로 다양한 아이디어를 발굴하는데 힘쓰고 있다. 20대 대학생 공모전을 통해 '영(Young) 패널'을 처음 도입했으며, 30·40대 고객으로 구성된 '일반 패널'과 10년 이상 활동한 고경력 패널로 구성된 '심층패널' 등 3가지 고객패널로 운영하고 있다. 20대 MZ세대에게 필요한 해외여행 공유 서비스와 함께 30·40 고객의 공통 관심사인 결혼·육아·전략소비를 위한 맞춤형 서비스, 장기보험 보유자 확대를 위한 차별화 서비스를 제안했다.
삼성화재 대학생 영패널로 선정된 김하진씨는 "20대들은 미래에 발생할 수 있는 리스크를 실감하기 어려워 보험의 필요성을 느끼지 못하는 것 같다"며 "패널이 제안한 해외여행 공유 서비스가 삼성화재에 적용돼 20대에게 원픽(one pick) 서비스가 되기를 바라고, 이를 통해 삼성화재가 MZ세대와 활발히 소통하는 회사가 됐으면 좋겠다"고 전했다.
앞서 삼성화재는 지난 2005년부터 손보업계 최초로 고객패널 제도를 도입한 바 있다. 올해로 19년째 운영 중으로 발표회 때는 대표이사 및 주요 임원 대부분이 참여했다.
올해는 다양한 계층의 고객 목소리를 듣기 위해 온라인 패널을 1200명에서 2000명으로 확대해 회사의 서비스 론칭 전·후 고객의 목소리를 적극적으로 청취해, 장기보험의 종합안내장과 함께 자동차 인공지능(AI) 상담 불편사항을 개선했다. 또 다이렉트 채널의 신규 서비스 관련 선호도 조사 등에 적극 활용하고 있다.
곽승현 삼성화재 소비자정책팀 상무는 "그동안 정규 패널과 온라인 패널 운영을 통해 다양한 계층의 고객 의견을 듣고 회사 각 부문에 고객불편 사항을 개선했다"며 "이번 35기 고객패널에서 제안된 아이디어도 유관 부문과 협의를 통해 적극 반영해 고객이 감동할 수 있는 차별화한 서비스 제공으로 보답하겠다"고 말했다.
임성원기자 sone@dt.co.kr
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