호텔 전용 AI 자동 대응 시스템 'AI Chatbot'
고객 맞춤형 상품 제안 시스템 'CRM(Customer Relationship Management)'
고객 맞춤형 상품 제안 시스템 'CRM(Customer Relationship Management)'
이번 신규 서비스는 고객 응대 자동화와 맞춤형 상품 제안을 지원하는 'AI 챗봇'과 'CRM'으로 구성된다. 챗봇을 통해 고객과의 지속적인 접점을 유지·관리하고, 업셀링과 크로스셀링 등 고객 맞춤형 상품을 제안하는 AI 마케팅 기능을 통해 호텔 업무의 디지털 전환을 강화하겠다는 전략이다.
업셀링은 고객에게 높은 가치의 대체 제품을 제안하는 것을 의미하며, 크로스셀링은 고객에게 관련된 상품을 함께 구매하도록 권유하는 것을 말한다. 두 전략 모두 고객의 만족도를 높이고 매출을 증가시키는 데 유용한 마케팅 방법이다.
히어로웍스의 'AI 챗봇' 서비스는 호텔 정보 검색, 객실 예약, 객실 이용 시 발생하는 고객 문의에 대해 AI 기반 24시간 자동으로 응답하는 시스템이다. 이 서비스는 부킹엔진, 웹사이트 등 다양한 채널을 통해 정보를 수집·저장하고, 이용 호텔의 객실, 상품, 가격, 서비스 등의 데이터를 학습하여 고객 문의에 대한 답변을 자동으로 생성한다.
'CRM' 서비스는 호텔과 고객 데이터를 기반으로 고객에게 맞춤형 상품을 자동으로 제안하는 시스템이다. 고객이 호텔을 방문하기까지 남은 기간, 예약 객실, 상품, 투숙 예정일 등 고객 정보와 잔여 객실 및 상품 현황을 종합하여, 고객의 구매 확률이 높은 상품을 추가 구매하도록 제안할 수 있다. 예를 들어, 가족 단위의 여행객인 경우 어린이 프로그램이나 조식이 포함된 패키지 상품을 추천하는 식이다.
히어로웍스의 'AI 챗봇'은 기존 챗봇 서비스에 AI 기능을 추가해 정해진 질문 외에도 다양한 문의에 자동 응답하며, 다국어 지원 기능을 통해 모든 고객이 모국어로 소통할 수 있어 언어 장벽을 해결할 수 있는 것이 특징이다.
또한, 히어로웍스의 신규 서비스는 체크인 당일 호텔 프런트를 통해서만 가능했던 서비스 운영 방식을 개선해, 시간과 장소에 구애받지 않도록 하였다. 일반적으로 호텔은 체크인 당일 객실 상황에 따라 고객에게 객실 업그레이드나 조식 추가 등 업셀링을 제안하지만, 고객은 좋은 제안을 받더라도 계획된 예산에 맞지 않아 거절하는 경우가 빈번하다. 이에 히어로웍스는 맞춤형 상품을 미리 제안해 고객이 여행 예산이나 일정을 조정할 수 있는 시간을 제공함으로써, 업무의 시간적·공간적 제한 문제를 해결했다.
히어로웍스 이창주 대표는 "가격 관리 서비스, 리뷰 관리 서비스에 이어 AI 챗봇과 CRM 신규 서비스 출시를 통해 호텔의 예약부터 후기 작성까지 고객 여정 전반을 관리하는 종합 수익 관리 서비스를 완성하고자 한다"며 "디지털 전환을 통한 호텔 수익성 강화와 고객 경험 혁신이라는 비전을 바탕으로, 호텔 산업의 경쟁력을 한 단계 끌어올리는 데 기여할 것"이라고 전했다.
한편, 히어로웍스는 숙박시설을 대상으로 AI 수익관리 솔루션을 제공하는 것뿐만 아니라 관광 및 숙박 데이터를 필요로 하는 기업, 연구소, 학교, 지자체 등에 맞춤형 데이터를 공급하고 있다. 문화 빅데이터 플랫폼과 한국관광공사의 한국관광 데이터랩에 데이터를 공급하는 등 전문적인 데이터 분석 및 가공 영역에서 활약하고 있다. 김대성기자 kdsung@dt.co.kr
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