[임성원의 속편한 보험] `불완전판매 막자` 고령자 해피콜 아들·딸이 대신

입력: 2024-11-23 10:09 임성원 기자

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고령자 가족 조력 내년 상반기 중 시행

[임성원의 속편한 보험] `불완전판매 막자` 고령자 해피콜 아들·딸이 대신

[연합뉴스 자료사진]

최근 유병자·간편보험 시장이 커지면서 고령자의 관심이 높아진 가운데, 보험사들이 완전판매를 이끌어내기 위한 '해피콜' 제도 개선을 했다. 앞으로 고령자의 가족이 보험 계약 절차를 마무리하는 과정에서 도움을 줄 수 있다.

보험협회에 따르면 금융당국과 추진한 보험산업 신뢰도 제고 방안의 일환으로 이달 15일부터 '보험회사 해피콜 가이드라인'을 제정 및 시행한다. 이 가이드라인은 해피콜 시행 때 보험사의 준수 사항 등을 규정한 것을 골자로 한다.

해피콜은 완전판매 모니터링 시스템으로, 보험 계약 체결 단계에서 완전판매가 이뤄졌는지 보험사가 확인 및 보완하는 설명 절차를 말한다. 변액보험과 저축성보험, 장기보장성보험 등에 가입한 보험 계약자나 피보험자를 대상으로 실시한다. 다만, 피보험자는 타인의 사망을 보장하는 상품에 한해 이뤄지고 있다.

우선 고령자 가족 조력 제도를 통해 65세 이상 고령자의 경우 가족을 조력자로 지정하면 모바일 등 전자적 방법으로 해피콜을 이용할 수 있다. 조력자는 배우자 및 직계비속 중 만 65세 미만인 성인을 대상으로 지정할 수 있다. 이 제도는 규정 개정 및 각사 시스템 개편 등 준비를 거쳐 내년 3월 말까지 시행할 예정이다.

이번 가이드라인 도입으로 보험사들이 음성통화 등을 통해 해피콜을 최초로 실시하기 전인 '1영업일 이내'에 문자메시지나 알림톡 등으로 안내한다. 주요 안내 내용을 보면 보험사명 및 보험 상품 청약 일자, 청약한 상품명, 해피콜 예정 일자, 보험대리점 및 보험 설계사 정보를 확인할 수 있는 경로 등이다. 해당 서비스는 보험사별로 자체적으로 실시했지만, 이번에 전체로 확대 시행한다.

해피콜 질문에 소비자가 오답하거나 무응답할 시 단계별 대응원칙을 통해 보험사가 설명의무를 충실히 이행해 불완전판매를 예방할 수 있는 방안도 마련했다. 스크립트에 따른 개방형(단답·선택형) 질문 실시 후, 계약자가 오답 또는 무응답할 경우 확인하고자 하는 사항을 해피콜 상담사가 설명한 이후 재질문을 실시한다. 동일문제가 계속 반복될 경우 담당 모집인 재설명 이후 해피콜 제도를 다시 진행해야 한다. 끝으로 재설명 후에도 정상적인 해피콜 진행이 어렵다면 간략히 중요 사항을 재설명한 후 'Yes 또는 No' 질문으로 전환해 시행한다. 단, 소비자가 희망하는 경우에는 청약 철회로 처리한다.

임성원기자 sone@dt.co.kr