[김나인의 테크티키타카] "전화 받기 무서워요"…Z세대 `콜 포비아` AI가 도움줄까

입력: 2024-11-24 10:33 김나인 기자

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[김나인의 테크티키타카] "전화 받기 무서워요"…Z세대 `콜 포비아` AI가 도움줄까

안드로이드 및 아이폰 '안심통화' 수신화면.

인공지능(AI)이 전화를 기피하는 '콜 포비아(전화 공포증)'를 호소하는 세대의 통화 도우미가 될 전망이다. 콜 포비아는 전화 통화를 두려워하거나 긴장하고 불편해 하는 현상이다. 주로 메신저나 소셜네트워크서비스(SNS) 등 비대면, 비실시간 소통 방식에 익숙해진 젊은 세대를 위주로 나타나고 있다.

전화는 원할 때 답을 할 수 있는 SNS와 달리 실시간으로 즉각적인 대응을 요구한다. 특히 걸려온 전화가 누구인지, 어떤 목적인지 모르는 상태에서 전화를 받게 되면 '정보의 비대칭성'이 발생해 심적 부담을 느낄 수 있다. 알바천국이 Z세대 765명을 대상으로 실시간 조사 결과에 따르면, 5명 중 2명(40.8%)이 콜 포비아 증상을 겪고 있다고 답했다. 가장 어려움을 겪는 부분은 '생각을 정리할 틈 없이 바로 대답해야 하는 점'으로 확인됐다.

최근 늘어나는 보이스피싱도 콜 포비아 현상을 유도하는 현상 중 하나로 꼽힌다. 최근 금융감독원이 국정감사 기간 동안 공개한 자료를 보면, 보이스피싱으로 인한 피해액은 6월 기준 1272억원이다. 이는 6개월 만에 지난해 기준 64% 수준에 달한다.

이 가운데 AI 전화가 통화를 돕는 새로운 수단으로 떠오르고 있다. SKT의 'T전화'를 개편한 '에이닷 전화'의 '안심통화'가 대표적이다. 기존 T전화 또한 같은 기능으로 전화번화에 대한 이용자의 평가 기반으로 특정 번호에 대한 스팸 의심 여부를 제공했다.

새로 선보인 에이닷 전화는 AI가 탐지한 '피싱주의·스팸주의·스팸의심' 표시와 함께 스팸과 보이스피싱 번호를 자동으로 차단하는 기능도 추가됐다. '아이폰' 이용자는 에이닷을 설치하고 연결한 후 이용 가능하다.

기존 T전화에서는 사용자들이 직접 해당 번호에 대한 '싫어요·좋아요' 평가를 통해 스팸 여부를 평가하는 방식을 적용해 왔다. 에이닷 전화는 SKT의 AI 모델이 매일 실시간으로 전화번호의 활동 패턴을 분석해 스팸 의심 번호를 탐지한다. 이로 인해 이용자 평가가 누적되기 전 활동을 시작한 새로운 스팸 번호를 가려내는 데도 유용하다.

보이스피싱 전화의 패턴도 학습한 별도 AI 모델도 적용했다. 기존 이용자 평가와 AI 스팸 탐지로 알기 어렵던 보이스피싱 의심번호도 탐지해낸다. 이는 SKT가 경찰청으로부터 제공 받은 보이스피싱 번호의 통화 패턴을 학습해 추출한 통화 패턴 변수를 활용해 보이스피싱 번호를 탐지하는 식이다. 평균 통화 간격이나 통화한 고객 수 등으로 통화 패턴 변수를 예측한다. AI가 탐지한 보이스피싱과 스팸 전화에 해당하면 자동으로 수신을 차단하는 기능도 추가됐다. 그간 자동차단 기능이 없었던 아이폰 이용자들도 이용할 수 있다.

에이닷 전화의 AI 예측과 통화녹음·통화요약, 비즈연락처 검색, AI 통화 정보 등은 업무나 중요한 경조사시 놓쳐서는 안 될 전화 업무를 처리하는 데도 유용하다. 가령 결혼 준비를 앞둔 신혼부부의 경우 가구 업체 상담을 하고 플래너를 만나러 가는 중 온 부재중 전화를 AI 예측 정보를 통해 '가구 업체'인 것을 인지하고 전화를 해 가구 배송시간을 확인할 수 있다. 전화로 잡은 여러 스케줄을 확인할 때도 통화녹음 내용을 텍스트로 검색해 다시 기록할 수 있다. 청첩장 전달을 위해 바쁜 시간 전화 연결이 어려운 맛집을 예약할 때도 업체의 연락처 화면에서 AI 통화 정보를 확인해 성공률이 높은 요일, 시간대에 전화 예약을 할 수 있다.

이같은 AI 기능을 장착한 스마트폰도 출시될 전망이다. 업계에 따르면, LG유플러스는 자사 통화녹음, 전화를 대신 받아주는 AI 등의 서비스를 제공하는 '익시오' 앱을 삼성전자 갤럭시 스마트폰에 선탑재하는 방안을 협의하고 있다. 이르면 내년 초 출시될 '갤럭시S25'부터 적용될 가능성도 있는 것으로 전해졌다.

에이닷 뒤를 이어 후발주자로 LG유플러스에서 출시한 AI 통화 에이전트 익시오는 출시 열흘 만인 지난 16일 기준 다운로드 10만건을 돌파했다. 익시오 이용자들의 사용 패턴을 분석한 결과, 가장 많이 사용하는 기능은 아이폰 통화 녹음과 요약으로 나타났다. 뒤를 이어 익시오 이용자 10명 중 3명은 음성 통화 내용을 AI가 즉시 텍스트로 변환해 보여주는 '보이는 전화'를 사용한 것으로 집계됐다. 이와 함께 익시오는 출시 2주 동안 6000여건의 보이스피싱 의심 전화를 감지, 알림 메시지를 제공했다. 업계 한 관계자는 "AI 전화 기능은 전화 받기 부담스러운 상황을 극복하고 개인적인 일이나 업무를 편리하게 도와주는 해결책으로 떠오르고 있다"고 말했다. 김나인기자 silkni@dt.co.kr