우선 SK브로드밴드는 B 월드 홈페이지와 앱의 챗봇 서비스 챗비에서 원하는 정보를 먼저 제공하고 업무도 간결하게 처리할 수 있도록 2.0 버전으로 업데이트했다. 챗비 2.0은 고객 유형별, 상황별로 개인화된 메시지를 대화에 앞서 선제적으로 노출한다.
예를 들면 A/S나 이사, 가정 내 이동, 변경 등 업무 처리를 위해 서비스매니저 방문을 예약한 일정과 사전 준비사항을 안내하고 일정을 변경하거나 취소할 수 있는 기능을 챗봇이 알아서 먼저 제안하는 식이다.
챗봇을 통한 업무 처리도 간결해졌다. 기존에 본인인증이나 요금 납부, 결제 등을 위해 별도 앱이나 웹페이지로 이동해야 하는 과정을 생략하고 챗봇 안에서 원스톱으로 처리할 수 있도록 했다. 1분 바로가입 기능도 챗봇 안에서 처리할 수 있도록 했다.
SK브로드밴드는 이번 챗봇 고도화와 함께 상담부터 청약, 개통까지 원스톱으로 가능한 AI 플래너도 도입했다. AI 플래너는 서비스매니저가 상품과 요금 정보를 제공하고, 유용한 팁이나 불편사항 해결방법 등을 짧은 동영상을 통해 시각적으로 안내하는 태블릿 형태의 상담 시스템이다. 평면도와 펜슬을 활용해 집안의 음영지역을 고려한 최적의 와이파이 솔루션을 그림으로 설명한다.
이외에도 설치, 장애, 변경 등 상황과 연계해 AI가 가장 필요한 서비스를 추천하고, 요금계산기를 활용해 복잡한 요금 조합을 간단히 시뮬레이션해볼 수 있다.
이재광 SK브로드밴드 AIX마케팅 담당은 "모든 영역에 AI·DT 기술을 적극적으로 적용해 고도화된 서비스를 선보여 나갈 계획"이라고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr
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