SK렌터카는 고객 커뮤니케이션 품질 제고와 상담 환경 개선을 위해 AI 기반 '스마트 고객센터' 구축을 결정했다. 페르소나AI는 SK텔레콤과 함께 올인원 AICC 솔루션 'AI CCaaS' 기반으로 SK렌터카에 최적화된 시스템을 구축했다. 지점 안내, 정비 문의 등 정보 제공 업무는 대화형 챗봇과 콜봇이 처리한다. 상담원의 단순·반복 업무 부담이 줄어들면서 파일럿 기간의 상담원 채팅상담 문의가 전년 동기 대비 40%가량 감소하는 성과를 거뒀다.
AI 음성 및 채팅 상담이 24시간 제공됨에 따라 렌터카 이용이 활발한 야간 및 주말 시간대에도 신속한 서비스 안내가 가능해졌다. 특히 페르소나AI의 자연어 기술을 적용한 콜봇이 정확한 요청사항 파악 및 응대로 호평 받았다는 게 회사의 설명이다. 고객만족도 조사 응답자의 약 80%가 '콜봇이 자신의 문의사항을 잘 이해한다'고 답한 것으로 나타났다.
SK렌터카는 스마트 고객센터를 통해 고객과의 소통을 강화하고, 상담원들이 심화 상담에 집중할 수 있는 환경을 구축할 수 있을 것으로 기대한다.
페르소나AI 관계자는 "렌터카 업계 최초의 AICC를 공급하게 돼 무척 기쁘게 생각한다"며 "앞으로도 AI 원천기술을 기반으로 기업들이 고객 커뮤니케이션을 효과적으로 강화할 수 있는 서비스를 꾸준히 선보일 것"이라 말했다.팽동현기자 dhp@dt.co.kr
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