3일 연합뉴스 보도에 따르면 예약을 한 손님이 갑자기 취소하거나 연락 두절이 되는 바람에 피해를 봤다고 호소하는 음식점, 미용실 등 자영업자들의 사례가 끊이지 않고 있다.
업종별 차이가 있지만 노쇼가 발생하면 준비한 식재료를 모두 버려야 하는 외식업계로선 피해가 막심하다. 외식업계는 식사 시간에 손님이 몰리는 특성이 있어 예약으로 비워둔 자리를 채우지 못하면 하루 장사를 공치는 날이 빈번하다.
2017년 현대경제연구원 보고서에 따르면 음식점·미용실·병원·고속버스·소규모공연장 등 5대 서비스 업종의 예약 부도로 인한 매출 손실은 연간 4조5000억원에 달하며 이로 인한 고용 손실은 연간 10만8170명을 기록했다. 예약부도율은 음식점이 20%로 가장 높고 병원 18%, 미용실 15%, 고속버스 11.7%, 소규모 공연장 10% 등이었다.
손무호 한국외식업중앙회 정책개발국장은 "30∼40명이 예약을 했다가 노쇼를 하면 준비한 식재료를 그대로 버려야 한다. (대규모로 예약받는) 예식장 같은 곳의 피해는 더 크다"며 "심지어 (노쇼로) 장난을 치는 사람도 있는데 다양한 사례를 방지할 수 있는 제도적 장치가 필요하다"고 말했다.
노쇼로 인한 피해구제 방법이 아예 없는 것은 아니다. 정부가 2018년 개정한 소비자분쟁해결기준에 따르면 연회 시설을 제외한 외식업장에서 예약 시간 1시간 전까지 취소하지 않으면 총 이용금액의 10% 내 예약보증금을 위약금으로 내야 한다. 이는 분쟁당사자 간 별도 의사표시가 없는 경우 분쟁 해결을 위한 합의·권고의 기준이 된다.
그러나 이 역시 개정이 이뤄진 지 6년이 지난 데다 기준이 단순해 다양한 노쇼 상황을 포함하지 못하는 문제점이 있다.
이에 정부는 내년 상반기까지 노쇼를 방지하기 위한 소비자분쟁해결기준을 개정하기로 했다. 다양한 업종별 특성을 고려해 구체적인 위약금 기준과 부과 유형을 세분화해 구체적으로 정할 방침이다.
일각에서는 소비자분쟁해결기준이 법적 강제성이 없고 실질적인 피해를 보상하기에 부족하면 무용지물이라는 지적이 나온다. 소비자가 예약 부도를 냈을 때 자영업자가 보는 피해를 일정 부분 책임지도록 구속력 있고 강도 높은 대책이 필요하다는 것이다. 실제 유명 식당들은 예약금을 도입하거나 식대를 선결제하도록 하는 등 자구책 마련에 나섰다.
예약 플랫폼 캐치테이블은 앱에서 식당을 예약하려면 예약금을 먼저 결제하도록 했다. 예약금은 1인당 2만∼3만원꼴로 코스 요리의 경우 10만원이 넘기도 한다. 예약일에 식당을 이용하면 예약금을 되돌려받을 수 있지만 취소하면 사전에 고지된 비율대로 예약금이 차감된다. 대부분 당일 취소나 노쇼는 환불이 불가하다.
작년 12월 기준 캐치테이블 입점 매장 1만개 중 50.8%가 예약금 제도를 운영 중이다. 10% 이상이던 노쇼 비율은 예약금 제도 도입 후 1% 미만으로 떨어졌다. 다만 동네에서 장사하는 소규모 식당 등은 예약금을 요구하기 부담스럽다고 토로한다.
빵 100개와 음료 50개를 만들었다가 노쇼로 피해를 본 카페 주인 A씨는 전화 예약을 받았을 당시 선결제를 요구했지만 '지금 당장 가서 결제해드리냐'는 손님의 태도에 찾으러 올 때 결제하기로 했다고 전했다.
전문가들은 노쇼의 근본적인 해결을 위해서는 소비자와 시민 의식이 먼저 개선돼야 한다고 조언한다. 이은희 인하대 소비자경제학과 교수는 "소비자 의식 개선 캠페인을 벌인다고 해도 문제가 있는 소비자는 나오기 마련"이라며 "노쇼를 막기 위해 예약금을 받는 것을 하나의 문화로 정착시키는 것이 필요하다"고 말했다. 박상길기자 sweatsk@dt.co.kr
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