직영중고차 플랫폼 기업 케이카는 온라인 구매 서비스 '내차사기 홈서비스'와 오프라인 직영점을 이용한 고객들을 대상으로 구매 경험 만족도 조사를 실시했다고 12일 밝혔다. 이번 조사는 온라인 이용 고객 60명, 오프라인 이용 고객 60명을 대상으로 진행됐다.
조사 결과 고객들은 케이카의 신뢰성 높은 브랜드 이미지와 정확한 차량 정보 제공이 구매 결정을 이끄는 중요한 요인으로 확인됐다. 여러 기업 중 케이카를 선택한 가장 큰 이유로는 '브랜드가 믿을 수 있어서'라는 응답이 38.3%로 가장 높았고 '마음에 드는 매물이 있어서'가 35.8%, '고지된 차량 정보를 믿을 수 있어서'가 33.3%로 뒤를 이었다.
구매 채널 별 구매 이유를 물었을 때, 온라인 구매 고객들은 비대면으로도 믿을 수 있는 정보와 환불 보장 서비스 등의 투명성을 높게 평가했다. 오프라인 고객들은 차량을 직접 확인할 수 있는 점을 매우 중요시하는 것으로 나타났다. 케이카의 온·오프라인 구매 비중은 작년 기준 각각 56.7%, 43.3%로 비슷하다.
온라인 구매의 가장 큰 이유는 '3일간 타보고 마음에 안 들면 환불할 수 있어서'라는 응답이 51.7%로 가장 높았다. 케이카의 '3일 책임환불제'는 환불 위약금과 환불 사유, 주행거리 등의 제한이 없기 때문에 고객들의 선호도가 가장 높은 서비스다. 그 외에도 '매장에 방문할 시간이 없어서'(36.7%)와 '온라인 사이트에서 차량 정보를 충분히 제공해서'(30.0%)라는 응답이 뒤따랐다.
오프라인 구매 고객의 경우 '구매하기 전 차량을 눈으로 직접 확인하고 싶어서'라는 이유가 91.7%로 압도적이었다. '구매 희망 차량을 보유한 직영점 위치가 가까워서(33.3%)', '차량 담당자와 직접 대면 상담을 하고 싶어서(30.0%)' 등이 뒤를 이었다.
정인국 케이카 사장은 "케이카를 이용해주시는 고객들이 중고차 구매 과정에서 어떤 부분에 중점을 두고 구매를 하고, 만족도를 느끼는 지 알기 위해 이번 조사를 진행했다"며 "고객들이 신뢰하고 편리하게 이용할 수 있는 서비스를 제공하기 위해 최선을 다할 것"이라고 밝혔다.
