"인공지능(AI)은 모두를 위한 도구여야 한다. AI를 통해 사람과 사람을 이어주는 기술을 만들고, 누구나 공평하게 사용하는 환경을 조성하기 위해 노력하겠다."
리키 카푸르(사진) 줌 아태지역 총괄은 최근 본보와의 인터뷰에서 "AI가 특정 직원들만 사용할 수 있는 도구로 제한돼서는 안 된다"며 이같이 말했다.
AI 기술 발전은 업무 환경에 중요한 변화를 가져오고 있다. 카푸르 총괄은 줌이 AI가 단순히 자동화 기술을 넘어 인간 역량을 강화하고 지원하는 데 중점을 두고 있다고 설명했다. 그는 "직원들이 수행하는 업무의 약 60%는 반복적이고 자동화 가능한 작업"이라며 "AI는 데이터를 기반으로 주요 작업을 자동화하고 사람들이 더 전략적이고 창의적인 업무에 집중할 수 있도록 돕는다"고 강조했다.
최근 AI 기술은 단순 노동의 자동화에서 한발 나아가 '개인화'와 '맞춤형'을 가능케 한다. 고도화된 AI가 디지털 개인 비서처럼 각 사용자 특성에 맞춘 차별화된 경험을 제공하는 것이다. 카푸르 총괄은 "AI는 디지털 개인 비서처럼 작동하고 있다"며 "반복적인 업무를 처리해 사람들에게 더 많은 시간을 되돌려줌으로써 더 중요한 협업이나 전략적 프로젝트에 집중하도록 돕는다"고 말했다.
줌의 'AI 컴패니언 2.0'은 이러한 비전을 구체화했다. 회의 전, 중, 후 모든 과정을 지원하며 사용자의 업무 효율성을 높이는 데 초점을 맞추고 있다. 회의 전에는 과거 데이터를 분석해 어젠다를 자동으로 생성하고, 회의 중에는 실시간 요약과 맥락 정보를 제공한다. 회의가 끝난 후에는 주요 내용을 정리해 공유함으로써 사용자들의 업무 과정을 체계적으로 정리할 수 있게 한다.
줌은 또한 각 산업의 요구를 충족시키기 위해 맞춤형 AI 솔루션을 제공한다. 카푸르 총괄은 "최근 AI는 산업에서 특화된 문제를 해결하는 데 활용되고 있다"며 "헬스케어에서는 데이터 관리와 의사결정을 지원하고 교육 분야에서는 학생들에게 보다 개인화된 학습 경험을 제공하는 데 초점을 맞추고 있다"고 설명했다.
AI 기술이 발전하면서 사용자 경험을 향상시키는 다양한 가능성을 제공하지만, 동시에 해결해야 할 과제도 있다. 환각(Hallucination) 문제와 데이터 보안에 대한 우려가 대표적이다. 카푸르 총괄은 "AI 기술의 신뢰성을 높이는 것은 단순히 기술적 도전이 아니라 사용자 경험의 핵심 요소"라며 "줌은 다양한 AI 모델을 연합 모델로 사용해 사용자들에게 더 정확한 결과를 제공하고자 한다"고 말했다. 그는 이어 "사용자의 데이터는 철저히 보호되어야 하며, 이를 위해 줌은 사용자 데이터를 학습에 활용하지 않는 윤리적 원칙을 고수하고 있다"며 "고객이 데이터를 활용하도록 허가하더라도 이를 사용하는 것이 불가능하도록 설계돼 있다. 이는 약관에 명시된 조항으로, 줌은 고객 데이터를 활용하지 않는 소수의 기업 중 하나"라고 강조했다.
