국내외 기업 품질비교 한눈에
◇신뢰도·완성도 높인 '국가고객만족도'
국가고객만족도(National Customer Satisfaction Index·NCSI)는 국내 또는 해외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되는 제품·서비스에 대한 고객의 만족 수준을 계량화한 지표다. 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한다. NCSI의 최소 측정단위는 개별기업이 생산하는 제품 또는 제품군이며 측정 결과는 개별 기업, 업종별, 경제부문별 그리고 국가 단위로 발표된다.
NCSI 모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대 수준, 인지 품질, 인지 가치, 종합만족, 고객 불평률, 고객 충성도로 구성돼 있다. 모델 구성 요소 간 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존에 소개된 고객만족 측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 높다는 평이다.
NCSI 모델은 체계적인 방법론에 기초한 분석을 통해 경쟁기업의 CS를 동시에 비교·분석할 수 있다. 경쟁기업뿐만 아니라 업종 전체에 대한 CS 수준 차이를 분석함으로써 개별기업의 마케팅 전략 수립에 유용한 정보를 제공한다.
◇한국생산성본부
한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 설립 이래 국가경제개발 계획과 국가생산성향상 계획을 지원했으며 국내 최초 컨설팅·교육 전문기관으로 '경영'의 개념 및 '컨설팅'을 보급하고 경영전문가를 육성했다. 현재는 생산성연구조사, 지수조사발표, 컨설팅, 교육, 자격인증 사업 등을 통해 개인·기업·국가의 생산성 향상을 지원하고 있다.
한국생산성본부는 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하며, 다양한 지수조사 발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도하고 있다.
이와 함께 개인의 성장이 조직의 성과로 선순환 될 수 있도록 지원하는 다양하고 체계적인 교육 솔루션을 제공, 연간 1800여개에 이르는 교육과정을 통해 약 25만여명의 인재를 양성하고 있다.
이외에도 능력중심 사회 구현을 위해 실무 중심의 IT·경영 자격제도를 운영하고 있다.
임주희기자 ju2@dt.co.kr
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