'고객 언어 혁신' 활동은 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 이용자 관점 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행해 업계 전반으로 확산됐다고 회사 측은 설명했다.
용어 순화 작업 후에는 LG유플러스만의 진심을 담아내는 '진심체'를 개발해 공지 사항, 서비스 및 상품 안내, 고객 상담 등 CS 전체 영역에 적용했다.
지난해 말부터는 '고객 언어 혁신' 활동 강화를 위해 임직원이 작성한 안내 문구를 AI가 즉시 이용자 관점 언어로 변환 해주는 'AI 고객언어변환기'를 개발, 사내 적용해 운영 중이다. LG유플러스가 자체 개발한 AI 기술 '익시'를 활용해 만든 이 서비스는 출시 5개월 만에 1500건이 넘는 이용률을 기록했다.
LG유플러스는 올해 'AI 고객언어변환기' 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다. 또한 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떤 유형으로 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 '진심체' 가이드도 새로 수립한다는 목표다.
박수 LG유플러스 CX혁신담당(상무)은 "앞으로도 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 '고객 언어 혁신' 활동을 지속해 나가겠다"고 말했다.김나인기자 silkni@dt.co.kr
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